Λίγα πράγματα είναι τόσο απογοητευτικά όσο η δαπανηρή, χρονοβόρα διαδικασία εφαρμογής ενός νέου συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ( CRM ), μόνο για να το δούμε να αποτυγχάνει. Είναι ένα πολύ κοινό πρόβλημα, καθώς πολλές μελέτες του κλάδου που έγιναν τα τελευταία χρόνια υποστηρίζουν ότι τα ποσοστά αποτυχίας κυμαίνονται μεταξύ 46% και 67% για νέα CRM. Για να αποφύγετε αυτήν την δαπανηρή κατάσταση, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς και γιατί αποτυγχάνει ένα CRM. Εάν εντοπιστούν έγκαιρα, τα περισσότερα από αυτά τα ζητήματα μπορούν να διορθωθούν πολύ πριν απειλήσουν ολόκληρο το έργο CRM.

Ας ρίξουμε μια ματιά στους 26 πιο συνηθισμένους λόγους για τους οποίους αποτυγχάνει ένα CRM και πώς να τους διορθώσετε.

1. Έλλειψη υιοθέτησης από τον χρήστη

Τα χαμηλά ποσοστά υιοθέτησης από τους χρήστες είναι η βασική αιτία των περισσότερων αποτυχιών έργων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM). Αυτό συμβαίνει όταν οι υπάλληλοί σας και άλλοι χρήστες CRM αντιστέκονται ενεργά στην εκμάθηση βασικών στοιχείων του συστήματος. Ίσως το CRM να μην είναι καλά ενσωματωμένο με τις υπάρχουσες ροές εργασίας και διεργασίες, ή το σύστημα είναι απλώς πιο μπερδεμένο από όσο χρειάζεται ή ο χρήστης αντιμετωπίζει πάρα πολλούς περιορισμούς και χρειάζεται να ζητήσει την άδεια του διαχειριστή για κάθε μικρό βήμα που θέλει να προδιαμορφώσει ( αλλαγή ταξινόμησης, αλλαγή πεδίου, αλλαγή χρωμάτων κ.λπ.). Αυτή η κατάσταση μπορεί συχνά να αποφευχθεί επιλέγοντας τη σωστή λύση CRM που μπορεί να ενδυναμώσει τους τελικούς χρήστες σας και φέρνοντας τους τελικούς χρήστες στις διαδικασίες δοκιμών σχεδιασμού και εμπειρίας χρήστη και βελτιώνοντας την εκπαίδευση CRM.

2. Έλλειψη όρασης

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν οι εταιρείες όταν συμμετέχουν σε ένα έργο CRM είναι ότι δεν θέτουν συγκεκριμένους στόχους και στόχους και τις μετρήσεις που θα χρησιμοποιήσουν για να τους μετρήσουν. Το λογισμικό CRM έχει σχεδιαστεί για να είναι ευέλικτο και προσαρμόσιμο, επιτρέποντάς του να χρησιμοποιείται σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών και περιπτώσεων χρήσης. Χωρίς ένα σαφές όραμα για το τι χρειάζεστε για να επιτύχετε το CRM σας, μπορεί να είναι εύκολο να χάσετε την εστίαση στη διαδικασία σχεδιασμού και υλοποίησης. Όσο πιο συγκεκριμένα είναι τα σχέδιά σας για το τι είναι το CRM — συμπεριλαμβανομένου του τρόπου με τον οποίο οι εργαζόμενοι θα το χρησιμοποιούν στην καθημερινή τους εργασία και πώς θα βελτιώσει τους KPI σας — τόσο πιο πιθανό είναι η εφαρμογή να είναι επιτυχής.

3. Νομίζοντας ότι είναι απλώς μια τεχνολογική λύση

Είναι εύκολο για τις εταιρείες να ενθουσιαστούν με την τεχνολογία πίσω από τα έργα τους CRM, αλλά είναι σημαντικό να θυμάστε ότι αυτές οι λύσεις λογισμικού θα πρέπει πάντα να βοηθούν στη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες. Η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να βελτιώσει αυτές τις σχέσεις. Όταν η τεχνολογία του CRM συνδυάζεται με τις σωστές ροές εργασιών, που λειτουργούν από καλά εκπαιδευμένο προσωπικό και διαχειρίζονται προσεκτικά, το πλήρες δυναμικό του συστήματος μπορεί να αξιοποιηθεί για τη δημιουργία ισχυρών επαναλήψεων αποτελεσμάτων.

