Construir una experiencia óptima del cliente es un proceso estratégico estructurado cuyo objetivo es construir relaciones óptimas con los visitantes y clientes potenciales del sitio web, cuyo objetivo es convertir la mayor cantidad posible de personas interesadas en clientes leales y recurrentes y fortalecer la relación con los clientes existentes.

¿Cómo construir un customer journey óptimo?

Primer paso : una comprensión precisa de las necesidades del cliente y del proceso óptimo que desea que siga, mediante el uso correcto de herramientas de análisis de datos e información que permitan monitorear las necesidades y percepciones del cliente para optimizar la experiencia a su medida. Se recomienda recurrir a un consultor para comprender el objetivo y tener una visión global imparcial.

Paso 2 Una mirada en profundidad : una revisión exhaustiva y un mapeo de los puntos problemáticos/debilidades y oportunidades en el recorrido del cliente actual.

Para optimizar el proceso, recomendamos utilizar el modelo SWOT común. No olvide crear una prioridad al final del mapeo. Una de las formas efectivas de hacerlo es escanear todos los correos electrónicos entrantes a los departamentos de servicio/ventas/mantenimiento durante un período de tiempo y analizarlos mientras realiza una consulta en profundidad con todos los diferentes departamentos de la organización.

Paso 3 Análisis en profundidad - de los datos y de toda la actividad digital: el objetivo es conocer a su cliente, sus preferencias, necesidades, puntos débiles, problemas y desafíos.

La capacidad de encontrar un denominador común y actuar en consecuencia en el futuro. En realidad, estamos hablando de analizar la reacción del comportamiento de compra de sus clientes según segmentos, lo que le permitirá crear una caracterización y clasificación de los clientes existentes y potenciales.

Por ejemplo, si descubrimos que hay clientes específicos que responden en determinadas temporadas o a determinadas promociones,

Nos gustaría entender:

¿Qué mensajes y páginas de destino encontraron?

¿Cuándo fue la última vez que abrieron un correo o hicieron clic en un anuncio?

¿Qué plataforma utilizaron los clientes: computadora de escritorio/ordenador de escritorio/aplicación?

¿Cuál es el tipo de compra: online/por teléfono/en persona?

¿La venta está basada en precios/descuentos/beneficios/temporadas sesgadas?

¿La venta está relacionada con un evento, cumpleaños o festividad? Es importante crear una separación en el análisis entre el comportamiento de los clientes existentes y los clientes que regresan o son nuevos clientes potenciales. Durante el análisis, clasifique a los clientes para poder preparar un plan de acción en consecuencia. Prepare un programa de retención y fidelización de clientes para sus clientes importantes.

Paso 4: análisis : realizar un análisis a través de una investigación o encuesta a clientes existentes, nuevos, abandonados o recurrentes para recibir comentarios y reequilibrar.

Paso 5: Escribir un mapa : escribir un mapa que detalle árboles de acciones, que en realidad constituyen las acciones para cada categoría e interacción.

Ser operativo según las capacidades de la organización para apoyar este proceso y verificar qué tan aplicable, medible y factible es dentro de los recursos de la empresa.

Se requieren pruebas A/B y simulaciones. Actúa en función de los resultados de cada acción, realiza cambios y perfecciona el plan según cada etapa y tipo de cliente. Te sorprenderá saber que no existe una regla única, esta es una fase de prueba y error, descubrirás que existen oportunidades con un valor único ubicadas precisamente en los "bordes" - al principio y al final del customer journey.

Insights del paso 6 : insights extraídos de las simulaciones de los árboles de acción, redacción de un plan final del recorrido del cliente que incluye etapas, productos y categorías de clientes.

Paso 7 Monitoreo - Seguimiento y optimización en marcha, análisis, control, corrección y mejora continua (dependiendo del producto, en la mayoría de los casos cada 3 a 5 meses).

Aspectos destacados y recomendaciones

• En el proceso de customer journey se deben tener en cuenta los sistemas tecnológicos, siendo el más importante el sistema de relación con el cliente CRM , proceso que requiere de una actualización y sincronización entre departamentos y dentro de ellos en un único sistema de gestión.

• Uniformidad y coherencia a lo largo del tiempo: los mensajes de marketing deben ser uniformes en todos los puntos de encuentro y en todos los canales. El objetivo de los mensajes es generar memorabilidad, impresión y coherencia.

• Establezca como objetivo la experiencia del cliente, es decir, que la experiencia sea positiva durante todo el proceso. Los clientes primero quedan impresionados, luego confían y, finalmente, compran. La experiencia en el camino hacia la venta no es menos importante que la venta en sí. Cuanto más satisfaga la experiencia al cliente, más aumentará su grado de madurez para comprar.

Una buena experiencia de cliente comienza con un llamamiento que genere interés (pero no demasiado comercial), avanza gradualmente a lo largo del embudo de marketing, adaptando los mensajes a la situación actual del cliente y al momento y plataforma adecuados.

• El proceso requiere una cultura organizacional centrada en el cliente: requiere que cada empleado en cada campo haga realidad la promesa de la marca en cada interacción y encuentro con un cliente y requiere la implementación de procesos y sistemas de servicio que respalden una experiencia del cliente.

• Una parte muy importante de la planificación es el plan de marketing digital, es decir, los mensajes, el diseño, la segmentación, la automatización.

• No debemos olvidar los canales de marketing tradicionales, es decir, no digitales, ya que son parte integral del customer journey.

• Se requiere una respuesta rápida de acuerdo al comportamiento del cliente con énfasis en ofertas de productos similares/complementarios/mejorados.

El punto de partida para planificar un customer journey es, en primer lugar, comprender que la base de clientes no es uniforme, que existe una diferencia entre cliente y cliente, en las necesidades, en los puntos de encuentro con ellos, en la madurez de cada cliente para realizar una compra en un momento determinado y más. Por lo tanto, siempre hay que adoptar la personalización: lo que el cliente experimenta, siente, busca y cómo la organización le proporciona la respuesta deseada. La capacidad de conocer al cliente lo suficientemente bien como para saber qué mensajes le convienen y cuáles no. Cuantos más mensajes personales haya, mayor será el nivel de contacto con el cliente y, en consecuencia, aumentará la posibilidad de motivarlo a la acción.