מעטים הדברים מתסכלים כמו לעבור את התהליך היקר והגוזל זמן של הטמעת מערכת חדשה לניהול קשרי לקוחות ( CRM ), רק כדי לראות אותה נכשלת. זוהי בעיה שכיחה מדי, כאשר מחקרים רבים בתעשייה שנעשו בשנים האחרונות טוענים כי שיעורי כישלון נעים בין 46% ל-67% במערכות CRM חדשות. כדי למנוע מצב יקר זה, חשוב להבין כיצד ומדוע CRM נכשל. אם מזוהים מוקדם, ניתן לתקן את רוב הבעיות הללו הרבה לפני שהן מאיימות על כל פרויקט ה-CRM.

בואו נסתכל על 26 הסיבות הנפוצות ביותר לכך ש-CRM נכשל, וכיצד לתקן אותן.

1. חוסר אימוץ משתמשים

שיעורי אימוץ נמוכים של משתמשים הם הסיבה העיקרית לכשלונות בפרויקטים של ניהול קשרי לקוחות (CRM). זה קורה כאשר העובדים שלך ומשתמשי CRM אחרים מתנגדים באופן פעיל ללימוד יסודות המערכת. אולי ה-CRM אינו משולב היטב עם זרימות עבודה ותהליכים קיימים, או שהמערכת פשוט מבלבלת יותר ממה שהיא צריכה להיות, או שהמשתמש נתקל ביותר מדי מגבלות וצריך לבקש הרשאת מנהל עבור כל שלב זעיר שהוא רוצה לבצע ( שינוי מיון, שינוי שדה, שינוי צבעים וכו'). לעיתים קרובות ניתן להימנע ממצב זה על ידי בחירה בפתרון ה-CRM המתאים שיכול להעצים את משתמשי הקצה שלך, ועל ידי הכנסת משתמשי הקצה לתהליכי העיצוב ובדיקת חווית המשתמש ועל ידי שיפור הדרכת ה-CRM.

2. חוסר ראייה

אחת הטעויות הגדולות ביותר שחברות עושות בכניסה לפרויקט CRM היא לא להגדיר יעדים ויעדים ספציפיים ואת המדדים שבהם הם ישתמשו כדי למדוד אותם. תוכנת CRM תוכננה להיות גמישה וניתנת להתאמה, ומאפשרת להשתמש בה במגוון רחב של תעשיות ומקרי שימוש. ללא חזון ברור של מה שאתה צריך שה-CRM שלך ישיג, זה יכול להיות קל לאבד מיקוד בתהליך התכנון והיישום. ככל שהתוכניות שלך ספציפיות יותר לגבי ה-CRM - כולל איך העובדים ישתמשו בו בעבודה היומיומית שלהם, וכיצד הוא ישפר את מדדי ה-KPI שלך - כך גדל הסיכוי שהיישום יצליח.

3. לחשוב שזה רק פתרון טכנולוגי

לחברות קל להתלהב מהטכנולוגיה שמאחורי פרויקטי ה-CRM שלהן, אבל חשוב לזכור שפתרונות התוכנה האלה צריכים תמיד לשרת את שיפור קשרי הלקוחות. הטכנולוגיה לבדה לא יכולה לשפר את היחסים האלה. כאשר הטכנולוגיה של ה-CRM משולבת עם זרימות העבודה הנכונות, מופעלת על ידי צוות מיומן היטב, ומנוהלת מתוך מחשבה, ניתן לנצל את מלוא הפוטנציאל של המערכת כדי ליצור תוצאות עוצמתיות שניתן לחזור עליהן.

