Die Zeit der Kunden wird immer wertvoller und knapper, sie werden mit lästigen Telefonangeboten überflutet und sind einer Menge an Marketingbotschaften ausgesetzt – Tausenden täglich. Und in dieser Realität müssen Organisationen kreativ vorgehen, um die Beziehung zum Kunden durch ein angemessenes und qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis aufzubauen und zu pflegen. Die Welt, in der wir leben, ist dynamisch, Wahrnehmungen der Vergangenheit ändern sich, einschließlich Strategien im Bereich der Kundenbeziehungen.

Der Kunde im Mittelpunkt

Der Konsument ist schon lange kein gebundener Kunde mehr. Er wurde zur zentralen Achse, um die sich alle drängen und um seine Tür buhlen. Und die größte Bedeutung haben die Änderungen und Transformationen, die zu einer Wahrnehmung führen, bei der die Organisation das Wohl des Verbrauchers/Kunden sehen und ihm alles einfach und zugänglich machen sollte.

Was hat sich also tatsächlich geändert?

Der Wettbewerb zwischen Unternehmen um die Gunst des Verbrauchers hat zugenommen. Heute hat der Verbraucher die Möglichkeit, Preise online zu vergleichen und mit einem Klick Angebote zu ändern. Die Leichtigkeit, mit der man ein Produkt online kaufen kann, hat zu einer grundlegenden Änderung der Konsumgewohnheiten geführt. Da sich andere Medien durchsetzen (wie etwa soziale Medien) und die digitale Welt transparenter wird (Websites, die Meinungen und Erfahrungsberichte präsentieren), genießt der Verbraucher heute Zugänglichkeit und einfache Informationsbeschaffung, und infolgedessen werden auch seine Entscheidungsprozesse in neue Kanäle geleitet. Der Verbraucher hat sich dank führender Plattformen wie Amazon, Ebay, Ali-Express..., die sehr einfach zu bedienen, benutzerfreundlich und wirtschaftlich geworden sind (und die Lieferung ist kostenlos...), auch an Online-Käufe im Ausland gewöhnt. Die gestiegenen Medienkosten haben zu einem erheblichen Anstieg der Kosten für die Kundenakquise geführt.

Die Auswirkungen der neuen Situation auf Unternehmen und Organisationen

Alle oben genannten Änderungen, die sich zum Vorteil des Kunden auswirken, haben die Spielregeln herausfordernd gemacht und erfordern Nachdenken und kreative Schritte. Ja, jemand hat den Käse bewegt, und jetzt Unternehmen und Organisationen In jeder Größenordnung müssen Sie in einem Bereich konkurrieren, in dem die Regeln anders sind als zuvor Wie sollten Unternehmen mit der neuen Situation umgehen? Heute, wo Preise und Kosten ähnlich sind und es schwieriger ist, Differenzierungen vorzunehmen, wäre es naheliegend zu glauben, dass der Wettbewerb nur noch über den Preis stattfindet. Es wird Leute geben, die ihre Juwelen mit dem hervorragenden Service, den sie ihren Kunden bieten, aufhängen, aber... es stellt sich heraus, dass diese beiden - ein wettbewerbsfähiger Preis und ein hervorragender Service - nicht ausreichen, um die Kundenfluktuation zu verhindern.

Seien Sie kreativ und verbessern Sie das Kundenerlebnis

Der menschliche Faktor war und ist ein zentraler Faktor in den Entscheidungsprozessen des Kunden. Der menschliche Faktor spielt auf beiden Seiten eine Rolle, einmal beim Kunden als Mensch, der von Emotionen, Sinnen, Assoziationen, Weltanschauungen, Wünschen und Abneigungen getrieben wird, und zweitens beim Dienstleister, der umso besser dran ist, je mehr persönliche Einstellung, Verständnis für die Bedürfnisse seines Kunden und menschlicher Umgang er zeigt.

• Man muss bedenken, dass der Kunde nicht jeden Morgen aufsteht und sich fragt, was er heute kauft. In den meisten Fällen erinnert sich der Verbraucher auch nicht daran, wo er seine Daten hinterlassen hat und was der Unterschied zwischen den Wettbewerbern ist

• Wissen, wie man die Bedürfnisse des Kunden kennenlernt und ihm persönlichen Service bietet

• Lernen Sie, ein Produkt/eine Dienstleistung bereitzustellen, das/die einen echten Bedarf deckt

• Schaffen Sie ein serviceorientiertes Organisationssystem

• Das Kundenerlebnis effektiv messen

• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter dem Kunden ein hochwertiges Serviceerlebnis bieten.

Unternehmen, die die oben genannten Punkte erfüllen, sorgen für eine langfristige Kundenbindung und verhindern gleichzeitig die Abwanderung ihrer Kunden.

Wie schaffen Sie durch Kundenerlebnisse einen echten Mehrwert für den Kunden ?

Heute spricht jeder über das Kundenerlebnis. Damit ist die Fähigkeit einer Organisation gemeint, dem Kunden Wissen, echten Wert, Vorschläge, Unterstützung und Antworten auf Probleme und Bedürfnisse bereitzustellen, die im Laufe der Zeit dynamisch entstehen, und an verschiedenen Treffpunkten zu interagieren: vor dem Verkauf, während des Verkaufsprozesses und nach dem Verkauf durch Service/Support, um den Wert für den Kunden zu erhalten und zu steigern.