4. Μη βάζοντας τον πελάτη στο επίκεντρο

Ενώ η τεχνολογία CRM παρέχει πληθώρα εργαλείων για την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησής σας, τη βελτίωση των διαδικασιών σας και την παροχή πληροφοριών για τον κύκλο πωλήσεών σας, ο πραγματικός σκοπός της είναι να βελτιώσει τις σχέσεις σας με τους πελάτες σας. Όταν ένα CRM σχεδιάζεται χωρίς να ληφθούν υπόψη οι ανάγκες των πελατών σας — εστιάζοντας αποκλειστικά στην αύξηση των KPI πωλήσεων, για παράδειγμα — πολλές από τις καλύτερες δυνατότητες του λογισμικού απλώς πάνε χαμένες. Μια καλά σχεδιασμένη εφαρμογή CRM ξεκινά με τον πελάτη ακριβώς στο κέντρο (Αγορά > Πώληση > Υπηρεσία > Έρευνα > Έγκριση). Σύμφωνα με έρευνες για κάθε ικανοποιημένο πελάτη, 2-5 νέοι πελάτες μπορούν να αποδοθούν σε αυτόν τον ικανοποιημένο πελάτη (αυτοί οι νέοι πελάτες είναι συνήθως φίλοι / οικογένεια / συνάδελφοι αυτού του ικανοποιημένου πελάτη)

5. Κακός προγραμματισμός

Η εφαρμογή ενός συστήματος CRM δεν είναι απλή υπόθεση. Είναι μια διαδικασία πολλαπλών σταδίων, που βελτιώνει ένα γενικό περίγραμμα σε σαφείς ροές εργασίας, συστήματα λογισμικού, επιμέλεια δεδομένων, δοκιμές χρηστών και εκπαίδευση εργαζομένων. Κάθε στιγμή που επενδύεται στον προγραμματισμό χρησιμεύει για την αποφυγή μεταγενέστερης σύγχυσης και απογοήτευσης, συμβάλλοντας τελικά στην αποφυγή αποτυχίας CRM.

6. Κανένα σχέδιο για εξέλιξη

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι περισσότερες εταιρείες σχεδιάζουν τα CRM τους έχοντας κατά νου μόνο τις τρέχουσες ανάγκες τους. Μια καλή επιχείρηση αλλάζει και εξελίσσεται με την πάροδο του χρόνου, δημιουργώντας νέα προϊόντα και υπηρεσίες για τους πελάτες της. Ένα καλό CRM πρέπει να σχεδιαστεί έχοντας κατά νου αυτή την ανάπτυξη, επιτρέποντας την επέκταση, τη βελτίωση και άλλες μελλοντικές ανάγκες. Αυτό περιλαμβάνει μια διαδικασία για τον εντοπισμό ζητημάτων και βελτιώσεων που θα συμπεριληφθούν στην επόμενη επανάληψη του CRM. Κάποιος θα πρέπει να επιλέξει ένα CRM που είναι αρκετά ευέλικτο ώστε να προσαρμόζεται στις νέες ανάγκες / απαιτήσεις χωρίς. Η πλατφόρμα χωρίς ή χαμηλού κώδικα όπως το BROSH CRM είναι αρκετά ευέλικτη ώστε να διευκολύνει σχεδόν κάθε αλλαγή που μπορεί να χρειαστεί η επιχείρησή σας.

