Construire un parcours client optimal est un processus stratégique structuré visant à établir des relations optimales avec les visiteurs et les prospects du site Web, dont l'objectif est de convertir autant de personnes intéressées que possible en clients fidèles et récurrents et de renforcer la relation avec les clients existants.

Comment construire un parcours client optimal ?

Première étape : une compréhension précise des besoins du client et du processus optimal que vous souhaitez lui faire suivre, grâce à l'utilisation correcte d'outils d'analyse d'informations et de données qui permettent de surveiller les besoins et les perceptions du client afin d'optimiser l'expérience adaptée à ses besoins. Il est recommandé de faire appel à un consultant pour comprendre l'objectif et avoir une vue d'ensemble impartiale.

Étape 2 Un examen approfondi - un examen et une cartographie complets des points problématiques/faiblesses et des opportunités du parcours client actuel.

Afin d'optimiser le processus, nous vous recommandons d'utiliser le modèle SWOT commun. N'oubliez pas de créer une priorité à la fin de la cartographie. L'un des moyens efficaces pour y parvenir est de scanner tous les e-mails entrants adressés aux services de service/vente/maintenance sur une période donnée et de les analyser tout en effectuant une enquête approfondie auprès de tous les différents services de l'organisation.

Étape 3 Analyse approfondie - des données et de l'ensemble de l'activité numérique : l'objectif est de connaître votre client, ses préférences, ses besoins, ses points faibles, ses problèmes et ses défis.

La capacité de trouver un dénominateur commun et d'agir en conséquence à l'avenir. Nous parlons en fait d'analyser le comportement d'achat de réaction de vos clients selon les segments, ce qui vous permettra de créer une caractérisation et une classification des clients existants et potentiels.

Par exemple, si nous constatons que certains clients réagissent à certaines saisons ou à certaines promotions,

Nous aimerions comprendre :

Quels messages et pages de destination ont-ils rencontrés ?

À quand remonte la dernière fois qu’ils ont ouvert un mailing ou cliqué sur une publicité ?

Quelle plateforme les clients ont-ils utilisée : ordinateur de bureau/bureau/application ?

Quel est le type d'achat - en ligne/par téléphone/en face à face ?

La vente est-elle basée sur des prix/remises/avantages/saisons biaisés ?

La vente est-elle liée à un événement/anniversaire/fête ? Il est important de créer une séparation dans l'analyse entre le comportement des clients existants ou des clients potentiels/nouveaux clients, lors de l'analyse, de classer les clients, afin de pouvoir préparer un plan d'action en conséquence. Préparez un programme de fidélisation et de rétention des clients pour vos clients importants.

Étape 4 : analyse - réalisation d'une analyse par le biais de recherches/d'enquêtes auprès des clients existants/nouveaux/abandonnés/récurrents pour recevoir des commentaires et rééquilibrer.

Étape 5 Rédiger une carte - rédiger une carte détaillant les arbres d'actions, qui constituent en réalité les actions pour chaque catégorie et interaction.

Être opérationnel en fonction des capacités de l’organisation pour soutenir ce processus et vérifier dans quelle mesure il est applicable, mesurable et réalisable dans le cadre des ressources de l’entreprise.

Des tests A/B et des simulations sont nécessaires. Agissez en fonction des résultats de chaque action, apportez des modifications et affinez le plan en fonction de chaque étape et du type de client. Vous serez surpris de découvrir qu'il n'y a pas de règle unique, c'est une phase d'essais et d'erreurs, vous découvrirez qu'il existe des opportunités à valeur unique situées précisément aux « bords » - au début et à la fin du parcours client.

Étape 6 : informations issues des simulations des arbres d'actions, rédaction d'un plan final de parcours client incluant les étapes, les produits et les catégories de clients.

Étape 7 Suivi - Suivi et optimisation en cours de route, analyse, contrôle, correction et amélioration continue (selon le produit, dans la plupart des cas tous les 3 à 5 mois).

Points forts et recommandations

• Dans le processus du parcours client, il faut faire référence aux systèmes technologiques, dont le plus important est le système de relation client CRM . Le processus nécessite une mise à jour et une synchronisation entre et au sein des services dans un seul système de gestion

• Uniformité et cohérence dans le temps - les messages marketing doivent être uniformes à chaque point de rencontre et sur chaque canal. L'objectif des messages est de produire de la mémorisation, de l'impression et de la cohérence.

• Fixez-vous un objectif en matière d’expérience client. L’objectif est de produire une expérience client positive tout au long du parcours. Les clients sont d’abord impressionnés, puis font confiance et finalement achètent. L’expérience sur le chemin de la vente n’est pas moins importante que la vente elle-même. Plus l’expérience satisfait le client, plus sa maturité d’achat augmente en conséquence.

Une bonne expérience client commence par un appel qui génère de l’intérêt (mais pas trop commercial), progresse progressivement le long de l’entonnoir marketing, tout en adaptant les messages à la situation actuelle du client et en s’adaptant au moment et à la plateforme appropriés.

• Le processus nécessite une culture organisationnelle axée sur le client : elle exige que chaque employé dans chaque domaine réalise la promesse de la marque dans chaque interaction et rencontre avec un client et nécessite la mise en œuvre de processus et de systèmes de service qui soutiennent une expérience client

• Une partie très importante de la planification est le plan de marketing numérique, c'est-à-dire les messages, la mise en page, le ciblage, l'automatisation

• Il ne faut pas oublier les canaux marketing traditionnels, c’est-à-dire non digitaux, ils font partie intégrante du parcours client.

• Une réponse rapide est requise en fonction du comportement du client en mettant l'accent sur les offres de produits similaires/complémentaires/améliorés

Le point de départ de la planification d'un parcours client est avant tout la compréhension que votre clientèle n'est pas uniforme, qu'il existe une différence entre client et client, dans les besoins, dans les points de rencontre avec eux, dans la maturité de chaque client pour effectuer un achat à un moment donné et plus encore. Ainsi, il faut toujours adopter la personnalisation - ce que le client vit, ressent, recherche et comment l'organisation lui fournit la réponse souhaitée. La capacité de connaître suffisamment le client pour savoir quels messages lui conviennent et lesquels ne lui conviennent pas. Plus les messages sont personnels, plus le niveau de contact avec le client augmentera et plus les chances de le motiver à agir augmenteront en conséquence.