El tiempo de los clientes es cada vez más valioso y más corto, están inundados de molestas ofertas telefónicas y están expuestos a una cantidad de mensajes de marketing, miles al día. Y en esta realidad, las organizaciones deben actuar de manera creativa para captar y nutrir la relación con el cliente a través de una experiencia de cliente adecuada y de alta calidad. El mundo en el que vivimos es dinámico, las percepciones del pasado cambian, incluidas las estrategias en el campo de las relaciones con los clientes.

El cliente en el centro

El consumidor hace tiempo que dejó de ser un cliente cautivo. Se convirtió en el eje central alrededor del cual todos se apresuran y cortejan a su puerta. Y la mayor importancia de los cambios y transformaciones que llevan a una percepción donde la organización debe ver el bien del consumidor/cliente y hacerle todo fácil y accesible.

Entonces, ¿qué cambió realmente?

La competencia entre empresas por el corazón del consumidor se ha intensificado Hoy en día, el consumidor tiene la posibilidad de comparar precios en línea y cambiar de compromiso con un clic. La facilidad de comprar un producto en línea ha creado un cambio fundamental en los hábitos de consumo A medida que otros medios se imponen (como las redes sociales), y el mundo digital se vuelve más transparente (páginas web que presentan opiniones y testimonios), el consumidor disfruta hoy de accesibilidad y facilidad para recopilar información, y como resultado, sus procesos de toma de decisiones también se canalizan hacia nuevos canales. El consumidor también se ha acostumbrado a las compras en línea en el extranjero gracias a las plataformas líderes como Amazon, Ebay, Ali-Express ... que se han vuelto muy simples de operar, fáciles de usar y económicamente viables (y el envío es gratuito ...) El aumento de los costos de los medios que provocó un aumento significativo en el costo de incorporación de un cliente

El efecto de la nueva situación en las empresas y organizaciones

Todos los cambios anteriores que funcionan a favor del cliente han hecho que las reglas del juego sean desafiantes y requieran pensar y hacer movimientos creativos. Sí, alguien movió el queso y ahora las empresas y organizaciones En cualquier orden de magnitud, tienes que competir en un campo donde las reglas son diferentes a las anteriores. ¿Cómo deben afrontar las empresas la nueva situación? Hoy en día, cuando los precios y los costes son similares y es más difícil crear diferenciación, sería natural pensar que la competencia es sólo en precio. Habrá quienes se enorgullezcan del excelente servicio que prestan a sus clientes, pero... resulta que estas dos cosas -precio competitivo y excelente servicio- no son suficientes para evitar la fluctuación de los clientes.

Sea creativo, mejore la experiencia del cliente

El factor humano ha sido y sigue siendo un factor central en los procesos de toma de decisiones del cliente. El factor humano juega en ambos lados, por un lado el cliente como ser humano impulsado por emociones, sentidos, asociaciones, visiones del mundo, deseos y disgustos, y por el otro el proveedor de servicios que cuanto más muestre una actitud personal, una comprensión de las necesidades de su cliente y un enfoque humano, mejor le irá.

• Hay que tener en cuenta que el cliente no se levanta cada mañana y se pregunta qué va a comprar hoy. En la mayoría de los casos, el consumidor tampoco recuerda dónde dejó sus datos y cuál es la diferencia con la competencia.

• Saber conocer las necesidades del cliente y brindarle un servicio personalizado.

• Aprender a poner a disposición un producto/servicio que satisfaga una necesidad real

• Crear un sistema organizacional orientado al servicio

• Medir eficazmente la experiencia del cliente

• Asegúrese de que los empleados brinden al cliente una experiencia de servicio de calidad.

Las empresas que hacen lo anterior logran que los clientes permanezcan durante mucho tiempo y al mismo tiempo evitan el abandono del cliente, también conocido como churn.

¿Cómo crear valor real para el cliente a través de la experiencia del cliente?

Hoy en día, todo el mundo habla de experiencia del cliente. Esto significa la capacidad de una organización de poner a disposición del cliente: conocimiento, valor real, sugerencias, apoyo y respuesta a problemas y necesidades que surgen de forma dinámica a lo largo del tiempo y de tener interacciones en varios puntos de encuentro: antes de la venta, durante el proceso de venta y después de la venta a través del servicio/soporte, preservando y mejorando el valor para el cliente.