Um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden ein großartiges Kundenerlebnis geboten haben, sollten Sie die folgenden Kennzahlen messen:

- Steigerung der Zufriedenheit bestehender Kunden
- Senkung des Prozentsatzes abspringender Kunden
- Steigerung der Loyalität bestehender Kunden
- Und natürlich die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden

Die Gestaltung der Prozessschritte zur Kundenerfahrung ist das Ergebnis von Forschung und Analyse, die mit der Abbildung Ihres idealen Verbraucherverhaltens beginnt.

Die konkreten Schritte, die Sie unternehmen sollten, um ein großartiges Kundenerlebnis zu implementieren (Ideen)

Forschung und Analyse:

• Aufbau von Baumdiagrammen und Teilbäumen für alle Kundentypen, Situationstypen und Status (Konsumentenverhalten)
• Erstellung eines Antwortdiagramms entsprechend den Umfrageergebnissen
• Analysieren Sie die Ergebnisse und generieren Sie Empfehlungen, nachdem Sie etwas verbessert haben, um es in Zukunft zu verbessern
• Erstellen Sie einen Plan zur Kundenerfahrung und verbessern Sie ihn im Laufe der Zeit
• Den Kunden in neuen Schichten und neuen Lösungen verstehen und kennenlernen

Ideen verbessern:

• Erstellen automatisierter Antworten (Customer Journey) technologisch in verschiedenen Kanälen SMS, WHATSUP, E-Mail-Marketing-
• Treffen/Marketing/Unterstützung des Interessenten/Kunden in sozialen Medien
• Live-Chat – auf der Website
• Erstellen benutzerdefinierter mobiler Apps
• Telefonieren
• Aufbau einer Online-Infrastruktur und Methodik zur Erweiterung des Kundenkreises
• Aufbau interner Organisationsprozesse zwischen den verschiedenen Abteilungen gemäß dem Customer Experience-Plan
• Umsetzung des Prozesses vor allen Mitarbeitern der relevanten Unternehmenseinheiten durch Schulungen, Workshops, unterstützende Begleitung und einen digitalen Leitfaden
• Weitergabe/Weitergabe von Angeboten/Deals an Bestandskunden

Stellen Sie wichtige Fragen und lernen Sie Ihren echten Kunden auf eine ganz neue Art kennen

was der Kunde will? Machen Sie es dem Kunden einfach, effizient, verfügbar und am besten unterhaltsam, ihn kennenzulernen, seine Bedürfnisse zu antizipieren, dem Kunden zu geben, was ich brauche (und nur, was er braucht) – überall, jederzeit und an jedem Ort

Lernen Sie Ihren Kunden kennen: Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen (CRM, SOCIAL, Web- und Mobile-Analyse) und erhalten Sie für jeden Kunden eine Antwort: Wer bin ich? Was brauche ich? Welche Methode ist für mich bequem? Was habe ich gefragt? Warum habe ich mich an den Support gewandt?...

Kundenbedürfnisse antizipieren: Routen planen und festlegen. Auf welcher Spur befinde ich mich? Auf welcher Etappe? Wohin soll ich geleitet werden?
Was machen Leute wie ich? Was können Sie mir sonst noch anbieten (über das Supportcenter)?

Personalisierung: Welche Optionen erhalte ich in jedem Kanal, einschließlich des Support-Centers? Was sollten Sie dem Kunden an jedem Kontaktpunkt im Support-Center zeigen? Bieten Sie dem Kunden irrelevante Dinge an? Passen Sie die Nachricht an Ihren Kunden basierend auf seiner aktuellen Phase der Reise an. Datenbasierte Nachrichtenplanung. Anpassung von Mobilgeräten und Web + Automatisierung von Nachrichten in allen Kanälen entsprechend der aktuellen Phase basierend auf der Reise des Kunden.

Treffen Sie den Kunden überall: Entwickeln und verbessern Sie die Kommunikationskanäle des Unternehmens. Erweitern Sie vorhandene Kanäle wie Facebook, Website, IVR, Support Center, SMS. Richten Sie zusätzliche Zugangspunkte wie CHAT und BOTs ein. Verbinden Sie alle Kontaktpunkte, um Journeys und MARKETINGAUTOMATISIERUNG zu erstellen.

Halten Sie es einfach, effektiv und unterhaltsam: Verbessern Sie die Benutzeroberfläche, fügen Sie Online-Marketing-Techniken hinzu, um die Beteiligung an einem Produkt oder einer Dienstleistung zu fördern. Integriert in vorhandene Umgebungen – Messenger, Mail, WhatsApp.

Schlussfolgerungen

Durch die Analyse des Verbraucherverhaltens und eine verbesserte Kundenerfahrung können Unternehmen oder Organisationen kreative Wege finden, um neue Kanäle zu erschließen, mit denen sie die Herzen der Kunden gewinnen, ihre Sinne oder ihre Logik ansprechen und die Beziehung zu Ihrem Unternehmen auf der Grundlage von Wünschen und einem Mehrwert für den Endkunden stärken können.