4. לא לשים את הלקוח במרכז

בעוד שטכנולוגיית CRM מספקת שפע של כלים להגברת היעילות של העסק שלך, שיפור התהליכים שלך ומתן תובנות לגבי מחזור המכירות שלך, המטרה האמיתית שלה היא לשפר את מערכות היחסים שלך עם הלקוחות שלך. כאשר CRM מתוכנן מבלי לזכור את צרכי הלקוחות שלך - מתמקדים אך ורק בהגדלת מדדי המכירות, למשל - רבים מהתכונות הטובות ביותר של התוכנה פשוט הולכים לפח. הטמעת CRM מתוכננת היטב מתחילה עם הלקוח ממש במרכז (שוק> מכירה> שירות> סקר> אישור). על פי סקרים לכל לקוח מרוצה ניתן לייחס 2-5 לקוחות חדשים לאותו לקוח מרוצה (הלקוחות החדשים הללו הם בדרך כלל חברים/משפחה/קולגות של אותו לקוח מרוצה)

5. תכנון לקוי

הטמעת מערכת CRM אינה משימה פשוטה. זהו תהליך רב-שלבי, מחדד מתווה כללי לזרימות עבודה ברורות, מערכות תוכנה, איסוף נתונים, בדיקות משתמשים והדרכת עובדים. כל רגע שהושקע בתכנון משמש למניעת בלבול ותסכול מאוחר יותר, ובסופו של דבר עוזר למנוע כשל ב-CRM.

6. אין תוכנית להתפתח

אין זה מפתיע שרוב החברות מעצבות את מערכות ה-CRM שלהן רק מתוך מחשבה על הצרכים הנוכחיים שלהן. עסק טוב משתנה ומתפתח עם הזמן, ויוצר מוצרים ושירותים חדשים עבור לקוחותיו. צריך לעצב CRM טוב עם צמיחה זו בחשבון, ולאפשר הרחבה, חידוד וצרכים עתידיים אחרים. זה כולל תהליך לזיהוי בעיות ושיפורים שיש לכלול באיטרציה הבאה של ה-CRM. יש לבחור ב-CRM גמיש מספיק כדי להתאים לצרכים / דרישות חדשות בלעדיו. פלטפורמת ללא/דל קוד כגון BROSH CRM גמישה מספיק כדי לאפשר כמעט כל שינוי שהעסק שלך עשוי להזדקק לו.

7. זחילת היקף

רעיונות נהדרים מרגשים את כל מי ששומע עליהם. פרויקט CRM המבקש לשפר את ניהול צנרת המכירות עשוי להיות רעיון כה משכנע עד שצוות שביעות רצון הלקוחות מחליט שהם רוצים גם חלק מהפרויקט. תוך זמן קצר, כולם רוצים להיכנס. מה שהתחיל כפרויקט קטן יחסית צריך כעת לשרת את הצרכים של מחלקות מרובות, ולהביא בחשבון עשרות מקרי שימוש. היקפו של הפרויקט גדל לאחר כל פגישה, מה שעושה יותר ויותר סבירות שהפרויקט יתמוטט תחת משקלו. אל תיתן לזה לקרות. הגדירו בבירור את הפרויקט שלכם. ברגע שיש לך את התוכנית הזו, היצמד אליה. אתה יכול לשתף את התוכנית שלך עם צוותים אחרים ולתת להם לבנות פתרון ייעודי משלהם באפליקציה/כרטיסייה/רשת/תצוגה אחרת. BROSH CRM יאפשר לך לעשות זאת בקלות רבה וללא פיתוחים מותאמים אישית.

8. יותר מדי בבת אחת

אחת הדרכים לאזן בין פרויקט CRM מתרחב היא לפצל את היישום שלך לחלקים ניתנים לניהול. תכנון המערכת הוא שלב אחד מובהק, למשל, וכך גם בדיקות משתמשים, עדכון עיצוב והדרכת עובדים. ניסיון להאיץ את התהליך על ידי שילוב או דילוג על שלבים אלה מביא בדרך כלל לבעיות חמורות ביישום הכולל. כדי לשמור על תהליך היישום בצורה חלקה, חיוני לשמור על כל שלב לניהול ועם לוחות זמנים מציאותיים.

