إن نظام إدارة علاقات العملاء هو ببساطة عبارة عن منصة تعمل على تبسيط العمليات اليومية لمؤسستك وأتمتتها. وهو يعمل كقاعدة بيانات مركزية، حيث يخزن جميع معلومات العملاء والتفاعلات ومعلومات الشركة. ويمكن لتكنولوجيا إدارة علاقات العملاء أن تساعد في أتمتة مهام التسويق والمبيعات والحفاظ على علاقات دائمة مع العملاء والموردين والموظفين. ومع ذلك، فإن أهم شرط لأداء نظام إدارة علاقات العملاء بشكل جيد هو نجاح عملية دمج النظام. وهناك العديد من العوامل التي تساهم في فعالية نظام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت. وتتمثل الوظيفة الأكثر أهمية لنظام إدارة علاقات العملاء في القدرة على تعزيز وتحسين عمليات المبيعات والتسويق التي لديك أو تحتاجها لعملك.

1. قبل إطلاق نظام إدارة علاقات العملاء، اجتمع مع جميع المستخدمين النهائيين واتفق على المصطلحات الأساسية. يجب تحديد تصنيف الحسابات وفئات العملاء وحقول البيانات الأخرى بشكل متسق، ويجب أن يتفق جميع المستخدمين على معنى كل فئة. بدون هذا، ستصبح قاعدة البيانات الخاصة بك بسرعة كومة هائلة من البيانات بلا معنى.

إن العديد من الشركات توكل مهمة اختيار نظام إدارة علاقات العملاء إلى موظفي تكنولوجيا المعلومات أو المبيعات. وحتى لو بدا ذلك رائعًا، فهناك موظفون آخرون سيعتمدون على نظام إدارة علاقات العملاء. ويشمل ذلك التسويق وخدمة العملاء وربما مركز اتصال مختلفًا سيقوم بتحديث النظام. قم بدعوة ممثلين من كل قسم من أقسام المستخدم النهائي إلى الطاولة حتى يتمكنوا من تقييم مواصفات مشروع إدارة علاقات العملاء والمشاركة في إجراءات اختيار البائع. سيشعر كل من سيستخدم النظام في النهاية بمزيد من المشاركة في نجاحه وسيصبح أكثر شغفًا به إذا تمكنت من إشراكهم في عملية اختيار النظام إلى حد أكبر.

  2. خطأ شائع آخر يقع فيه المرء أثناء اختيار نظام إدارة علاقات العملاء هو الاختيار بناءً على احتياجات العمل الحالية دون مراعاة الاحتياجات المستقبلية. قد يكون من المغري اختيار خيار يناسب شركتك تمامًا في حالتها الحالية. ومع ذلك، من المهم مراعاة المستقبل. مع نمو شركتك، من المهم أن ينمو برنامجك معها. تأكد من وضع ذلك في الاعتبار عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء الجديد! يجب أن يسمح لك نظام إدارة علاقات العملاء الجيد بتخصيصه دون الحاجة إلى كتابة كود، أي إضافة حقول/كائنات/أتمتة مرنة. وإلا فقد تحتاج إلى إعادة الاستثمار في التخصيص المستقبلي، على سبيل المثال في بناء مشغلات مكلفة/كود مخصص يمكن إنشاؤه بنقرات في نظام مثل BROSH

  3. إن أساس نظام إدارة علاقات العملاء هو البيانات. ويجب عليك استخدامها لتحسين تجربة عملائك، واستهداف المستخدمين، وجعل تسويقك أكثر فعالية. ولكن لا تكتفِ بإلقاء بياناتك في نظام إدارة علاقات العملاء، بل استخدمها لإدارة بياناتك بفعالية وإنتاج تجارب عملاء متميزة.

حتى لو كان نظام إدارة علاقات العملاء لديه القدرة على الوصول إلى قدر كبير من البيانات، فإن البيانات القديمة سوف تقلل من فعاليته. تأكد من تحديث البيانات بانتظام وإزالة أي معلومات غير ضرورية. بدلاً من إضاعة الوقت في تصفح كميات هائلة من البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء، فإن تنظيف البيانات أو تحديثها أثناء الاستخدام يعزز الكفاءة ويسمح لك بالاستفادة منها بشكل كامل.

  4. يسافر فريق المبيعات بشكل متكرر، ويزور العملاء، ويذهب إلى الاجتماعات، ويعمل من مجموعة متنوعة من وسائل النقل. ونتيجة لذلك، فهم يحتاجون إلى نظام إدارة علاقات العملاء متعدد الاستخدامات ومجهز للاستخدام عبر الأجهزة المحمولة. لضمان المرونة المثلى وسهولة الاستخدام، اختر نظام إدارة علاقات العملاء الذي يتوافق مع الأجهزة المحمولة ويعتمد على السحابة. قد تتسبب الأنظمة غير المتاحة عندما يحتاج مندوبو المبيعات إلى تحديث سجلاتهم في إزعاجهم بسهولة. ستتمتع الأنظمة التي يمكن الوصول إليها بسهولة عبر الإنترنت من مجموعة من الأجهزة، مثل الأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف الذكية، بمعدل امتثال واستخدام أكبر.

  5. إن أحد الأخطاء الرئيسية التي ترتكب أثناء عملية نشر نظام إدارة علاقات العملاء هو الفشل في تدريب الموظفين على كيفية استخدام النظام على أكمل وجه. فإلى جانب الحفاظ على مشاركة الموظفين، من الأهمية بمكان ضمان حصول أعضاء الموظفين على التدريب المناسب في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء. وسوف يستفيد الموظفون من التدريب الذي سيمكنهم من استخدام قدرات الحل واستخدامه بفعالية. وعلى غرار وجود العديد من الميزات، قد يضمن هذا استغلال المزيد من الوظائف واستخدامها لأن أعضاء الموظفين سوف يتم تدريبهم على كيفية استخدامها.

كل هذه الأخطاء يمكن تجنبها بقليل من التفكير والعمل. تأكد من أن كل قسم سيتفاعل مع نظام إدارة علاقات العملاء لديه مكان على الطاولة أثناء اختيار البائع والبرنامج. وهذا يضمن قبولهم وأن النظام الجديد سيلبي احتياجاتهم. بعد ذلك، اختر نظامًا متنقلًا ومتجاوبًا ومستندًا إلى السحابة. هذا يحل مشكلة الوصول لفريق المبيعات لديك بالإضافة إلى قابلية التوسع. أخيرًا، قم ببناء قاموس بيانات يحدد المصطلحات الرئيسية مثل حالة الحساب أو العميل وملاحظات الأعلام وحقول البيانات الأخرى. درب فرقك على كيفية استخدام النظام وأصر على إدخال البيانات بشكل صحيح منذ البداية.

يُعد نظام إدارة علاقات العملاء أداة برمجية تجارية قيّمة يمكنها مساعدتك في الحفاظ على اتصالات وثيقة مع عملائك وتحسين العلاقات والاحتفاظ بالعملاء والمبيعات. باستخدام هذه النصائح، من المؤكد أنك ستتمكن من بناء بنية أساسية قوية لدعم تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء بنجاح.
لم تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء مخصصة للشركات الكبيرة فقط. فقد أصبحت التكنولوجيا التي كانت باهظة التكلفة في البداية في متناول أي شركة، بغض النظر عن حجمها.