7. ερπυσμός πεδίου

Οι υπέροχες ιδέες ενθουσιάζουν όλους όσους ακούνε γι' αυτές. Ένα έργο CRM που επιδιώκει να βελτιώσει τη διαχείριση του αγωγού πωλήσεων μπορεί να είναι μια τόσο συναρπαστική ιδέα που η ομάδα ικανοποίησης πελατών αποφασίζει ότι θέλει επίσης ένα κομμάτι του έργου. Σε λίγο, όλοι θέλουν να μπουν. Αυτό που ξεκίνησε ως ένα σχετικά μικρό έργο τώρα πρέπει να εξυπηρετεί τις ανάγκες πολλών τμημάτων και να αντιπροσωπεύει δεκάδες περιπτώσεις χρήσης. Το εύρος του έργου μεγαλώνει μετά από κάθε συνάντηση, καθιστώντας όλο και πιο πιθανό το έργο να καταρρεύσει υπό το βάρος του. Μην αφήσετε αυτό να συμβεί. Καθορίστε ξεκάθαρα το έργο σας. Μόλις έχετε αυτό το σχέδιο, επιμείνετε σε αυτό. Μπορείτε να μοιραστείτε το σχέδιό σας με άλλες ομάδες και να τις αφήσετε να δημιουργήσουν τη δική τους αποκλειστική λύση σε διαφορετική εφαρμογή/καρτέλα/πλέγμα/προβολή. Το BROSH CRM θα σας επιτρέψει να το κάνετε αυτό πολύ εύκολα και χωρίς προσαρμοσμένες εξελίξεις.

8. Πάρα πολλά ταυτόχρονα

Ένας τρόπος για να εξισορροπήσετε ένα διευρυνόμενο έργο CRM είναι να χωρίσετε την εφαρμογή σας σε διαχειρίσιμα κομμάτια. Ο σχεδιασμός του συστήματος είναι ένα ξεχωριστό στάδιο, για παράδειγμα, όπως και η δοκιμή χρηστών, η αναθεώρηση του σχεδιασμού και η εκπαίδευση των εργαζομένων. Η προσπάθεια επιτάχυνσης της διαδικασίας συνδυάζοντας ή παρακάμπτοντας αυτά τα στάδια συνήθως οδηγεί σε σοβαρά προβλήματα με τη συνολική εφαρμογή. Για να συνεχίσει να κινείται ομαλά η διαδικασία υλοποίησης, είναι σημαντικό να διατηρείτε κάθε στάδιο διαχειρίσιμο και με ρεαλιστικά χρονοδιαγράμματα.

9. Έλλειψη εκπαίδευσης

Ανεξάρτητα από το πώς αποφασίσετε να διαθέσετε το λογισμικό CRM, είναι επιτακτική ανάγκη να εκπαιδεύσετε πλήρως την ομάδα σας. Το λογισμικό CRM μπορεί να έχει μια απότομη καμπύλη μάθησης, που αποτελεί πρόκληση ακόμη και για άτομα σχετικά με γνώσεις τεχνολογίας. Η μείωση του χρόνου εκπαίδευσης μπορεί να φαίνεται ως ένας καλός τρόπος για να μειώσετε τον προϋπολογισμό του έργου, αλλά στην πράξη συνήθως οδηγεί σε χαμηλά ποσοστά υιοθέτησης από τους χρήστες και αυξημένο κίνδυνο αποτυχίας CRM. Εάν θέλετε η ομάδα σας να αξιοποιήσει στο έπακρο το λογισμικό CRM, μην τσιγκουνευτείτε την εκπαίδευση. Ο εμπειρικός μας κανόνας σε αυτήν την περίπτωση είναι το KISS (keep it simple/ανόητο): η διατήρηση της ροής εργασίας απλή/εύκολη κάνει την εκπαίδευση και την υιοθεσία σας πιο επιτυχημένη. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια ειδική ροή εργασίας για άτομα με γνώσεις τεχνολογίας, εάν χρειάζεται.

