Es gibt kaum etwas Frustrierenderes als den teuren und zeitaufwändigen Prozess der Implementierung eines neuen Customer-Relationship-Management-Systems ( CRM ), nur um dann festzustellen, dass es scheitert. Das ist ein allzu häufiges Problem. Mehrere Branchenstudien der letzten Jahre haben Ausfallraten zwischen 46 % und 67 % für neue CRMs ergeben. Um diese kostspielige Situation zu vermeiden, ist es wichtig zu verstehen, wie und warum ein CRM scheitert. Wenn diese Probleme frühzeitig erkannt werden, können die meisten behoben werden, lange bevor sie das gesamte CRM-Projekt gefährden.

Werfen wir einen Blick auf die 26 häufigsten Gründe für das Scheitern eines CRM und wie man sie behebt.

1. Mangelnde Benutzerakzeptanz

Niedrige Benutzerakzeptanzraten sind die Hauptursache für das Scheitern der meisten Customer-Relationship-Management-Projekte (CRM). Dies geschieht, wenn Ihre Mitarbeiter und andere CRM-Benutzer sich aktiv dagegen wehren, die Grundlagen des Systems zu erlernen. Vielleicht ist das CRM nicht gut in vorhandene Arbeitsabläufe und Prozesse integriert, oder das System ist einfach verwirrender als nötig, oder der Benutzer stößt auf zu viele Einschränkungen und muss für jeden noch so kleinen Schritt, den er ausführen möchte (Sortierungsänderung, Feldänderung, Farbänderung usw.), die Administratorberechtigung einholen. Diese Situation kann oft vermieden werden, indem Sie die richtige CRM-Lösung wählen, die Ihren Endbenutzern mehr Handlungsfreiheit lässt, und indem Sie die Endbenutzer in die Design- und Benutzererfahrungstestprozesse einbeziehen und die CRM-Schulung verbessern.

2. Mangelnde Vision

Einer der größten Fehler, den Unternehmen bei der Einführung eines CRM-Projekts machen, besteht darin, keine spezifischen Ziele und Vorgaben sowie die Kennzahlen festzulegen, mit denen diese gemessen werden sollen. CRM-Software ist so konzipiert, dass sie flexibel und anpassungsfähig ist, sodass sie in einer Vielzahl von Branchen und Anwendungsfällen eingesetzt werden kann. Ohne eine klare Vorstellung davon, was Ihr CRM leisten soll, kann es leicht passieren, dass Sie während des Planungs- und Implementierungsprozesses den Überblick verlieren. Je spezifischer Ihre Pläne für das CRM sind – einschließlich der Frage, wie Mitarbeiter es bei ihrer täglichen Arbeit verwenden und wie es Ihre KPIs verbessern wird –, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Implementierung erfolgreich sein wird.

3. Denken, es sei nur eine Technologielösung

Unternehmen sind leicht von der Technologie hinter ihren CRM-Projekten begeistert, aber es ist wichtig, daran zu denken, dass diese Softwarelösungen immer der Verbesserung der Kundenbeziehungen dienen sollten. Die Technologie allein kann diese Beziehungen nicht verbessern. Wenn die CRM-Technologie mit den richtigen Arbeitsabläufen kombiniert, von gut ausgebildetem Personal bedient und sorgfältig verwaltet wird, kann das volle Potenzial des Systems ausgeschöpft werden, um leistungsstarke, wiederholbare Ergebnisse zu erzielen.

4. Den Kunden nicht in den Mittelpunkt stellen

Während die CRM-Technologie eine Fülle von Tools zur Steigerung der Effizienz Ihres Unternehmens, zur Verbesserung Ihrer Prozesse und zur Bereitstellung von Einblicken in Ihren Verkaufszyklus bietet, besteht ihr eigentlicher Zweck darin, Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern. Wenn ein CRM ohne Berücksichtigung der Bedürfnisse Ihrer Kunden entwickelt wird – und sich beispielsweise ausschließlich auf die Verbesserung der Verkaufs-KPIs konzentriert – bleiben viele der besten Funktionen der Software einfach ungenutzt. Eine gut konzipierte CRM-Implementierung beginnt mit dem Kunden im Mittelpunkt (Vermarkten > Verkaufen > Service > Umfrage > Empfehlen). Laut Umfragen können jedem zufriedenen Kunden 2-5 Neukunden zugeschrieben werden (diese Neukunden sind normalerweise Freunde / Familie / Kollegen dieses zufriedenen Kunden).

