זמנם של הלקוחות הופך ליותר יקר ומתקצר, הם מוצפים בהצעות טלפוניות מעצבנות ונחשפים לכמות הודעות שיווקיות, אלפים ביום. ובמציאות זו על ארגונים לפעול בדרכים יצירתיות לגיוס ולטפח את הקשר עם הלקוח באמצעות חווית לקוח הולמת ואיכותית. העולם בו אנו חיים הוא דינמי, תפיסות העבר משתנות, כולל אסטרטגיות בתחום קשרי הלקוחות.

הלקוח במרכז

הצרכן כבר מזמן הפסיק להיות לקוח שבוי. הוא הפך לציר המרכזי שסביבו כולם ממהרים ומחזרים על דלתו. והמשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות המובילות לתפיסה שבה הארגון צריך לראות את טובת הצרכן/הלקוח ולהפוך את הכל לקל ונגיש עבורו.

אז מה בעצם השתנה?

התחרות בין החברות על לב הצרכן עלתה מדרגה. כיום, לצרכן יש את היכולת להשוות מחירים באינטרנט ולשנות התקשרויות בקליק. הקלות ברכישת מוצר באינטרנט יצרה שינוי מהותי בהרגלי הצריכה ככל שמדיה אחרת תופסת אחיזה (כגון מדיה חברתית), וככל שהעולם הדיגיטלי הופך שקוף יותר (אתרים המציגים דעות ועדויות), הצרכן כיום נהנה מנגישות ו קלות באיסוף מידע, וכתוצאה מכך, תהליכי קבלת ההחלטות שלו מתועלים גם לאפיקים חדשים. הצרכן התרגל גם לרכישות מקוונות בחו"ל הודות לפלטפורמות המובילות כמו Amazon, Ebay, Ali-Express... שהפכו פשוטות מאוד לתפעול, ידידותיות למשתמש ומשתלמת כלכלית (והמשלוח חינם... ) עלויות המדיה המוגדלות שגרמו לעלייה משמעותית בעלות ההצטרפות ללקוח

השפעת המצב החדש על חברות וארגונים

כל השינויים הנ"ל שפועלים לטובת הלקוח הפכו את כללי המשחק למאתגרים ודורשים חשיבה וביצוע מהלכים יצירתיים. כן, מישהו הזיז את הגבינה, ועכשיו, חברות וארגונים בכל סדר גודל צריך להתחרות בתחום בו החוקים שונים מבעבר איך חברות צריכות להתמודד עם המצב החדש? כיום, כאשר המחירים והעלויות דומים וקשה יותר ליצור בידול, טבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא רק על המחיר. יהיו מי שיתלו את תכשיטיהם בשירות המעולה שהם מעניקים ללקוחותיהם, אבל... מסתבר שהשניים הללו - מחיר תחרותי ושירות מעולה - לא מספיקים כדי למנוע את התנודתיות של הלקוחות.

היו יצירתיים, שפר את חווית הלקוח

הגורם האנושי היה ונשאר גורם מרכזי בתהליכי קבלת ההחלטות של הלקוח. הגורם האנושי משחק משני הצדדים, פעם הלקוח כבן אדם מונע על ידי רגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות וסלידה, ופעם שניה נותן השירות שככל שהוא מפגין יחס אישי, הבנה של צרכי הלקוח שלו. וגישה אנושית, כך יהיה לו טוב יותר.

• צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו מה אני קונה היום. ברוב המקרים הצרכן גם לא זוכר היכן השאיר את פרטיו, ומה ההבדל בין המתחרים

• לדעת ללמוד את צרכי הלקוח ולהעניק לו שירות אישי

• למד להנגיש מוצר/שירות שעונה על צורך אמיתי

• יצירת מערכת ארגונית מוכוונת שירות

• למדוד ביעילות את חווית הלקוח

• יש לוודא שהעובדים מעניקים ללקוח חווית שירות איכותית.

חברות שעושות את האמור לעיל גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות או נטישה.

איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח באמצעות חווית לקוח?

היום כולם מדברים על חווית לקוח. משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להעמיד לרשות הלקוח: ידע, ערך אמיתי, הצעות, תמיכה ומענה לבעיות וצרכים המתעוררים באופן דינמי לאורך זמן ולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: לפני המכירה, במהלך המכירה. תהליך, ולאחר המכירה באמצעות שירות/תמיכה, שימור ושדרוג הערך ללקוח.