10. Έλλειψη υποστήριξης

Σε έναν ιδανικό κόσμο, το έργο σας CRM θα είχε έναν «πρωταθλητή» στο προσωπικό για να ενεργεί ως γκουρού λογισμικού, μαζορέτα και άτομο με πόντους. Ωστόσο, εάν δεν έχετε πρωταθλητή CRM, είναι απολύτως απαραίτητο να έχετε υψηλό επίπεδο υποστήριξης από τον προμηθευτή σας CRM. Η ομάδα σας θα έχει πάντα ερωτήσεις σχετικά με το σύστημα και το λογισμικό σας θα χρειάζεται αναπόφευκτα αναθεωρήσεις και τροποποιήσεις καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει και αλλάζει. Οι συνεργάτες σας στο CRM πρέπει να είναι διαθέσιμοι για να σας βοηθήσουν σε κάθε βήμα, όχι μόνο στην υλοποίηση.

11. Λάθος πωλητής

Μπορεί το CRM να αποτύχει απλώς και μόνο επειδή επιλέξατε λάθος συνεργάτες; Ναί! Ορισμένοι πωλητές ακολουθούν μια προσέγγιση που δεν επιτρέπει την επεξεργασία των cookie στην εργασία τους, παρέχοντας ένα γυμνό CRM που δεν είναι προσαρμοσμένο στις μοναδικές ανάγκες του πελάτη. Εάν προκύψει μια σύγκρουση μεταξύ των επιχειρηματικών διαδικασιών του πελάτη τους και του ενιαίου λογισμικού τους, προτιμούν να αλλάξουν την επιχείρηση αντί να τροποποιήσουν τη δική τους διεπαφή χρήστη/κώδικα. Ένας πραγματικός συνεργάτης CRM θα χτίζει πάντα μια προσαρμοσμένη λύση που ταιριάζει στις ανάγκες σας και μπορεί να προσφέρει μια λύση CRM χωρίς ή χαμηλού κώδικα, όπως το BROSH, που θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε μια αποκλειστική υλοποίηση που θα ταιριάζει στις επιχειρηματικές σας ανάγκες και ροές εργασίας τώρα και στο μέλλον.

12. Επιλέγοντας λάθος λογισμικό

Η επιλογή του σωστού συνεργάτη είναι σημαντική για την επιτυχία σας, αλλά και η επιλογή του σωστού λογισμικού. Μπορεί να είναι δελεαστικό να επιλέξετε τις φθηνότερες άδειες χρήσης λογισμικού CRM, για παράδειγμα, μέχρι να συνειδητοποιήσετε ότι η προσαρμογή του στις ανάγκες της εταιρείας σας είναι συχνά πολύ πιο ακριβή από την απλή αγορά του σωστού λογισμικού στην αρχή. Άλλες εταιρείες θα κάνουν το αντίθετο λάθος, ξοδεύοντας μια μικρή περιουσία σε ένα ακριβό σύστημα με έναν τόνο χαρακτηριστικών που δεν θα χρησιμοποιήσουν ποτέ. Το κόστος είναι σημαντικό, αλλά θα πρέπει να είναι δευτερεύον ζήτημα για την εύρεση του κατάλληλου λογισμικού CRM για τις ανάγκες της εταιρείας σας. Μια καλή λύση CRM θα προσφέρει μια λύση προσαρμογής CRM χωρίς ή χαμηλού κώδικα (όπως η BROSH), μια τέτοια λύση θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε και να τροποποιήσετε την αποκλειστική εφαρμογή CRM για να ταιριάζει στις επιχειρηματικές σας ανάγκες και ροές εργασίας τώρα και στο μέλλον.

13. Πάρα πολλά κουδούνια και σφυρίχτρες

Το λογισμικό CRM έχει σχεδιαστεί με γνώμονα την προσαρμογή, με δεκάδες μονάδες και πρόσθετα που μπορούν να ρυθμιστούν ώστε να λειτουργούν για αμέτρητες πιθανές περιπτώσεις χρήσης. Δυστυχώς, ορισμένες εταιρείες κάνουν το λάθος να προσπαθούν να χρησιμοποιήσουν όλες αυτές τις επιλογές ταυτόχρονα, αντί να χρησιμοποιούν μόνο εκείνες που είναι απαραίτητες για τις συγκεκριμένες ανάγκες τους. Ένα εξαιρετικό CRM παρέχει μια λιτή εμπειρία χρήστη, χρησιμοποιώντας μόνο εκείνα τα στοιχεία που είναι απολύτως απαραίτητα. Γιατί να αναγκάσετε τις ομάδες σας να μάθουν συστήματα που δεν θα χρησιμοποιήσουν ποτέ ή να προσθέσετε επιπλέον βήματα σε μια διαδικασία που θα έπρεπε να είναι απλή; Όσο πιο διαισθητική και βελτιωμένη είναι η εμπειρία χρήστη, τόσο καλύτερο είναι το ποσοστό υιοθέτησης από τον χρήστη. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως το KISS πρέπει να είναι ο στόχος!