5. Schlechte Planung

Die Implementierung eines CRM-Systems ist keine einfache Aufgabe. Es handelt sich um einen mehrstufigen Prozess, bei dem ein allgemeiner Entwurf in klare Arbeitsabläufe, Softwaresysteme, Datenpflege, Benutzertests und Mitarbeiterschulungen umgesetzt wird. Jeder Moment, der in die Planung investiert wird, dient dazu, spätere Verwirrung und Frustration zu vermeiden und trägt letztendlich dazu bei, ein CRM-Versagen zu verhindern.

6. Kein Plan zur Weiterentwicklung

Es ist keine Überraschung, dass die meisten Unternehmen ihre CRMs nur mit Blick auf ihre aktuellen Bedürfnisse entwickeln. Ein gutes Unternehmen verändert und entwickelt sich im Laufe der Zeit weiter und schafft neue Produkte und Dienstleistungen für seine Kunden. Ein gutes CRM muss mit Blick auf dieses Wachstum entwickelt werden und Erweiterung, Verfeinerung und andere zukünftige Bedürfnisse ermöglichen. Dazu gehört ein Prozess zur Identifizierung von Problemen und Verbesserungen, die in die nächste Iteration des CRM aufgenommen werden sollen. Man sollte ein CRM wählen, das flexibel genug ist, um sich ohne Änderungen an neue Bedürfnisse/Anforderungen anzupassen. Eine No-/Low-Code-Plattform wie BROSH CRM ist flexibel genug, um fast jede Änderung zu ermöglichen, die Ihr Unternehmen möglicherweise benötigt.

7. Umfangserweiterung

Tolle Ideen begeistern jeden, der von ihnen hört. Ein CRM-Projekt, das die Verwaltung der Vertriebspipeline verbessern soll, kann ein so überzeugendes Konzept sein, dass das Kundenzufriedenheitsteam beschließt, auch ein Stück des Projekts mitmachen zu wollen. Und schon bald will jeder mitmachen. Was als relativ kleines Projekt begann, muss nun die Bedürfnisse mehrerer Abteilungen erfüllen und Dutzende von Anwendungsfällen berücksichtigen. Der Umfang des Projekts wächst nach jedem Meeting, wodurch es immer wahrscheinlicher wird, dass das Projekt unter seiner eigenen Last zusammenbricht. Lassen Sie das nicht zu. Definieren Sie Ihr Projekt klar. Wenn Sie diesen Plan haben, bleiben Sie dabei. Sie können Ihren Plan mit anderen Teams teilen und sie ihre eigene dedizierte Lösung in einer anderen App/Registerkarte/Raster/Ansicht erstellen lassen. Mit BROSH CRM können Sie das ganz einfach und ohne benutzerdefinierte Entwicklungen tun.

8. Zu viel auf einmal

Eine Möglichkeit, ein wachsendes CRM-Projekt auszugleichen, besteht darin, die Implementierung in überschaubare Teile aufzuteilen. Die Planung des Systems ist beispielsweise eine einzelne Phase, ebenso wie Benutzertests, Designüberarbeitung und Mitarbeiterschulung. Der Versuch, den Prozess zu beschleunigen, indem man diese Phasen kombiniert oder überspringt, führt normalerweise zu ernsthaften Problemen bei der gesamten Implementierung. Damit der Implementierungsprozess reibungslos verläuft, ist es wichtig, jede Phase überschaubar zu halten und realistische Zeitpläne festzulegen.

