Der Aufbau einer optimalen Customer Journey ist ein strategisch strukturierter Prozess, der auf den Aufbau optimaler Beziehungen zu Website-Besuchern und potenziellen Kunden abzielt, dessen Ziel darin besteht, möglichst viele Interessenten in treue und wiederkehrende Kunden umzuwandeln und die Beziehung zu bestehenden Kunden zu stärken.

Wie gestaltet man eine optimale Customer Journey?

Erster Schritt – ein genaues Verständnis der Kundenbedürfnisse und des optimalen Prozesses, den der Kunde durchlaufen soll, durch den richtigen Einsatz von Informations- und Datenanalysetools, die eine Überwachung der Kundenbedürfnisse und -wahrnehmungen ermöglichen, um das auf sie zugeschnittene Erlebnis zu optimieren. Es wird empfohlen, einen Berater hinzuzuziehen, um das Ziel und ein unvoreingenommenes Gesamtbild zu verstehen.

Schritt 2: Ein genauer Blick – eine gründliche Überprüfung und Darstellung der Problempunkte/Schwächen und Chancen der heutigen Customer Journey.

Um den Prozess zu optimieren, empfehlen wir die Verwendung des gängigen SWOT-Modells. Vergessen Sie nicht, am Ende der Zuordnung eine Priorität festzulegen. Eine effektive Möglichkeit hierfür besteht darin, alle eingehenden E-Mails an die Service-/Verkaufs-/Wartungsabteilungen über einen bestimmten Zeitraum zu scannen und zu analysieren, während Sie eine eingehende Anfrage an alle verschiedenen Abteilungen der Organisation stellen.

Schritt 3: Gründliche Analyse – der Daten und der gesamten digitalen Aktivität: Ziel ist es, Ihren Kunden, seine Vorlieben, Bedürfnisse, Schwachstellen, Probleme und Herausforderungen kennenzulernen.

Die Fähigkeit, einen gemeinsamen Nenner zu finden und in Zukunft entsprechend zu handeln. Wir sprechen hier eigentlich von der Analyse des Reaktionskaufverhaltens Ihrer Kunden nach Segmenten, wodurch Sie eine Charakterisierung und Klassifizierung bestehender und potenzieller Kunden vornehmen können.

Wenn wir beispielsweise feststellen, dass es bestimmte Kunden gibt, die in bestimmten Jahreszeiten oder auf bestimmte Werbeaktionen reagieren,

Wir möchten verstehen:

Auf welche Nachrichten und Zielseiten sind sie gestoßen?

Wann haben sie das letzte Mal eine Mailingliste geöffnet oder auf eine Anzeige geklickt?

Welche Plattform haben die Kunden verwendet – Desktop/Desktop/App?

Welche Art des Kaufs erfolgt – online/telefonisch/persönlich?

Basiert der Verkauf auf Preisen/Rabatten/Vorteilen/Saisons und ist er voreingenommen?

Steht der Verkauf im Zusammenhang mit einem Ereignis/Geburtstag/Feiertag? Es ist wichtig, bei der Analyse eine Trennung zwischen dem Verhalten bestehender und wiederkehrender/potenzieller neuer Kunden vorzunehmen und die Kunden während der Analyse zu klassifizieren, damit Sie einen entsprechenden Aktionsplan erstellen können. Bereiten Sie für Ihre wichtigen Kunden ein Kundenbindungs- und Treueprogramm vor.

Schritt 4 – Analyse : Durchführen einer Analyse mittels Recherche/Umfrage bei bestehenden/neuen/abgehenden/wiederkehrenden Kunden, um Feedback zu erhalten und eine Neugewichtung vorzunehmen.

Schritt 5: Schreiben einer Karte – Schreiben einer Karte mit detaillierten Aktionsbäumen, die die tatsächlichen Aktionen für jede Kategorie und Interaktion darstellen.

Unterstützen Sie diesen Prozess im Rahmen Ihrer organisatorischen Möglichkeiten und prüfen Sie, inwieweit er im Rahmen der Unternehmensressourcen anwendbar, messbar und umsetzbar ist.