14. Χωρίς μετρήσιμους στόχους

Πώς θα ξέρετε εάν έχετε εφαρμόσει μια καλά σχεδιασμένη λύση CRM; Αν αποτύχει, πώς θα το ανιχνεύατε; Χωρίς τις σωστές μετρήσεις, δεν υπάρχει πραγματικά κανένας τρόπος να πει κανείς εάν το CRM είναι επιτυχημένο. Το έργο σας CRM χρειάζεται σαφείς, μετρήσιμους στόχους που μπορούν εύκολα να παρακολουθηθούν, να αναλυθούν και να αξιολογηθούν. Αυτό σας επιτρέπει να κάνετε έγκαιρες αλλαγές στο ίδιο το CRM, τις ροές εργασιών, ακόμη και την εκπαίδευση πολύ πριν το CRM κινδυνεύσει αποτυχία. Μπορείτε να τοποθετήσετε τέτοιες μετρήσεις στον πίνακα ελέγχου CRM και να αφήσετε το κατάλληλο άτομο/διαχειριστή να τις παρακολουθεί.

15. Χωρίς εκτελεστικό buy-in

Προκειμένου το σύστημά σας CRM να έχει την καλύτερη δυνατή επιτυχία, όλοι όσοι εμπλέκονται στη διαδικασία πρέπει να συμμετέχουν. Ενώ τα τμήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ μπορεί να είναι σε θέση να κατανοήσουν εύκολα την αξία ενός CRM, τα πλεονεκτήματα μπορεί να μην είναι τόσο προφανή για άλλα τμήματα. Αυτό μπορεί να ισχύει ακόμη και για στελέχη, τα οποία μπορεί να επικεντρωθούν περισσότερο στο κόστος ενός νέου CRM παρά στα οφέλη. Δεν αρκεί για τους σχεδιαστές C-Suite να συναινέσουν στη δοκιμή ενός CRM, πρέπει να είναι 100% πίσω από αυτό. Όσο καλύτερα κατανοούν την αξία που προσφέρει το CRM στην εταιρεία, τόσο περισσότερο θα επενδύσουν στη μακροπρόθεσμη επιτυχία του.

16. Κοιτάξτε την επιχείρησή σας μέσα από τα μάτια των πελατών σας

Η θεμελιώδης δουλειά ενός CRM είναι να συγκεντρώνει αποτελεσματικά τις ανάγκες/αιτήματα των πελατών και τις πληροφορίες σε μια κεντρική τοποθεσία και να το κάνει εύκολα προσβάσιμο όταν χρειάζεται. Υπάρχουν αμέτρητοι τρόποι οργάνωσης αυτού του συστήματος και συνήθως αυτά τα δεδομένα οργανώνονται με τον πιο εύκολο τρόπο για την εταιρεία και τους υπαλλήλους και όχι για τον πελάτη. Σε ορισμένες περιπτώσεις - όπως η υποστήριξη πελατών - αυτή η προσέγγιση με επίκεντρο την εταιρεία δεν είναι πάντα η βέλτιστη. Εάν το CRM σας αποτυγχάνει, αξίζει να κάνετε ένα βήμα πίσω για να δείτε πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας (συνήθως μέσω των υπαλλήλων σας) με το CRM σας. Μπορεί να βρείτε μερικές εκπληκτικές αποσυνδέσεις, εμπόδια και άλλες απογοητεύσεις που είναι προφανείς μόνο όταν εργάζεστε αντίστροφα από την εμπειρία του πελάτη.

