إن بناء رحلة عميل مثالية هي عملية إستراتيجية منظمة تهدف إلى بناء علاقات مثالية مع زوار الموقع الإلكتروني والعملاء المحتملين، والهدف من ذلك هو تحويل أكبر عدد ممكن من الأشخاص المهتمين إلى عملاء مخلصين وعائدين وتعزيز العلاقة مع العملاء الحاليين.

كيفية بناء رحلة مثالية للعميل؟

الخطوة الأولى - فهم دقيق لاحتياجات العميل والعملية المثلى التي ترغب في أن يمر بها العميل، من خلال الاستخدام الصحيح لأدوات تحليل المعلومات والبيانات التي تمكن من مراقبة احتياجات العملاء وتصوراتهم لتحسين التجربة المخصصة لهم. يوصى بالاستعانة بمستشار لفهم الهدف والصورة الكبيرة غير المتحيزة.

الخطوة 2 نظرة متعمقة - مراجعة شاملة ورسم خريطة للنقاط/الضعف والفرص الإشكالية في رحلة العميل اليوم.

لتحسين العملية، نوصي باستخدام نموذج SWOT الشائع. لا تنس إنشاء أولوية في نهاية التخطيط. إحدى الطرق الفعّالة للقيام بذلك هي مسح جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة إلى أقسام الخدمة/المبيعات/الصيانة على مدار فترة زمنية وتحليلها أثناء إجراء استفسار متعمق مع جميع الأقسام المختلفة في المؤسسة.

الخطوة 3 التحليل المتعمق للبيانات والنشاط الرقمي بأكمله: الهدف هو التعرف على عميلك وتفضيلاته واحتياجاته ونقاط الألم والمشاكل والتحديات.

القدرة على إيجاد قاسم مشترك والتصرف وفقًا لذلك في المستقبل. نحن نتحدث في الواقع عن تحليل سلوك الشراء التفاعلي لعملائك وفقًا للشرائح، مما سيسمح لك بإنشاء توصيف وتصنيف للعملاء الحاليين والمحتملين.

على سبيل المثال، إذا وجدنا أن هناك عملاء محددين يستجيبون في مواسم معينة أو لعروض ترويجية معينة،

نود أن نفهم:

ما هي الرسائل وصفحات الوصول التي واجهوها؟

متى كانت آخر مرة قاموا فيها بفتح بريد إلكتروني أو النقر على إعلان؟

ما هي المنصة التي استخدمها العملاء - سطح المكتب/سطح المكتب/التطبيق؟

ما هو نوع الشراء - عبر الإنترنت / الهاتف / وجها لوجه؟

هل البيع يعتمد على السعر/الخصومات/الفوائد/المواسم؟

هل ترتبط المبيعات بحدث أو عيد ميلاد أو عطلة؟ من المهم إنشاء فصل في التحليل بين سلوك العملاء الحاليين أو العائدين/الجدد المحتملين، أثناء التحليل قم بتصنيف العملاء، حتى تتمكن من إعداد خطة عمل وفقًا لذلك. قم بإعداد برنامج للاحتفاظ بالعملاء والولاء لعملائك المهمين.

الخطوة 4 التحليل - إجراء التحليل من خلال البحث/المسح للعملاء الحاليين/الجدد/الذين توقفوا عن التعامل/العائدين لتلقي الملاحظات وإعادة التوازن.

الخطوة 5 كتابة خريطة - كتابة خريطة تفصل أشجار الإجراءات، والتي تشكل في الواقع الإجراءات لكل فئة وتفاعل.

أن تكون عاملة وفقًا لإمكانيات المنظمة لدعم هذه العملية والتحقق من مدى إمكانية تطبيقها وقياسها وإمكانية تنفيذها ضمن موارد الشركة.

يتطلب الأمر إجراء اختبارات ومحاكاة A/B. تصرف وفقًا لنتائج كل إجراء، وأجرِ التغييرات وصقل الخطة وفقًا لكل مرحلة ونوع العميل. ستندهش عندما تكتشف أنه لا توجد قاعدة واحدة، فهذه مرحلة من التجربة والخطأ، وستكتشف أن هناك فرصًا ذات قيمة فريدة تقع على وجه التحديد عند "الحواف" - في بداية ونهاية رحلة العميل.

الخطوة 6 - الرؤى - الرؤى المستمدة من عمليات محاكاة أشجار الإجراءات، وكتابة خطة رحلة العميل النهائية التي تتضمن المراحل والمنتجات وفئات العملاء.

الخطوة 7 المراقبة - المراقبة والتحسين أثناء التحرك، والتحليل، والتحكم، والتصحيح والتحسين المستمر (اعتمادًا على المنتج، وفي معظم الحالات كل 3 إلى 5 أشهر).

أبرز النقاط والتوصيات

• في عملية رحلة العميل يجب الرجوع إلى الأنظمة التكنولوجية وأهمها نظام علاقات العملاء CRM وتتطلب العملية التحديث والمزامنة بين الأقسام وداخلها في نظام إدارة واحد

• التوحيد والاتساق على مر الزمن - يجب أن تكون الرسائل التسويقية موحدة في كل نقطة لقاء وفي كل قناة. والغرض من الرسائل هو إنتاج القدرة على التذكر والانطباع والاتساق.

• حدد لنفسك هدف تجربة العميل، والهدف هو إنتاج تجربة عميل إيجابية على طول الطريق. العملاء ينبهرون أولاً، ثم يثقون، وأخيراً فقط يشترون. التجربة في الطريق إلى البيع لا تقل أهمية عن البيع نفسه. كلما كانت التجربة مرضية للعميل، كلما زاد نضجه للشراء وفقًا لذلك.

تبدأ تجربة العميل الجيدة بجاذبية تثير الاهتمام (ولكن ليس المبيعات بشكل كبير)، وتتقدم تدريجيًا على طول مسار التسويق، مع تكييف الرسائل مع الوضع الحالي للعميل مع التكيف مع الوقت والمنصة المناسبة.

• تتطلب العملية ثقافة تنظيمية تركز على العملاء: تتطلب من كل موظف في كل مجال أن يدرك وعد العلامة التجارية في كل تفاعل ولقاء مع العميل وتتطلب تنفيذ العمليات وأنظمة الخدمة التي تدعم تجربة العملاء

• جزء مهم جدًا من التخطيط هو خطة التسويق الرقمي، أي الرسائل والتخطيط والاستهداف والأتمتة

• يجب ألا ننسى قنوات التسويق التقليدية، أي غير الرقمية، فهي جزء لا يتجزأ من رحلة العميل.

• مطلوب استجابة سريعة وفقًا لسلوك العميل مع التركيز على العروض الخاصة بالمنتجات المماثلة/المكملة/المحدثة

نقطة البداية في التخطيط لرحلة العميل هي أولاً وقبل كل شيء فهم أن قاعدة عملائك ليست موحدة، فهناك فرق بين العميل والعميل، في الاحتياجات، في نقاط الالتقاء بهم، في نضج كل عميل لإجراء عملية شراء في نقطة زمنية معينة وأكثر من ذلك. وبالتالي، يجب على المرء دائمًا تبني التخصيص - ما يختبره العميل ويشعر به ويبحث عنه وكيف تقدم له المنظمة الإجابة المطلوبة. القدرة على معرفة العميل جيدًا بما يكفي لمعرفة الرسائل التي تناسبه والتي لا تناسبه. كلما كانت الرسائل الشخصية أكثر، كلما زاد مستوى لمس العميل وستزداد فرصة تحفيزه على العمل وفقًا لذلك.