A/B-Tests und Simulationen sind erforderlich. Handeln Sie entsprechend den Ergebnissen jeder Aktion, nehmen Sie Änderungen vor und verfeinern Sie den Plan entsprechend jeder Phase und jedem Kundentyp. Sie werden überrascht sein, dass es keine einheitliche Regel gibt. Dies ist eine Phase des Ausprobierens. Sie werden feststellen, dass es Möglichkeiten mit einzigartigem Wert genau an den „Rändern“ gibt – am Anfang und am Ende der Customer Journey.

Erkenntnisse aus Schritt 6 – Erkenntnisse aus den Simulationen der Aktionsbäume, Erstellen eines endgültigen Customer-Journey-Plans, der Phasen, Produkte und Kundenkategorien umfasst.

Schritt 7 Monitoring – Überwachung und Optimierung während des Umzugs, Analyse, Kontrolle, Korrektur und kontinuierliche Verbesserung (je nach Produkt, in den meisten Fällen alle 3 bis 5 Monate).

Highlights und Empfehlungen

• Im Prozess der Customer Journey müssen technologische Systeme herangezogen werden, von denen das wichtigste das CRM-Kundenbeziehungssystem ist. Der Prozess erfordert die Aktualisierung und Synchronisierung zwischen und innerhalb der Abteilungen in einem Managementsystem.

• Einheitlichkeit und Konsistenz im Laufe der Zeit – die Marketingbotschaften müssen an jedem Treffpunkt und in jedem Kanal einheitlich sein. Der Zweck der Botschaften besteht darin, Einprägsamkeit, Eindruck und Konsistenz zu erzeugen.

• Setzen Sie sich das Ziel der Customer Experience, das Ziel ist, auf dem gesamten Weg ein positives Kundenerlebnis zu erzeugen. Kunden sind zuerst beeindruckt, vertrauen dann und kaufen erst schließlich. Die Erfahrung auf dem Weg zum Verkauf ist nicht weniger wichtig als der Verkauf selbst. Je zufriedener die Erfahrung den Kunden macht, desto höher ist dementsprechend die Kaufreife.

Eine gute Kundenerfahrung beginnt mit einer Ansprache, die Interesse weckt (aber nicht zu verkaufsorientiert ist), schreitet schrittweise durch den Marketing-Trichter fort und passt die Botschaften an die aktuelle Situation des Kunden an sowie an die entsprechende Zeit und Plattform.

• Der Prozess erfordert eine kundenorientierte Organisationskultur: Er erfordert, dass jeder Mitarbeiter in jedem Bereich das Markenversprechen in jeder Interaktion und Begegnung mit einem Kunden einhält und erfordert die Implementierung von Prozessen und Servicesystemen, die ein Kundenerlebnis unterstützen

• Ein sehr wichtiger Teil der Planung ist der digitale Marketingplan, d. h. die Nachrichten, das Layout, das Targeting, die Automatisierung

• Wir dürfen die traditionellen, also nicht-digitalen Marketingkanäle nicht vergessen, sie sind ein integraler Bestandteil der Customer Journey.

• Es ist eine schnelle Reaktion entsprechend dem Kundenverhalten erforderlich, wobei der Schwerpunkt auf Angeboten für ähnliche/ergänzende/verbesserte Produkte liegt

Ausgangspunkt bei der Planung einer Customer Journey ist zunächst einmal das Verständnis, dass Ihr Kundenstamm nicht einheitlich ist, dass es Unterschiede zwischen den einzelnen Kunden gibt, in den Bedürfnissen, in den Begegnungspunkten mit ihnen, in der Reife jedes Kunden, zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Kauf zu tätigen und mehr. Daher muss man immer die Personalisierung berücksichtigen – was der Kunde erlebt, fühlt, sucht und wie die Organisation ihm die gewünschte Antwort liefert. Die Fähigkeit, den Kunden gut genug zu kennen, um zu wissen, welche Nachrichten zu ihm passen und welche nicht. Je persönlicher die Nachrichten sind, desto höher wird der Grad der Ansprache des Kunden und desto größer wird die Chance, ihn zum Handeln zu motivieren.