أصبح وقت العملاء أكثر قيمة وأقصر، حيث يتم غمرهم بعروض الهاتف المزعجة ويتعرضون لكمية كبيرة من الرسائل التسويقية، بالآلاف يوميًا. وفي ظل هذا الواقع، يتعين على المنظمات أن تتصرف بطرق إبداعية لاستقطاب وتنمية العلاقة مع العملاء من خلال تجربة عملاء مناسبة وعالية الجودة. فالعالم الذي نعيش فيه ديناميكي، وتتغير تصورات الماضي، بما في ذلك الاستراتيجيات في مجال علاقات العملاء.

العميل في المركز

لقد توقف المستهلك منذ فترة طويلة عن أن يكون عميلاً أسيرًا. فأصبح المحور المركزي الذي يندفع الجميع نحوه ويطرقون بابه. والأهمية الكبرى للتغيرات والتحولات التي تؤدي إلى إدراك أن المنظمة يجب أن ترى مصلحة المستهلك/العميل وتجعل كل شيء سهلاً وفي متناوله.

إذن ما الذي تغير فعليا؟

لقد تصاعدت المنافسة بين الشركات على قلب المستهلك، فاليوم أصبح المستهلك قادرًا على مقارنة الأسعار عبر الإنترنت وتغيير التفاعلات بنقرة واحدة، وقد خلقت سهولة شراء منتج عبر الإنترنت تغييرًا جذريًا في عادات الاستهلاك، ومع ترسيخ وسائل الإعلام الأخرى (مثل وسائل التواصل الاجتماعي)، ومع تزايد شفافية العالم الرقمي (المواقع التي تقدم الآراء والشهادات)، يتمتع المستهلك اليوم بإمكانية الوصول إلى المعلومات وسهولة جمعها، ونتيجة لذلك، يتم توجيه عمليات اتخاذ القرار لديه أيضًا إلى قنوات جديدة، كما اعتاد المستهلك على عمليات الشراء عبر الإنترنت في الخارج بفضل المنصات الرائدة مثل أمازون وإيباي وعلي إكسبريس... والتي أصبحت سهلة التشغيل للغاية وسهلة الاستخدام ومجدية اقتصاديًا (والتوصيل مجاني...) وقد تسببت تكاليف الوسائط المتزايدة في زيادة كبيرة في تكلفة إشراك العميل.

تأثير الوضع الجديد على الشركات والمؤسسات

إن كل التغييرات المذكورة أعلاه والتي تعمل لصالح العميل جعلت قواعد اللعبة صعبة وتتطلب التفكير والقيام بحركات إبداعية. نعم، لقد حرك أحدهم الجبن، والآن، الشركات والمنظمات في أي ترتيب من حيث الحجم، عليك التنافس في مجال حيث تكون القواعد مختلفة عن ذي قبل كيف ينبغي للشركات التعامل مع الوضع الجديد؟ اليوم، عندما تتشابه الأسعار والتكاليف ويصبح من الصعب خلق التمايز، فمن الطبيعي أن نتصور أن المنافسة تقتصر على السعر فقط. سيكون هناك من يعلقون جواهرهم على الخدمة الممتازة التي يقدمونها لعملائهم، ولكن... اتضح أن هذين الأمرين - السعر التنافسي والخدمة الممتازة - لا يكفيان لمنع تقلب العملاء.

كن مبدعًا، وعزز تجربة العملاء

لقد كان العامل البشري ولا يزال يشكل عاملاً محورياً في عملية اتخاذ القرار لدى العميل. ويلعب العامل البشري دوراً في كلا الجانبين، مرة مع العميل كإنسان مدفوع بالعواطف والحواس والارتباطات ووجهات النظر العالمية والرغبات والنفور، ومرة أخرى مع مقدم الخدمة، فكلما أظهر موقفاً شخصياً وفهماً لاحتياجات عميله ونهجاً إنسانياً، كان ذلك أفضل بالنسبة له.

• عليك أن تتذكر أن العميل لا يستيقظ كل صباح ويسأل نفسه ماذا سأشتري اليوم. في أغلب الأحوال لا يتذكر العميل أيضًا أين وضع تفاصيله، وما هو الفرق بين المنافسين.

• معرفة كيفية التعرف على احتياجات العميل وتقديم خدمة شخصية له

• تعلم كيفية توفير منتج/خدمة تلبي احتياجًا حقيقيًا

• إنشاء نظام تنظيمي موجه نحو الخدمة

• قياس تجربة العملاء بشكل فعال

• تأكد من أن الموظفين يقدمون للعميل تجربة خدمة ذات جودة عالية.

الشركات التي تفعل ما سبق تجعل العملاء يبقون لفترة طويلة وفي نفس الوقت تمنع تخلي العملاء عن الشركة.

كيف يمكنك خلق قيمة حقيقية للعميل من خلال تجربة العميل؟

اليوم، يتحدث الجميع عن تجربة العملاء. وهذا يعني قدرة المنظمة على توفير: المعرفة والقيمة الحقيقية والاقتراحات والدعم والاستجابة للمشاكل والاحتياجات التي تنشأ بشكل ديناميكي بمرور الوقت، والتفاعل في نقاط الالتقاء المختلفة: قبل البيع، وأثناء عملية البيع، وبعد البيع من خلال الخدمة/الدعم، والحفاظ على القيمة للعميل وترقيتها.