9. חוסר הכשרה

לא משנה איך תחליט להפעיל את תוכנת ה-CRM שלך, זה הכרחי שתכשיר את הצוות שלך באופן מלא. לתוכנת CRM יכולה להיות עקומת למידה תלולה, המהווה אתגר אפילו לאנשים בעלי ידע טכנולוגי יחסית. קיצוץ בזמן ההדרכה עשוי להיראות כדרך טובה לקצץ בתקציב הפרויקט, אבל בפועל זה בדרך כלל מביא לשיעורי אימוץ נמוכים של משתמשים ולסיכון מוגבר לכשל ב-CRM. אם אתה רוצה שהצוות שלך יפיק את המרב מתוכנת ה-CRM, אל תחסוך בהדרכה. כלל האצבע שלנו במקרה זה הוא KISS (שמור על זה פשוט/טיפש): שמירה על זרימת העבודה פשוטה/קלה הופכת את האימון והאימוץ שלך למצליחים יותר. אתה יכול ליצור זרימת עבודה ייעודית עבור אנשים עם ידע טכנולוגי במידת הצורך.

10. חוסר תמיכה

בעולם אידיאלי, לפרויקט ה-CRM שלך יהיה "אלוף" בצוות שיפעל כגורו תוכנה, מעודד ואיש נקודתי. עם זאת, אם אין לך אלוף CRM, זה חיוני לחלוטין לקבל רמה גבוהה של תמיכה מספק ה-CRM שלך. לצוות שלך תמיד יהיו שאלות לגבי המערכת, והתוכנה שלך תזדקק בהכרח לתיקונים ותיקונים ככל שהעסק שלך יגדל וישתנה. שותפי ה-CRM שלך צריכים להיות זמינים לעזור בכל שלב של הדרך, לא רק ביישום.

11. ספק לא נכון

האם ה-CRM שלך יכול להיכשל רק בגלל שבחרת בשותפים הלא נכונים? כֵּן! חלק מהספקים נוקטים בגישה של חותך עוגיות לעבודתם, ומספקים CRM חשוף עצמות שאינו מותאם אישית לצרכים הייחודיים של הלקוח. אם נוצרת התנגשות בין התהליכים העסקיים של הלקוח שלהם לבין התוכנה המתאימה לכולם, הם מעדיפים לשנות את העסק במקום לשנות את ממשק המשתמש/קוד שלהם. שותף CRM אמיתי תמיד יבנה פתרון מותאם אישית המתאים לצרכיך וייתכן שיציע פתרון CRM ללא/נמוך בקוד כגון BROSH שיאפשר לך ליצור הטמעה ייעודית שתתאים לצרכים העסקיים ולזרימות העבודה שלך בהווה ובעתיד.

12. בחירת תוכנה לא נכונה

בחירת השותף הנכון חשובה להצלחתך, אך כך גם בחירת התוכנה הנכונה. זה יכול להיות מפתה לבחור את רישיונות תוכנת ה-CRM הזולים ביותר, למשל, עד שתבין שהתאמה אישית של התוכנית בהתאם לצרכי החברה שלך היא הרבה יותר יקרה מאשר רק לקנות את התוכנה הנכונה מלכתחילה. חברות אחרות יעשו טעות הפוכה, ויוציאו הון קטן על מערכת יקרה עם המון תכונות שלעולם לא ישתמשו בהן. העלות היא חשובה, אך היא צריכה להיות שיקול משני למציאת תוכנת CRM המתאימה לצרכי החברה שלך. פתרון CRM טוב יציע פתרון התאמה אישית של CRM ללא קוד נמוך (כגון BROSH), פתרון כזה יאפשר לך ליצור ולשנות את הטמעת CRM הייעודית שלך כך שתתאים לצרכים העסקיים ולזרימות העבודה שלך עכשיו ובעתיד.

