Ο χρόνος των πελατών γίνεται πιο πολύτιμος και μικρότερος, κατακλύζονται από ενοχλητικές τηλεφωνικές προσφορές και εκτίθενται σε πολλά μηνύματα μάρκετινγκ, χιλιάδες την ημέρα. Και σε αυτήν την πραγματικότητα, οι οργανισμοί πρέπει να ενεργούν με δημιουργικούς τρόπους για να προσλαμβάνουν και να καλλιεργούν τη σχέση με τον πελάτη μέσω μιας κατάλληλης και υψηλής ποιότητας εμπειρίας πελάτη. Ο κόσμος στον οποίο ζούμε είναι δυναμικός, οι αντιλήψεις για το παρελθόν αλλάζουν, συμπεριλαμβανομένων των στρατηγικών στον τομέα των σχέσεων με τους πελάτες.

Ο πελάτης στο κέντρο

Ο καταναλωτής έχει πάψει εδώ και καιρό να είναι δέσμιος πελάτης. Έγινε ο κεντρικός άξονας γύρω από τον οποίο ορμούν όλοι και κλέβουν την πόρτα του. Και η μεγαλύτερη σημασία των αλλαγών και των μετασχηματισμών που οδηγούν σε μια αντίληψη όπου ο οργανισμός πρέπει να βλέπει το καλό του καταναλωτή/πελάτη και να κάνει τα πάντα εύκολα και προσιτά για αυτόν.

Τι άλλαξε λοιπόν;

Ο ανταγωνισμός μεταξύ των εταιρειών για την καρδιά του καταναλωτή έχει κλιμακωθεί Σήμερα, ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να συγκρίνει τις τιμές online και να αλλάζει τις δεσμεύσεις με ένα κλικ. Η ευκολία αγοράς ενός προϊόντος στο Διαδίκτυο έχει δημιουργήσει μια θεμελιώδη αλλαγή στις καταναλωτικές συνήθειες Καθώς κυριαρχούν άλλα μέσα (όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης), και καθώς ο ψηφιακός κόσμος γίνεται πιο διαφανής (ιστοσελίδες που παρουσιάζουν απόψεις και μαρτυρίες), ο καταναλωτής σήμερα απολαμβάνει προσβασιμότητα και ευκολία στη συλλογή πληροφοριών, και ως εκ τούτου, οι διαδικασίες λήψης αποφάσεών του διοχετεύονται επίσης σε νέα κανάλια. Ο καταναλωτής έχει επίσης συνηθίσει τις ηλεκτρονικές αγορές στο εξωτερικό χάρη στις κορυφαίες πλατφόρμες όπως Amazon, Ebay, Ali-Express... που έχουν γίνει πολύ απλές στη λειτουργία, φιλικές προς το χρήστη και οικονομικά βιώσιμες (και η παράδοση είναι δωρεάν... ) Το αυξημένο κόστος πολυμέσων που προκάλεσε σημαντική αύξηση στο κόστος ενσωμάτωσης ενός πελάτη

Η επίδραση της νέας κατάστασης σε εταιρείες και οργανισμούς

Όλες οι παραπάνω αλλαγές που λειτουργούν υπέρ του πελάτη έχουν κάνει τους κανόνες του παιχνιδιού προκλητικούς και απαιτούν σκέψη και δημιουργικές κινήσεις. Ναι, κάποιος μετακίνησε το τυρί, και τώρα, εταιρείες και οργανισμοί Σε οποιαδήποτε τάξη μεγέθους, πρέπει να αγωνιστείτε σε ένα πεδίο όπου οι κανόνες είναι διαφορετικοί από πριν Πώς πρέπει να αντιμετωπίσουν οι εταιρείες τη νέα κατάσταση; Σήμερα, όταν οι τιμές και το κόστος είναι παρόμοια και είναι πιο δύσκολο να δημιουργηθεί διαφοροποίηση, θα ήταν φυσικό να πιστεύουμε ότι ο ανταγωνισμός είναι μόνο στην τιμή. Θα υπάρξουν εκείνοι που θα κρεμάσουν τα κοσμήματά τους στην εξαιρετική εξυπηρέτηση που προσφέρουν στους πελάτες τους, αλλά... αποδεικνύεται ότι αυτά τα δύο - ανταγωνιστική τιμή και εξαιρετική εξυπηρέτηση - δεν αρκούν για να αποτρέψουν την αυξομείωση των πελατών.