להלן המדדים שעליכם למדוד כדי לוודא שיצרתם חווית לקוח מעולה עבור הלקוחות שלכם:

- הגדלת רמת שביעות רצון הלקוחות הקיימים
- הקטנת אחוז הלקוחות הנוטשים
- הגברת רמת הנאמנות של לקוח קיים
- וכמובן, הגדלת מכירות מלקוחות קיימים

גיבוש שלבי תהליך חווית לקוח הוא תוצר של מחקר וניתוח שמתחיל במיפוי של התנהגות הצרכנים האידיאלית שלך.

הצעדים האמיתיים שעליך לנקוט כדי ליישם חווית לקוח נהדרת (רעיונות)

מחקר וניתוח:

• בניית דיאגרמות עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטטוסים (התנהגות צרכנים)
• בניית טבלת תגובה לפי תוצאות הסקר
• ניתוח התוצאות והפק המלצות לאחר שתשפר משהו כדי לשפר אותו בעתיד
• ליצור תוכנית חווית לקוח ולשפר אותה לאורך זמן
• להבין ולהכיר את הלקוח ברבדים חדשים וברזולוציות חדשות

שיפור רעיונות:

• יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח) טכנולוגית בערוצים שונים SMS, WHATSUP, Email marketing-
• מפגש / שיווק / תמיכה בלקוח הפוטנציאלי / במדיה החברתית
• צ'אט חי - באתר
• בניית אפליקציות מותאמות אישית לנייד
• ביצוע שיחות טלפון
• הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל הלקוחות
• בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאם לתכנית חווית הלקוח
• יישום התהליך מול כלל עובדי היחידות הרלוונטיות בחברה, באמצעות השתלמויות, סדנאות, ליווי תמיכה ומדריך דיגיטלי
• שיתוף/הצעות נוספות/עסקאות עם לקוחות קיימים

שאל שאלות גדולות והכיר את הלקוח האמיתי שלך בדרך חדשה לגמרי

מה הלקוח רוצה? לעשות ללקוח פשוט, יעיל, זמין ורצוי כיף להכיר אותו, לצפות את צרכיו, לתת ללקוח את מה שאני צריך (ורק מה שהוא צריך) - בכל מקום בכל זמן ובכל מקום

הכירו את הלקוח שלכם: אסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic), קבל תשובה לכל לקוח: מי אני? מה אני צריך? איזו שיטה נוחה לי? מה שאלתי? למה פניתי לתמיכה?...

לצפות את צרכי הלקוח: תכנון וזיהוי מסלולים. באיזה מסלול אני? באיזה שלב? לאן כדאי להפנות אותי?
מה אנשים כמוני עושים? מה עוד אתה יכול להציע לי (דרך מרכז התמיכה)?

התאמה אישית: אילו אפשרויות אקבל בכל ערוץ כולל מרכז התמיכה? מה כדאי להראות ללקוח בכל נקודת מגע את מרכז התמיכה. האם אתה מציע ללקוח דברים לא רלוונטיים? התאם אישית את המסר ללקוח שלך בהתאם לשלב הנוכחי שלו במסע. תכנון מסרים מבוסס נתונים. התאמה אישית של מובייל ווב + אוטומציה של הודעות בכל הערוצים בהתאם לשלב הנוכחי על פי המסע של הלקוח.

הכירו את הלקוח בכל מקום: פיתוח ושיפור ערוצי החברה והתקשורת. הרחב ערוצים קיימים כגון פייסבוק, אתר אינטרנט, IVR, מרכז תמיכה, SMS. צור נקודות גישה נוספות כגון CHAT ו-BOTs. חבר כל נקודת מגע ליצירת מסעות ואוטומציה של שיווק

שמור על זה פשוט, יעיל ומהנה: שפר את ממשקי המשתמש, הוסף טכניקת שיווק מקוון כדי לעודד מעורבות במוצר או בשירות. משולב בסביבות קיימות - Messenger, Mail, WhatsApp.

מסקנות

ניתוח התנהגות צרכנים ושיפור חווית הלקוח מאפשרים לחברות או ארגונים להמציא דרכים יצירתיות לגשת לערוצים חדשים שיעזרו להם לכבוש את ליבו של הלקוח, לדבר אל חושיו או להיגיון ולחזק את הקשר עם הארגון שלך ממקום של רצון ו ערך מוסף הניתן ללקוח הסופי.