9. Mangelnde Ausbildung

Unabhängig davon, wie Sie Ihre CRM-Software einführen, ist es unerlässlich, dass Sie Ihr Team umfassend schulen. CRM-Software kann eine steile Lernkurve aufweisen und selbst für relativ technisch versierte Personen eine Herausforderung darstellen. Die Verkürzung der Schulungszeit scheint eine gute Möglichkeit zu sein, das Projektbudget zu senken, führt in der Praxis jedoch normalerweise zu einer geringen Benutzerakzeptanz und einem erhöhten Risiko eines CRM-Fehlers. Wenn Sie möchten, dass Ihr Team die CRM-Software optimal nutzt, sollten Sie bei der Schulung nicht sparen. Unsere Faustregel in diesem Fall lautet KISS (keep it simple/stupid): Wenn Sie den Workflow einfach/leicht halten, sind Ihre Schulung und Einführung erfolgreicher. Bei Bedarf können Sie einen speziellen Workflow für technisch versierte Personen erstellen.

10. Mangelnde Unterstützung

In einer idealen Welt hätte Ihr CRM-Projekt einen „Champion“ im Team, der als Software-Guru, Cheerleader und Ansprechpartner fungiert. Wenn Sie jedoch keinen CRM-Champion haben, ist es absolut wichtig, von Ihrem CRM-Anbieter ein hohes Maß an Unterstützung zu erhalten. Ihr Team wird immer Fragen zum System haben und Ihre Software wird zwangsläufig überarbeitet und optimiert werden müssen, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich verändert. Ihre CRM-Partner müssen Ihnen bei jedem Schritt zur Seite stehen, nicht nur bei der Implementierung.

11. Falscher Anbieter

Kann Ihr CRM einfach deshalb scheitern, weil Sie die falschen Partner gewählt haben? Ja! Einige Anbieter verfolgen einen standardisierten Ansatz und liefern ein einfaches CRM, das nicht an die individuellen Bedürfnisse des Kunden angepasst ist. Wenn ein Konflikt zwischen den Geschäftsprozessen ihres Kunden und ihrer Einheitssoftware auftritt, ändern sie lieber das Geschäft, als ihre eigene Benutzeroberfläche/ihren eigenen Code zu ändern. Ein echter CRM-Partner erstellt immer eine maßgeschneiderte Lösung, die Ihren Anforderungen entspricht, und bietet möglicherweise eine No-/Low-Code-CRM-Lösung wie BROSH an, mit der Sie eine dedizierte Implementierung erstellen können, die jetzt und in Zukunft Ihren Geschäftsanforderungen und Arbeitsabläufen entspricht.

12. Die falsche Software wählen

Die Wahl des richtigen Partners ist wichtig für Ihren Erfolg, aber ebenso wichtig ist die Auswahl der richtigen Software. Es kann verlockend sein, sich beispielsweise für die billigsten CRM-Softwarelizenzen zu entscheiden, bis Sie feststellen, dass die Anpassung an die Anforderungen Ihres Unternehmens oft viel teurer ist, als gleich die richtige Software zu kaufen. Andere Unternehmen machen den gegenteiligen Fehler und geben ein kleines Vermögen für ein teures System mit einer Menge Funktionen aus, die sie nie nutzen werden. Die Kosten sind zwar wichtig, sollten aber bei der Suche nach der richtigen CRM-Software für die Anforderungen Ihres Unternehmens eine untergeordnete Rolle spielen. Eine gute CRM-Lösung bietet eine CRM-Anpassungslösung ohne/mit wenig Code (wie BROSH). Mit einer solchen Lösung können Sie Ihre dedizierte CRM-Implementierung erstellen und ändern, damit sie jetzt und in Zukunft Ihren Geschäftsanforderungen und Arbeitsabläufen entspricht.