17. Αποτυχία συμμετοχής τελικών χρηστών

Σχεδιάστε το CRM σας με βάση τις ανάγκες των ανθρώπων που θα το χρησιμοποιήσουν περισσότερο. Μια ροή εργασίας που έχει νόημα για τον κωδικοποιητή ενός προμηθευτή CRM ή τον σχεδιαστή UX μπορεί να είναι απίστευτα αδιανόητη ή οδυνηρά αργή για τον πωλητή, τον αντιπρόσωπο του γραφείου υποστήριξης ή τον εργαζόμενο στην εισαγωγή δεδομένων που πρέπει να χρησιμοποιεί αυτό το σύστημα όλη μέρα, κάθε μέρα και κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Αυτοί οι τελικοί χρήστες είναι συχνά οι ίδιοι οι άνθρωποι που τελικά καθορίζουν εάν ένα έργο CRM πετυχαίνει ή αποτυγχάνει. Εάν το σύστημα δεν έχει σχεδιαστεί και εφαρμοστεί κακώς, αυτοί οι χρήστες είτε θα αποφύγουν να το χρησιμοποιήσουν, είτε - ακόμη χειρότερα - θα το χρησιμοποιήσουν με τρόπο που να κάνει τη διαδικασία λιγότερο αποτελεσματική από το να μην έχουν εξαρχής ένα CRM π.χ. γράφοντας πράγματα σε χαρτί/υπολογιστικό φύλλο και αναβάλλοντας την εκτέλεση σε μεταγενέστερο χρόνο. Φέρνοντας αυτούς τους τελικούς χρήστες στα στάδια σχεδιασμού και δοκιμής χρήστη, αυτοί οι πονοκέφαλοι και το κόστος μπορούν συχνά να αποφευχθούν εντελώς.

18. Αρνηθείτε να υιοθετήσετε τις περισσότερες από τις προτάσεις του τελικού χρήστη

Η έρευνα έχει δείξει ότι όταν ο διαχειριστής IT ή ένας συνεργάτης υλοποίησης αρνούνται να αντιμετωπίσουν τις περισσότερες προτάσεις του τελικού χρήστη στην προσαρμοσμένη εφαρμογή CRM τους, η πιθανότητα αποτυχίας ανεβαίνει στο 87%. Μια τέτοια αντίσταση μπορεί να ανιχνευθεί στο αρχικό στάδιο της φάσης υλοποίησης κατά την προετοιμασία του σχεδίου του έργου. Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι τελικοί χρήστες συμμετέχουν στη δημιουργία του σχεδίου του έργου και ότι δεν συναντούν αντίσταση από τον εταίρο υλοποίησης/την ομάδα πληροφορικής. Εάν αντιμετωπίσουν τέτοια αντίσταση, θα πρέπει να βρείτε ποια είναι η βασική αιτία για αυτό και να παράσχετε μια θεραπεία. Κάποιος πιθανός λόγος για μια τέτοια αντίσταση θα μπορούσε να είναι η έλλειψη ή οι πόροι/προϋπολογισμός.

19. Ο εσωτερικός συντονιστής CRM επιλέχθηκε τυχαία

Οι επιχειρήσεις συχνά πετούν τη δουλειά στον CTO ή τον COO, καθώς το CRM είναι ένα εργαλείο που βασίζεται στην τεχνολογία. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο Διευθυντής Μάρκετινγκ ή Πωλήσεων μπορεί να ανατεθεί στην εργασία, καθώς τα CRM χτίζονται γύρω από τις σχέσεις με τους πελάτες. Μια άλλη κοινή επιλογή για έναν συντονιστή CRM είναι ένας διαχειριστής πληροφορικής μεσαίου επιπέδου. Υπάρχουν καλύτεροι τρόποι για να επιλέξετε τον συντονιστή CRM / τον πρωταθλητή CRM. Αυτό το άτομο πρέπει να έχει το χρόνο, την ικανότητα να σχεδιάζει, ένα πάθος για το έργο και την ικανότητα και την εξουσία να οδηγήσει την ομάδα πληροφορικής σε δράση.