Las siguientes son las métricas que debes medir para verificar que has creado una excelente experiencia de cliente para tus clientes:

- Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes existentes
- Disminuir el porcentaje de clientes que abandonan
- Aumentar el nivel de fidelización de un cliente existente
- Y por supuesto, aumentar las ventas de los clientes existentes.

La formación de un proceso de experiencia del cliente es el producto de una investigación y un análisis que comienza con el mapeo del comportamiento ideal del consumidor.

Los pasos concretos que debes seguir para implementar una excelente experiencia del cliente (ideas)

Investigación y análisis:

• Construcción de diagramas de árboles y subárboles para todo tipo de clientes, tipos de situaciones y estados (comportamiento del consumidor)
• Construcción de un cuadro de respuestas según los resultados de la encuesta
• Analizar los resultados y generar recomendaciones después de mejorar algo para mejorarlo en el futuro.
• Generar un plan de experiencia del cliente y mejorarlo con el tiempo.
• Comprender y conocer al cliente en nuevas capas y nuevas resoluciones.

Mejorando Ideas:

• Creación de respuestas automatizadas (customer journey) tecnológicamente en diferentes canales SMS, WHATSUP, Email marketing-
• Reunión / marketing / apoyo al cliente potencial / cliente en las redes sociales
• Chat en vivo - en el sitio web
• creación de aplicaciones móviles personalizadas
• Hacer llamadas telefónicas
• Establecer una infraestructura y una metodología en línea para ampliar el círculo de clientes.
• Construir procesos organizativos internos entre los distintos departamentos de acuerdo con el plan de experiencia del cliente.
• Implementación del proceso frente a todos los colaboradores de las unidades relevantes de la empresa, a través de cursos de capacitación, talleres, acompañamiento de apoyo y una guía digital.
• Compartir/ofertas/acuerdos adicionales con clientes existentes

Haz preguntas importantes y conoce a tu cliente real de una manera completamente nueva

¿Qué quiere el cliente? Hazlo de manera sencilla, eficiente, accesible y, preferiblemente, divertida para el cliente, para que pueda conocerlo, anticipar sus necesidades, darle al cliente lo que necesito (y solo lo que él necesita), en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Conozca a su cliente: recopile datos de varias fuentes (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic), obtenga una respuesta para cada cliente: ¿Quién soy? ¿Qué necesito? ¿Qué método me conviene? ¿Qué pregunté? ¿Por qué recurrí al soporte?...

Anticipar las necesidades del cliente: planificar e identificar rutas. ¿En qué camino estoy? ¿En qué etapa? ¿Hacia dónde debo dirigirme?
¿Qué hace la gente como yo? ¿Qué más me pueden ofrecer (a través del centro de soporte)?

Personalización: ¿Qué opciones tendré en cada canal, incluido el centro de soporte? ¿Qué debes mostrarle al cliente en cada punto de contacto del centro de soporte? ¿Ofreces al cliente cosas irrelevantes? Personaliza el mensaje a tu cliente en función de su etapa actual en el recorrido. Planificación de mensajes basada en datos. Personalización de Móvil y Web + automatización de mensajes en todos los canales de acuerdo con la etapa actual en función del recorrido del cliente.

Conozca al cliente en cualquier lugar: desarrolle y mejore los canales de comunicación de la empresa. Amplíe los canales existentes, por ejemplo, Facebook, sitio web, IVR, centro de soporte, SMS. Establezca puntos de acceso adicionales, como CHAT y BOT. Conecte todos los puntos de contacto para crear recorridos y AUTOMATIZACIÓN DEL MARKETING

Manténgalo simple, efectivo y divertido: mejore las interfaces de usuario, agregue técnicas de marketing en línea para fomentar la participación en un producto o servicio. Intégrelo con entornos existentes: Messenger, Mail, WhatsApp.

Conclusiones

El análisis del comportamiento del consumidor y la mejora de la experiencia del cliente permiten a las empresas u organizaciones idear formas creativas de abordar nuevos canales que les ayudarán a ganar el corazón del cliente, hablar a sus sentidos o lógica y fortalecer la relación con su organización desde un lugar de deseo y valor agregado brindado al cliente final.