Να είστε δημιουργικοί, να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη

Ο ανθρώπινος παράγοντας ήταν και παραμένει κεντρικός παράγοντας στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων του πελάτη. Ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει και στις δύο πλευρές, αφού ο πελάτης ως άνθρωπος καθοδηγείται από συναισθήματα, αισθήσεις, συνειρμούς, κοσμοθεωρίες, επιθυμίες και αντιπάθειες, και δεύτερη φορά ο πάροχος υπηρεσιών που όσο περισσότερο δείχνει προσωπική στάση, κατανόηση των αναγκών του πελάτη του. και μια ανθρώπινη προσέγγιση, τόσο καλύτερα θα είναι.

• Πρέπει να θυμάστε, ο πελάτης δεν σηκώνεται κάθε πρωί και αναρωτιέται τι αγοράζω σήμερα. Στις περισσότερες περιπτώσεις ο καταναλωτής επίσης δεν θυμάται πού άφησε τα στοιχεία του και ποια είναι η διαφορά μεταξύ των ανταγωνιστών

• Μάθετε πώς να μαθαίνετε τις ανάγκες του πελάτη και να του παρέχετε προσωπική εξυπηρέτηση

• Μάθετε να διαθέτετε ένα προϊόν/υπηρεσία που καλύπτει μια πραγματική ανάγκη

• Δημιουργήστε ένα οργανωτικό σύστημα προσανατολισμένο στις υπηρεσίες

• Μετρήστε αποτελεσματικά την εμπειρία του πελάτη

• Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοι παρέχουν στον πελάτη μια ποιοτική εμπειρία εξυπηρέτησης.

Οι εταιρείες που κάνουν τα παραπάνω κάνουν τους πελάτες να μένουν για μεγάλο χρονικό διάστημα και ταυτόχρονα αποτρέπουν την εγκατάλειψη πελατών aka churn.

Πώς δημιουργείτε πραγματική αξία για τον πελάτη μέσω της εμπειρίας του πελάτη;

Σήμερα, όλοι μιλούν για την εμπειρία του πελάτη. Αυτό σημαίνει την ικανότητα ενός οργανισμού να διαθέτει στον πελάτη: γνώση, πραγματική αξία, προτάσεις, υποστήριξη και ανταπόκριση σε προβλήματα και ανάγκες που προκύπτουν δυναμικά με την πάροδο του χρόνου και να έχει αλληλεπιδράσεις σε διάφορα σημεία συνάντησης: πριν από την πώληση, κατά τη διάρκεια των πωλήσεων διαδικασία, και μετά την πώληση μέσω εξυπηρέτησης / υποστήριξης, διατηρώντας και αναβαθμίζοντας την αξία για τον πελάτη.

Οι παρακάτω είναι οι μετρήσεις που πρέπει να μετρήσετε για να επαληθεύσετε ότι έχετε δημιουργήσει μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη για τους πελάτες σας:

- Αύξηση του επιπέδου της υπάρχουσας ικανοποίησης των πελατών
- Μείωση του ποσοστού εγκατάλειψης πελατών
- Αύξηση του επιπέδου πίστης ενός υπάρχοντος πελάτη
- Και φυσικά, αύξηση των πωλήσεων από υπάρχοντες πελάτες

Η διαμόρφωση μιας διαδικασίας εμπειρίας πελάτη είναι προϊόν έρευνας και ανάλυσης που ξεκινά με τη χαρτογράφηση της ιδανικής καταναλωτικής συμπεριφοράς σας.

Τα πραγματικά βήματα που πρέπει να κάνετε για να εφαρμόσετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη (ιδέες)

Έρευνα και ανάλυση:

• Κατασκευή δενδρικών διαγραμμάτων και υποδέντρων για όλους τους τύπους πελατών, τύπους καταστάσεων και καταστάσεων (συμπεριφορά καταναλωτή)
• Κατασκευή διαγράμματος απαντήσεων σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας
• Αναλύστε τα αποτελέσματα και δημιουργήστε συστάσεις αφού βελτιώσετε κάτι για να το βελτιώσετε στο μέλλον
• Δημιουργήστε ένα σχέδιο εμπειρίας πελάτη και βελτιώστε το με την πάροδο του χρόνου
• Κατανοήστε και γνωρίστε τον πελάτη σε νέα επίπεδα και νέες αναλύσεις

Βελτίωση ιδεών:

• Δημιουργία αυτοματοποιημένων απαντήσεων (ταξίδι πελατών) τεχνολογικά σε διαφορετικά κανάλια SMS, WHATSUP, Email marketing-
• Συνάντηση / μάρκετινγκ / υποστήριξη του υποψήφιου / πελάτη στα Social Media
• ζωντανή συνομιλία - στον ιστότοπο
• δημιουργία προσαρμοσμένων εφαρμογών για κινητά
• Πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων
• Δημιουργία ηλεκτρονικής υποδομής και μεθοδολογίας για τη διεύρυνση του κύκλου των πελατών
• Δημιουργία εσωτερικών οργανωτικών διαδικασιών μεταξύ των διαφόρων τμημάτων σύμφωνα με το σχέδιο εμπειρίας πελατών
• Υλοποίηση της διαδικασίας ενώπιον όλων των εργαζομένων των αρμόδιων μονάδων της εταιρείας, μέσω εκπαιδευτικών μαθημάτων, εργαστηρίων, συνοδείας υποστήριξης και ψηφιακού οδηγού.
• Κοινή χρήση/πρόσθετων προσφορών/προσφορών με υπάρχοντες πελάτες

Κάντε μεγάλες ερωτήσεις και γνωρίστε τον πραγματικό πελάτη σας με έναν εντελώς νέο τρόπο

τι θέλει ο πελάτης; Κάντε το απλό, αποτελεσματικό, διαθέσιμο και κατά προτίμηση διασκεδαστικό για τον πελάτη να τον γνωρίσει, να προβλέψει τις ανάγκες του, να δώσει στον πελάτη αυτό που χρειάζομαι (και μόνο αυτό που χρειάζεται) - οπουδήποτε, οποτεδήποτε και οπουδήποτε

Γνωρίστε τον πελάτη σας: Συλλέξτε δεδομένα από διάφορες πηγές (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic), λάβετε μια απάντηση για κάθε πελάτη: Ποιος είμαι; Τι χρειάζομαι; Ποια μέθοδος με βολεύει; Τι ρώτησα; Γιατί στράφηκα στην υποστήριξη;...

Προβλέψτε τις ανάγκες του πελάτη: Σχεδιασμός και εντοπισμός διαδρομών. Σε ποιο κομμάτι είμαι; Σε ποιο στάδιο; Πού πρέπει να κατευθυνθώ;
Τι κάνουν οι άνθρωποι σαν εμένα; Τι άλλο μπορείτε να μου προσφέρετε (μέσω του κέντρου υποστήριξης);

Εξατομίκευση: Ποιες επιλογές θα έχω σε κάθε κανάλι, συμπεριλαμβανομένου του κέντρου υποστήριξης; Τι πρέπει να δείξετε στον πελάτη σε κάθε σημείο επαφής το κέντρο υποστήριξης. Προσφέρετε στον πελάτη άσχετα πράγματα; Προσαρμόστε το μήνυμα στον πελάτη σας με βάση το τρέχον στάδιο του ταξιδιού του. Σχεδιασμός μηνυμάτων βάσει δεδομένων. Προσαρμογή Mobile και Web + αυτοματοποίηση μηνυμάτων σε όλα τα κανάλια σύμφωνα με το τρέχον στάδιο με βάση το ταξίδι του πελάτη.

Γνωρίστε τον πελάτη οπουδήποτε: Αναπτύξτε και βελτιώστε τα κανάλια επικοινωνίας και της εταιρείας. Επεκτείνετε τα υπάρχοντα κανάλια π.χ. Facebook, Ιστότοπος, IVR, κέντρο υποστήριξης, SMS. Δημιουργήστε πρόσθετα σημεία πρόσβασης όπως CHAT και BOT. Συνδέστε κάθε σημείο επαφής για να σχηματίσετε ταξίδια & ΑΥΤΟΜΑΤΙΣΜΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Διατηρήστε το απλό, αποτελεσματικό και διασκεδαστικό: Βελτιώστε τις διεπαφές χρήστη, προσθέστε τεχνική διαδικτυακού μάρκετινγκ για να ενθαρρύνετε τη συμμετοχή σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Ενσωματωμένο με υπάρχοντα περιβάλλοντα - Messenger, Mail, WhatsApp.

συμπεράσματα

Η ανάλυση συμπεριφοράς των καταναλωτών και η βελτιωμένη εμπειρία πελατών επιτρέπουν σε εταιρείες ή οργανισμούς να βρουν δημιουργικούς τρόπους προσέγγισης νέων καναλιών που θα τους βοηθήσουν να κερδίσουν την καρδιά του πελάτη, να μιλήσουν με τις αισθήσεις ή τη λογική του και να ενισχύσουν τη σχέση με τον οργανισμό σας από ένα σημείο επιθυμίας και προστιθέμενη αξία που παρέχεται στον τελικό πελάτη.