20. Ψεύτικα δεδομένα / υγιεινή δεδομένων

Το λογισμικό CRM λειτουργεί επειδή παρέχει πληροφορίες για τα δεδομένα πελατών που συλλέγετε. Το CRM δεν μπορεί να κάνει χρήσιμα κακά δεδομένα — κατεστραμμένα, ξεπερασμένα ή απλώς λανθασμένα. Για να έχετε ουσιαστικά αποτελέσματα, τα δεδομένα σας πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο παρθένα και πλήρη. Πριν ξεκινήσετε το έργο σας CRM, βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα σας — και οι μέθοδοι που χρησιμοποιείτε για τη συλλογή τους — είναι στην καλύτερη δυνατή μορφή. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία καθαρισμού δεδομένων, όπως το ZaapIT ή το εργαλείο που είναι ενσωματωμένο στο BROSH CRM, για να καθαρίσετε τα δεδομένα σας και να διορθώσετε προβλήματα υγιεινής δεδομένων κάθε τόσο, στην αρχή του έργου σας και κάθε φορά που η εταιρεία σας φορτώνει νέα δεδομένα μαζικά σε το σύστημά σας CRM, π.χ. εισαγωγή αρχείου CSV με υποψήφιους πελάτες από μια εμπορική έκθεση/διάσκεψη.

21. Οι εργαζόμενοι δεν εμπιστεύονται τα δεδομένα

Το CRM δεν είναι πάντα ο λόγος για τον οποίο ένα CRM αποτυγχάνει. Μερικές φορές, οι πηγές δεδομένων του CRM ευθύνονται. Ένα καλό παράδειγμα αυτού είναι τα ελλιπή ή εσφαλμένα καταχωρημένα δεδομένα πελατών, τα οποία μπορεί να καταστήσουν τους υπαλλήλους δύσπιστους σχετικά με τις πληροφορίες στο CRM. Εάν, για παράδειγμα, τα λανθασμένα ονόματα ή οι αριθμοί τηλεφώνου συνδέονται με δεδομένα υποψήφιων πελατών, δεν είναι δύσκολο να καταλάβουμε γιατί ένας πωλητής θα ήταν απρόθυμος να βασιστεί στο CRM για να πραγματοποιήσει κλήσεις πωλήσεων. Εάν υπάρχει πρόβλημα με τον τρόπο με τον οποίο τα δεδομένα εισέρχονται στο σύστημα — κακή εκπαίδευση για την εισαγωγή δεδομένων, για παράδειγμα — τίποτα που μπορείτε να κάνετε στο ίδιο το CRM δεν θα το αντιμετωπίσει. Αντίθετα, πρέπει να επανεκπαιδεύσετε τους εργαζόμενους χρησιμοποιώντας βέλτιστες πρακτικές και να χρησιμοποιήσετε τα κατάλληλα παραγωγικά εργαλεία που θα κάνουν τη ζωή τους ευκολότερη.

22. Οι ομάδες επιχειρήσεων και τεχνολογίας δεν συνεργάζονται

Κάθε τμήμα της εταιρείας σας παίζει ζωτικό ρόλο στη συνολική επιτυχία της επιχείρησης. Ταυτόχρονα, αυτά τα τμήματα έχουν επίσης τις δικές τους προτεραιότητες, σκέψεις και ιδέες για το πώς να αντιμετωπίσουν οποιοδήποτε δεδομένο πρόβλημα. Όταν έρχεται ένα έργο που διασχίζει πολλαπλά τμήματα - όπως ένα νέο CRM - ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια για την επιτυχία είναι συχνά να βάζεις αυτές τις ομάδες στην ίδια σελίδα για να καταλήξουν σε μια αμοιβαία επωφελή λύση. Αυτό σημαίνει συχνά την κατάργηση των φραγμών του τμήματος, την απελευθέρωση δεδομένων από τα ειδικά σιλό του τμήματος και τη δημιουργία ομοιόμορφων (ή τουλάχιστον συνεπών) διαδικασιών για την πρόσβαση και τη χρήση πληροφοριών πελατών. Οι ομάδες της επιχείρησής σας και της τεχνολογίας σας μπορεί να χρειαστεί να συνεργαστούν με νέους τρόπους για να διασφαλίσουν ότι όλοι αξιοποιούν στο έπακρο το λογισμικό CRM. Μια εξαιρετική λύση CRM θα πρέπει να προσφέρει περισσότερη ελευθερία στον τελικό χρήστη να προσαρμόσει τις προβολές, τα εικονίδια, τα χρώματα και τους πίνακες εργαλείων του, κάτι που θα επιτρέψει στους χρήστες να αγκαλιάσουν τη λύση που την προσαρμόζουν και την αγαπούν.