13. Zu viel Schnickschnack

CRM-Software wird mit Blick auf die Anpassung entwickelt und verfügt über Dutzende von Modulen und Add-Ons, die für unzählige mögliche Anwendungsfälle konfiguriert werden können. Leider machen einige Unternehmen den Fehler, alle diese Optionen auf einmal zu nutzen, anstatt nur diejenigen zu verwenden, die für ihre spezifischen Anforderungen wesentlich sind. Ein großartiges CRM bietet eine schlanke Benutzererfahrung und nutzt nur die Elemente, die absolut notwendig sind. Warum sollten Sie Ihre Teams zwingen, Systeme zu erlernen, die sie nie verwenden werden, oder zusätzliche Schritte zu einem Prozess hinzufügen, der eigentlich einfach sein sollte? Je intuitiver und rationalisierter die Benutzererfahrung, desto besser ist die Benutzerakzeptanz. Wie bereits erwähnt, sollte KISS das Ziel sein!

14. Keine messbaren Ziele

Wie können Sie feststellen, ob Sie eine gut konzipierte CRM-Lösung implementiert haben? Wie können Sie feststellen, ob die Lösung fehlschlägt? Ohne die richtigen Kennzahlen können Sie nicht feststellen, ob das CRM erfolgreich ist. Ihr CRM-Projekt benötigt klare, messbare Ziele, die leicht verfolgt, analysiert und ausgewertet werden können. So können Sie rechtzeitig Änderungen am CRM selbst, an Arbeitsabläufen und sogar an Schulungen vornehmen, lange bevor das CRM fehlschlägt. Sie können solche Kennzahlen in Ihr CRM-Dashboard einfügen und sie von der richtigen Person/dem richtigen Manager überwachen lassen.

15. Keine Zustimmung der Geschäftsleitung

Damit Ihr CRM-System den größtmöglichen Erfolg hat, müssen alle am Prozess Beteiligten mit an Bord sein. Während Ihre Vertriebs- und Marketingabteilungen den Wert eines CRM möglicherweise leicht erkennen können, sind die Vorteile für andere Abteilungen möglicherweise nicht so offensichtlich. Dies kann sogar auf Führungskräfte zutreffen, die sich möglicherweise mehr auf die Kosten eines neuen CRM als auf die Vorteile konzentrieren. Es reicht nicht aus, dass die Planer der C-Suite dem Ausprobieren eines CRM zustimmen, sie müssen zu 100 % dahinter stehen. Je besser sie den Wert verstehen, den das CRM dem Unternehmen bringt, desto mehr werden sie in seinen langfristigen Erfolg investieren.

16. Betrachten Sie Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden

Die grundlegende Aufgabe eines CRM besteht darin, Kundenbedürfnisse/-anfragen und -informationen effizient an einem zentralen Ort zusammenzustellen und bei Bedarf leicht zugänglich zu machen. Es gibt unzählige Möglichkeiten, dieses System zu organisieren, und normalerweise werden diese Daten so organisiert, wie es für das Unternehmen und die Mitarbeiter am einfachsten ist, und nicht für den Kunden. In einigen Fällen – beispielsweise im Kundensupport – ist dieser unternehmenszentrierte Ansatz nicht immer optimal. Wenn Ihr CRM versagt, lohnt es sich, einen Schritt zurückzutreten und zu sehen, wie Ihre Kunden (normalerweise über Ihre Mitarbeiter) mit Ihrem CRM interagieren. Möglicherweise stoßen Sie auf überraschende Unterbrechungen, Hindernisse und andere Frustrationen, die nur offensichtlich sind, wenn Sie sich von der Kundenerfahrung aus rückwärts vorarbeiten.

17. Mangelnde Einbindung der Endnutzer

Entwerfen Sie Ihr CRM nach den Bedürfnissen der Menschen, die es am häufigsten verwenden. Ein Workflow, der für den Programmierer oder UX-Designer eines CRM-Anbieters Sinn macht, kann für den Verkäufer, den Support-Desk-Mitarbeiter oder den Datentypisten, der dieses System den ganzen Tag, jeden Tag und während Anrufen verwenden muss, verwirrend unintuitiv oder quälend langsam sein. Diese Endbenutzer sind oft genau die Menschen, die letztendlich bestimmen, ob ein CRM-Projekt erfolgreich ist oder scheitert. Wenn das System schlecht konzipiert und implementiert ist, werden diese Benutzer es entweder nicht verwenden oder – noch schlimmer – es auf eine Weise verwenden, die den Prozess weniger effizient macht, als wenn sie gar kein CRM hätten, z. B. indem sie Dinge auf Papier oder in einer Tabellenkalkulation schreiben und die Ausführung auf einen späteren Zeitpunkt verschieben. Indem diese Endbenutzer in die Planungs- und Benutzertestphasen einbezogen werden, können diese Kopfschmerzen und Kosten oft vollständig vermieden werden.

