Η οικοδόμηση ενός βέλτιστου ταξιδιού πελάτη είναι μια στρατηγική δομημένη διαδικασία που στοχεύει στην οικοδόμηση βέλτιστων σχέσεων με επισκέπτες και υποψήφιους ιστότοπους, στόχος της οποίας είναι να μετατρέψουν όσο το δυνατόν περισσότερους ενδιαφερόμενους σε πιστούς και επανερχόμενους πελάτες και να ενισχύσουν τη σχέση με τους υπάρχοντες πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε ένα βέλτιστο ταξίδι πελάτη;

Πρώτο βήμα - ακριβής κατανόηση των αναγκών του πελάτη και της βέλτιστης διαδικασίας που θα θέλατε να περάσει ο πελάτης, μέσω της σωστής χρήσης εργαλείων ανάλυσης πληροφοριών και δεδομένων που επιτρέπουν την παρακολούθηση των αναγκών και των αντιλήψεων των πελατών για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας που προσαρμόζεται τους. Συνιστάται να χρησιμοποιήσετε έναν σύμβουλο για να κατανοήσετε τον στόχο και μια αμερόληπτη μεγάλη εικόνα.

Βήμα 2 Μια εμπεριστατωμένη ματιά - μια ενδελεχής ανασκόπηση και χαρτογράφηση των προβληματικών σημείων/αδυναμιών και ευκαιριών στο ταξίδι του πελάτη σήμερα.

Προκειμένου να βελτιστοποιηθεί η διαδικασία, συνιστούμε τη χρήση του κοινού μοντέλου SWOT. Μην ξεχάσετε να δημιουργήσετε μια προτεραιότητα στο τέλος της χαρτογράφησης. Ένας από τους αποτελεσματικούς τρόπους για να γίνει αυτό είναι να σαρώσετε όλα τα εισερχόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα τμήματα εξυπηρέτησης/πωλήσεων/συντήρησης σε μια χρονική περίοδο και να τα αναλύσετε ενώ κάνετε μια εις βάθος έρευνα με όλα τα διαφορετικά τμήματα του οργανισμού.

Βήμα 3 Σε βάθος ανάλυση - των δεδομένων και ολόκληρης της ψηφιακής δραστηριότητας: στόχος είναι να γνωρίσετε τον πελάτη σας, τις προτιμήσεις, τις ανάγκες, τα σημεία πόνου, τα προβλήματα και τις προκλήσεις του.

Η ικανότητα να βρεις κοινό παρονομαστή και να ενεργήσεις ανάλογα στο μέλλον. Στην πραγματικότητα μιλάμε για ανάλυση της αντίδρασης αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών σας σύμφωνα με τμήματα, η οποία θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε έναν χαρακτηρισμό και ταξινόμηση υφιστάμενων και δυνητικών πελατών.

Για παράδειγμα, αν διαπιστώσαμε ότι υπάρχουν συγκεκριμένοι πελάτες που ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένες εποχές ή σε ορισμένες προσφορές,

Θα θέλαμε να καταλάβουμε:

Τι μηνύματα και ποιες σελίδες προορισμού αντιμετώπισαν;

Πότε ήταν η τελευταία φορά που άνοιξαν μια αλληλογραφία ή έκαναν κλικ σε μια διαφήμιση;

Ποια πλατφόρμα χρησιμοποίησαν οι πελάτες - desktop/desktop/app;

Ποιος είναι ο τύπος αγοράς - διαδικτυακά/τηλεφωνικά/πρόσωπο με πρόσωπο;

Η τιμή/εκπτώσεις/οφέλη/εποχές βασίζεται στην πώληση και είναι μεροληπτική;

Σχετίζεται η πώληση με εκδήλωση/γενέθλια/διακοπές; Είναι σημαντικό να δημιουργηθεί ένας διαχωρισμός στην ανάλυση μεταξύ της συμπεριφοράς των υφιστάμενων ή επιστροφών/πιθανών νέων πελατών, κατά την ανάλυση ταξινομήστε τους πελάτες, ώστε να μπορείτε να προετοιμάσετε ένα σχέδιο δράσης ανάλογα. Ετοιμάστε ένα πρόγραμμα διατήρησης και αφοσίωσης πελατών για τους σημαντικούς πελάτες σας.

Βήμα 4 ανάλυση - εκτέλεση ανάλυσης μέσω έρευνας/έρευνας σε υπάρχοντες/νέους/εγκαταλείποντες/επιστρέφοντες πελάτες για λήψη ανατροφοδότησης και επανεξισορρόπηση.

Βήμα 5 Γράψιμο χάρτη - σύνταξη χάρτη με λεπτομερή περιγραφή των δέντρων ενεργειών, τα οποία στην πραγματικότητα αποτελούν τις ενέργειες για κάθε κατηγορία και αλληλεπίδραση.

Να είστε λειτουργικοί σύμφωνα με τις δυνατότητες του οργανισμού για την υποστήριξη αυτής της διαδικασίας και να ελέγξετε πόσο εφαρμόσιμο, μετρήσιμο και εφικτό είναι εντός των πόρων της εταιρείας.