23. Τα μέλη της ομάδας δεν καταλαβαίνουν τον ρόλο τους

Από τους εσωτερικούς βοηθούς γραφείου μέχρι τους αντιπροσώπους πωλήσεων, όλοι η εταιρεία θα χρειαστεί να ανεβάσουν δεδομένα στο CRM κάποια στιγμή. Ωστόσο, οι διαδικασίες για τη μεταφορά αυτών των δεδομένων στο CRM μπορεί να είναι εντελώς διαφορετικές ανάλογα με την περίπτωση χρήσης. Αντικατοπτρίστε αυτή τη διαδικασία στη διεπαφή CRM. Επιπλέον, πρέπει να το υποστηρίξετε τόσο με επαρκή εκπαίδευση των χρηστών όσο και με τεκμηρίωση. Όταν αυτή η υποστήριξη δεν είναι διαθέσιμη, το CRM σταματά σύντομα να είναι αποτελεσματικό. Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο το CRM, κάθε μέλος της ομάδας πρέπει να κατανοήσει πλήρως τη συγκεκριμένη περίπτωση χρήσης του.

24. Το CRM δεν είναι το κέντρο της επιχείρησής σας

Κάθε επιχείρηση διαθέτει συγκεκριμένα εργαλεία —όπως email και υπολογιστικά φύλλα— που λειτουργούν ως το «κέντρο βάρους» της λειτουργίας. Τι συμβαίνει όταν ένα πιο αποτελεσματικό εργαλείο, όπως το CRM, διαταράσσει την καθιερωμένη ροή εργασίας; Μπορεί να δημιουργήσει μια κατάσταση όπου οι εργαζόμενοι αποφεύγουν να χρησιμοποιούν το καλύτερο εργαλείο προς όφελος των πιο οικείων.

25. Το CRM θεωρείται εφάπαξ

Ένα σύστημα CRM θα πρέπει να εμπλακεί και να ρέει με την επιχείρησή σας. Ένα υπέροχο CRM δεν είναι το αποτέλεσμα μιας μεμονωμένης, τέλεια εκτελεσμένης υλοποίησης. Αντίθετα, οι συνεχείς βελτιώσεις, αναθεωρήσεις και επεκτάσεις οδηγούν στην επιτυχία. Το CRM δεν είναι ποτέ «τέλειο» γιατί η επιχείρησή σας αλλάζει συνεχώς. Εάν το CRM σας αποτυγχάνει, μπορεί να χρειαστεί ενημέρωση, επομένως έχει περιθώριο ανάπτυξης. Θα πρέπει να ζητήσετε από την ομάδα IT / συνεργάτη υλοποίησης να παρέχει τις ιδέες και την υποστήριξη που χρειάζεστε για να διατηρήσετε το CRM υγιές.

26. Προσπάθεια μόνο της διαδικασίας

Ένα σύστημα CRM μπορεί να εκτοξεύσει την αποτελεσματικότητα της εταιρείας σας εάν το εφαρμόσετε σωστά. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να συνεργαστείτε με έναν πάροχο λογισμικού διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες ή έναν ειδικό για να διασφαλίσετε ότι προσελκύετε τους υπαλλήλους σας και αξιοποιείτε στο έπακρο την επένδυσή σας.