18. Lehnen Sie die Annahme der meisten Endbenutzervorschläge ab

Untersuchungen haben gezeigt, dass die Wahrscheinlichkeit eines Scheiterns auf 87 % steigt, wenn IT-Manager oder Implementierungspartner sich weigern, die meisten Vorschläge der Endbenutzer in ihre maßgeschneiderte CRM-Implementierung aufzunehmen. Ein solcher Widerstand kann bereits im frühen Stadium der Implementierungsphase während der Vorbereitung des Projektplans erkannt werden. Sie sollten sicherstellen, dass die Endbenutzer in die Erstellung des Projektplans einbezogen werden und dass sie auf keinen Widerstand seitens ihres Implementierungspartners/IT-Teams stoßen. Wenn sie auf solchen Widerstand stoßen, sollten Sie die Grundursache dafür herausfinden und eine Lösung anbieten. Ein möglicher Grund für solchen Widerstand könnte fehlende Ressourcen/Budget sein.

19. Interner CRM-Koordinator nach dem Zufallsprinzip ausgewählt

Unternehmen übertragen diese Aufgabe häufig dem CTO oder COO, da das CRM ein technologiebasiertes Tool ist. In einigen Fällen wird diese Aufgabe dem Marketing- oder Vertriebsleiter zugewiesen, da CRMs auf Kundenbeziehungen basieren. Eine weitere häufige Wahl für einen CRM-Koordinator ist ein IT-Manager der mittleren Ebene. Es gibt bessere Möglichkeiten, Ihren CRM-Koordinator/CRM-Champion auszuwählen. Diese Person muss Zeit, Planungsfähigkeit, Leidenschaft für das Projekt sowie die Fähigkeit und Autorität haben, das IT-Team zum Handeln anzutreiben.

20. Falsche Daten / Datenhygiene

Ihre CRM-Software funktioniert, weil sie Einblick in die von Ihnen erfassten Kundendaten bietet. Das CRM kann schlechte – beschädigte, veraltete oder einfach falsche – Daten nicht nutzbar machen. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen, müssen Ihre Daten so makellos und vollständig wie möglich sein. Stellen Sie vor dem Start Ihres CRM-Projekts sicher, dass Ihre Daten – und die Methoden, die Sie zum Sammeln dieser Daten verwenden – in bestmöglichem Zustand sind. Sie können Datenbereinigungstools wie ZaapIT oder das in BROSH CRM eingebettete Tool verwenden, um Ihre Daten zu bereinigen und Datenhygieneprobleme hin und wieder zu beheben, zu Beginn Ihres Projekts und jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen neue Daten in großen Mengen in Ihr CRM-System lädt, z. B. beim Importieren einer CSV-Datei mit Leads von einer Messe/Konferenz.

21. Mitarbeiter vertrauen den Daten nicht

Das CRM ist nicht immer der Grund für den Ausfall eines CRM. Manchmal sind die Datenquellen des CRM schuld. Ein gutes Beispiel hierfür sind unvollständige oder falsch eingegebene Kundendaten, die Mitarbeiter skeptisch gegenüber den Informationen im CRM machen können. Wenn beispielsweise die falschen Namen oder Telefonnummern mit den Daten potenzieller Kunden verknüpft sind, ist es nicht schwer zu verstehen, warum ein Verkäufer sich bei Verkaufsgesprächen nicht auf das CRM verlassen möchte. Wenn es ein Problem damit gibt, wie die Daten in das System gelangen – beispielsweise eine schlechte Schulung zur Dateneingabe –, können Sie das Problem nicht am CRM selbst beheben. Stattdessen müssen Sie die Mitarbeiter anhand bewährter Methoden neu schulen und die entsprechenden produktiven Tools verwenden, die ihnen das Leben erleichtern.