Απαιτούνται δοκιμές και προσομοιώσεις A/B. Ενεργήστε σύμφωνα με τα αποτελέσματα κάθε ενέργειας, κάντε αλλαγές και βελτιώστε το σχέδιο σύμφωνα με κάθε στάδιο και τύπο πελάτη. Θα εκπλαγείτε όταν ανακαλύψετε ότι δεν υπάρχει κανένας κανόνας, αυτή είναι μια φάση δοκιμής και λάθους, θα ανακαλύψετε ότι υπάρχουν ευκαιρίες με μοναδική αξία που βρίσκονται ακριβώς στις «άκρες» - στην αρχή και στο τέλος του ταξίδι πελάτη.

Βήμα 6 insights - πληροφορίες από τις προσομοιώσεις των δέντρων δράσης, σύνταξη ενός τελικού σχεδίου ταξιδιού πελάτη που περιλαμβάνει στάδια, προϊόντα και κατηγορίες πελατών.

Βήμα 7ο Παρακολούθηση - Παρακολούθηση και βελτιστοποίηση κατά τη μετακίνηση, ανάλυση, έλεγχος, διόρθωση και συνεχής βελτίωση (ανάλογα με το προϊόν, στις περισσότερες περιπτώσεις κάθε 3 έως 5 μήνες).

Σημαντικά σημεία και συστάσεις

• Στη διαδικασία του ταξιδιού του πελάτη, πρέπει να γίνεται αναφορά σε τεχνολογικά συστήματα και το σημαντικότερο από τα οποία είναι το σύστημα πελατειακών σχέσεων CRM . Η διαδικασία απαιτεί ενημέρωση και συγχρονισμό μεταξύ και εντός των τμημάτων σε ένα σύστημα διαχείρισης

• Ομοιομορφία και συνέπεια με την πάροδο του χρόνου - τα μηνύματα μάρκετινγκ πρέπει να είναι ομοιόμορφα σε κάθε σημείο συνάντησης και σε κάθε κανάλι. Ο σκοπός των μηνυμάτων είναι να παράγουν απομνημόνευση, εντύπωση και συνέπεια.

• Θέστε για τον εαυτό σας τον στόχο της εμπειρίας του πελάτη, ο στόχος είναι να δημιουργήσετε μια θετική εμπειρία πελάτη σε όλη τη διαδρομή. Οι πελάτες πρώτα εντυπωσιάζονται, μετά εμπιστεύονται και τελικά αγοράζουν. Η εμπειρία στο δρόμο προς την πώληση δεν είναι λιγότερο σημαντική από την ίδια την πώληση. Όσο περισσότερο η εμπειρία ικανοποιεί τον πελάτη, τόσο αυξάνεται ανάλογα η ωριμότητα αγοράς.

Μια καλή εμπειρία πελάτη ξεκινά με μια απήχηση που προκαλεί ενδιαφέρον (αλλά όχι πολύ πωλήσεις), προχωρά σταδιακά κατά μήκος της διοχέτευσης μάρκετινγκ, προσαρμόζοντας τα μηνύματα στην τρέχουσα κατάσταση του πελάτη και προσαρμόζοντας παράλληλα την κατάλληλη στιγμή και πλατφόρμα.

• Η διαδικασία απαιτεί μια οργανωτική κουλτούρα εστιασμένη στον πελάτη: απαιτεί από κάθε εργαζόμενο σε κάθε τομέα να πραγματοποιεί την υπόσχεση της επωνυμίας σε κάθε αλληλεπίδραση και συνάντηση με έναν πελάτη και απαιτεί την εφαρμογή διαδικασιών και συστημάτων εξυπηρέτησης που υποστηρίζουν μια εμπειρία πελάτη

• Πολύ σημαντικό μέρος του σχεδιασμού είναι το digital marketing plan, δηλαδή τα μηνύματα, η διάταξη, η στόχευση, η αυτοματοποίηση

• Δεν πρέπει να ξεχνάμε τα παραδοσιακά, δηλαδή μη ψηφιακά κανάλια μάρκετινγκ, αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι του ταξιδιού του πελάτη.

• Απαιτείται γρήγορη ανταπόκριση σύμφωνα με τη συμπεριφορά του πελάτη με έμφαση σε προσφορές για παρόμοια/συμπληρωματικά/αναβαθμισμένα προϊόντα

Το σημείο εκκίνησης στο σχεδιασμό ενός ταξιδιού πελάτη είναι πρώτα απ' όλα η κατανόηση ότι η πελατειακή βάση σας δεν είναι ομοιόμορφη, υπάρχει διαφορά μεταξύ πελάτη και πελάτη, στις ανάγκες, στα σημεία συνάντησης μαζί τους, στην ωριμότητα κάθε πελάτη να κάνει μια αγορά σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή και περισσότερο. Έτσι, πρέπει πάντα να ασπάζεται κανείς την εξατομίκευση - αυτό που βιώνει, αισθάνεται, αναζητά ο πελάτης και πώς του παρέχει ο οργανισμός την επιθυμητή απάντηση. Η ικανότητα να γνωρίζεις τον πελάτη αρκετά καλά ώστε να ξέρεις ποια μηνύματα του ταιριάζουν και ποια όχι. Όσο περισσότερα προσωπικά μηνύματα υπάρχουν, τόσο υψηλότερο θα αυξάνεται το επίπεδο επαφής του πελάτη και η πιθανότητα να τον παρακινήσετε για δράση θα αυξηθεί ανάλογα.