وفيما يلي المقاييس التي يجب عليك قياسها للتأكد من أنك قد أنشأت تجربة عملاء رائعة لعملائك:

- زيادة مستوى رضا العملاء الحاليين
- تقليل نسبة العملاء المتخلين
- زيادة مستوى ولاء العميل الحالي
- وبالطبع زيادة المبيعات من العملاء الحاليين

إن خطوات عملية تشكيل تجربة العملاء هي نتاج البحث والتحليل الذي يبدأ برسم خريطة لسلوك المستهلك المثالي.

الخطوات الفعلية التي يجب عليك اتخاذها لتنفيذ تجربة عملاء رائعة (أفكار)

البحث والتحليل:

• إنشاء مخططات شجرية وأشجار فرعية لجميع أنواع العملاء وأنواع المواقف والحالات (سلوك المستهلك)
• إنشاء مخطط الاستجابة وفقًا لنتائج المسح
• تحليل النتائج وإنشاء التوصيات بعد تحسين شيء ما من أجل تحسينه في المستقبل
• إنشاء خطة تجربة العملاء وتحسينها بمرور الوقت
• فهم ومعرفة العميل في طبقات جديدة وحلول جديدة

تحسين الأفكار:

• إنشاء ردود آلية (رحلة العميل) بطريقة تكنولوجية في قنوات مختلفة مثل الرسائل القصيرة، والواتساب، والتسويق عبر البريد الإلكتروني
• الاجتماع / التسويق / دعم العميل المحتمل / العميل في وسائل التواصل الاجتماعي
• الدردشة المباشرة - على الموقع
• بناء تطبيقات جوال مخصصة
• إجراء مكالمات هاتفية
• إنشاء بنية تحتية ومنهجية عبر الإنترنت لتوسيع دائرة العملاء
• بناء العمليات التنظيمية الداخلية بين الأقسام المختلفة بما يتوافق مع خطة تجربة العملاء
• تنفيذ العملية أمام كافة موظفي الوحدات المعنية في الشركة، من خلال دورات تدريبية وورش عمل ومرافقة داعمة ودليل رقمي
• مشاركة/عروض/صفقات إضافية مع العملاء الحاليين

اطرح أسئلة كبيرة وتعرف على عميلك الحقيقي بطريقة جديدة تمامًا

ما الذي يريده العميل؟ اجعل الأمر بسيطًا وفعالًا ومتاحًا ويفضل أن يكون ممتعًا للعميل للتعرف عليه وتوقع احتياجاته وإعطاء العميل ما أحتاجه (وما يحتاجه فقط) - في أي مكان وفي أي وقت وفي أي مكان

تعرف على عميلك: اجمع البيانات من مصادر مختلفة (إدارة علاقات العملاء، وسائل التواصل الاجتماعي، تحليلات الويب والهواتف المحمولة)، واحصل على إجابة لكل عميل: من أنا؟ ماذا أحتاج؟ ما هي الطريقة المناسبة لي؟ ماذا سألت؟ لماذا لجأت إلى الدعم؟...

توقع احتياجات العميل: التخطيط وتحديد المسارات. ما المسار الذي أتبعه؟ في أي مرحلة؟ إلى أين يجب أن يتم توجيهي؟
ماذا يفعل الأشخاص مثلي؟ ما الذي يمكنك تقديمه لي أيضًا (عبر مركز الدعم)؟

التخصيص: ما الخيارات التي سأحصل عليها في كل قناة بما في ذلك مركز الدعم؟ ما الذي يجب أن تعرضه على العميل في كل نقطة اتصال بمركز الدعم. هل تقدم للعميل أشياء غير ذات صلة؟ تخصيص الرسالة لعميلك بناءً على مرحلته الحالية في الرحلة. تخطيط الرسائل بناءً على البيانات. تخصيص الهاتف المحمول والويب + أتمتة الرسائل في جميع القنوات وفقًا للمرحلة الحالية بناءً على رحلة العميل.

الالتقاء بالعميل في أي مكان: تطوير وتحسين قنوات الشركة والاتصالات. توسيع القنوات الحالية مثل Facebook والموقع الإلكتروني ونظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ومركز الدعم والرسائل القصيرة. إنشاء نقاط وصول إضافية مثل الدردشة والروبوتات. ربط كل نقطة اتصال لتشكيل الرحلات وأتمتة التسويق

حافظ على البساطة والفعالية والمتعة: قم بتحسين واجهات المستخدم، وأضف تقنية التسويق عبر الإنترنت لتشجيع المشاركة في منتج أو خدمة. متكامل مع البيئات الحالية - Messenger وMail وWhatsApp.

الاستنتاجات

إن تحليل سلوك المستهلك وتحسين تجربة العملاء يسمح للشركات أو المنظمات بالتوصل إلى طرق إبداعية للتعامل مع قنوات جديدة تساعدهم على الفوز بقلب العميل والتحدث إلى حواسه أو منطقه وتعزيز العلاقة مع مؤسستك من مكان الرغبة والقيمة المضافة المقدمة للعميل النهائي.