22. Geschäfts- und Technologieteams arbeiten nicht zusammen

Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen spielt eine entscheidende Rolle für den Gesamterfolg des Unternehmens. Gleichzeitig haben diese Abteilungen auch ihre eigenen Prioritäten, Überlegungen und Ideen, wie sie ein bestimmtes Problem angehen. Wenn ein Projekt ansteht, das mehrere Abteilungen umfasst – wie ein neues CRM –, besteht eine der größten Hürden auf dem Weg zum Erfolg oft darin, diese Teams auf den gleichen Stand zu bringen, um eine für beide Seiten vorteilhafte Lösung zu finden. Dies bedeutet oft, Abteilungsbarrieren abzubauen, Daten aus dedizierten Abteilungssilos zu befreien und einheitliche (oder zumindest konsistente) Prozesse für den Zugriff auf und die Verwendung von Kundeninformationen zu erstellen. Ihre Geschäfts- und Technologieteams müssen möglicherweise auf neue Weise zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass jeder das Beste aus der CRM-Software herausholt. Eine großartige CRM-Lösung sollte dem Endbenutzer mehr Freiheit bieten, um ihre Ansichten, Symbole, Farben und Dashboards individuell anzupassen. Dies ermöglicht es den Benutzern, die Lösung anzunehmen, anzupassen und zu lieben.

23. Teammitglieder verstehen ihre Rolle nicht

Von internen Büroassistenten bis zu Außendienstmitarbeitern muss jeder im Unternehmen irgendwann Daten in das CRM hochladen. Die Prozesse zum Einfügen dieser Daten in das CRM können jedoch je nach Anwendungsfall völlig unterschiedlich sein. Spiegeln Sie diesen Prozess in der CRM-Schnittstelle wider. Darüber hinaus müssen Sie ihn sowohl mit angemessener Benutzerschulung als auch mit Dokumentation unterstützen. Wenn diese Unterstützung nicht verfügbar ist, ist das CRM bald nicht mehr effektiv. Um das CRM optimal zu nutzen, muss jedes Teammitglied seinen spezifischen Anwendungsfall vollständig verstehen.

24. CRM ist nicht das Zentrum Ihres Unternehmens

Jedes Unternehmen verfügt über bestimmte Tools – wie E-Mail und Tabellenkalkulationen –, die als „Schwerpunkt“ des Betriebs fungieren. Was passiert, wenn ein effizienteres Tool wie CRM den etablierten Arbeitsablauf stört? Es kann dazu führen, dass Mitarbeiter das bessere Tool nicht mehr verwenden und stattdessen vertrautere Tools verwenden.

25. CRM wird als einmalige Sache betrachtet

Ein CRM-System sollte sich Ihrem Unternehmen anpassen. Ein großartiges CRM ist nicht das Ergebnis einer einzigen, perfekt ausgeführten Implementierung. Stattdessen führen kontinuierliche Verbesserungen, Überarbeitungen und Erweiterungen zum Erfolg. Das CRM ist nie „perfekt“, da sich Ihr Unternehmen ständig ändert. Wenn Ihr CRM ausfällt, muss es möglicherweise aktualisiert werden, damit es Raum zum Wachsen hat. Sie sollten Ihr IT-Team/Ihren Implementierungspartner bitten, die Ideen und die Unterstützung bereitzustellen, die Sie benötigen, um das CRM gesund zu halten.

26. Den Prozess alleine versuchen

Ein CRM-System kann die Effizienz Ihres Unternehmens steigern, wenn Sie es richtig implementieren. Am besten gehen Sie dazu mit einem Anbieter von Customer-Relationship-Management-Software oder einem Experten zusammen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Mitarbeiter einbinden und den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Investition ziehen.