13. יותר מדי פעמונים ושריקות

תוכנת CRM תוכננה מתוך מחשבה על התאמה אישית, עם עשרות מודולים ותוספות שניתן להגדיר כך שיפעלו עבור אינספור מקרי שימוש אפשריים. למרבה הצער, חברות מסוימות עושות את הטעות ומנסות לעשות שימוש בכל האפשרויות הללו בבת אחת, במקום להשתמש רק באלו החיוניות לצרכים הספציפיים שלהן. מערכת CRM מעולה מספקת חווית משתמש רזה, תוך שימוש רק באלמנטים הנחוצים לחלוטין. למה לאלץ את הצוותים שלך ללמוד מערכות שלעולם לא ישתמשו בהן, או להוסיף שלבים נוספים לתהליך שאמור להיות פשוט? ככל שחווית המשתמש אינטואיטיבית ויעילה יותר, כך קצב האימוץ של המשתמש טוב יותר. כאמור KISS צריכה להיות המטרה!

14. אין יעדים מדידים

איך תדע אם הטמעת פתרון CRM מעוצב היטב? אם זה היה נכשל, איך היית מזהה את זה? ללא המדדים הנכונים, אין באמת דרך לדעת אם ה-CRM מצליח. פרויקט ה-CRM שלך זקוק ליעדים ברורים וניתנים למדידה שניתן לעקוב, לנתח ולהעריך בקלות. זה מאפשר לך לבצע שינויים בזמן ב-CRM עצמו, בזרימות העבודה ואפילו בהדרכה הרבה לפני שה-CRM נמצא בסיכון לכישלון. אתה יכול למקם מדדים כאלה בלוח המחוונים של ה-CRM שלך ולתת לאדם/מנהל הנכון לפקח עליהם.

15. אין קניית מנהלים

על מנת שמערכת ה-CRM שלך תזכה להצלחה הטובה ביותר, כל מי שמעורב בתהליך צריך להיות חלק. בעוד שמחלקות המכירות והשיווק שלך יוכלו להבין בקלות את הערך של CRM, ייתכן שהיתרונות אינם ברורים באותה מידה למחלקות אחרות. זה יכול לחול אפילו על מנהלים, שעשויים להתמקד יותר בעלויות של CRM חדש מאשר ביתרונות. זה לא מספיק למתכנני C-Suite להסכים לנסות CRM, הם צריכים לעמוד מאחוריו ב-100%. ככל שהבנתם טוב יותר את הערך שה-CRM מביא לחברה, כך הם יהיו מושקעים יותר בהצלחתה ארוכת הטווח.

16. הסתכלו על העסק שלכם דרך עיני הלקוחות שלכם

התפקיד הבסיסי של CRM הוא להרכיב ביעילות צרכי/בקשות ומידע של לקוחות במיקום מרכזי אחד, ולהפוך אותו לנגיש בקלות בעת הצורך. יש אינספור דרכים לארגן את המערכת הזו, ובדרך כלל הנתונים האלה מאורגנים בצורה הקלה ביותר עבור החברה והעובדים, ולא עבור הלקוח. במקרים מסוימים - כמו תמיכת לקוחות - גישה זו הממוקדת בחברה אינה תמיד האופטימלית. אם ה-CRM שלך נכשל, כדאי לקחת צעד אחורה כדי לראות כיצד הלקוחות שלך (בדרך כלל באמצעות העובדים שלך) מקיימים אינטראקציה עם CRM שלך. אתה עלול למצוא כמה ניתוקים מפתיעים, חסימות דרכים ותסכולים אחרים שברורים רק כאשר אתה עובד לאחור מחוויית הלקוח.

17. אי שיתוף משתמשי קצה

עצב את ה-CRM שלך לפי הצרכים של האנשים שישתמשו בו הכי הרבה. זרימת עבודה שהגיונית לקודד או מעצב UX של ספק CRM עשויה להיות בלתי אינטואיטיבית להפליא או איטית עד כאב עבור איש המכירות, סוכן דלפק התמיכה או עובד הזנת הנתונים שצריכים להשתמש במערכת הזו כל היום, כל יום ובמהלך שיחות. משתמשי קצה אלו הם לרוב האנשים שקובעים בסופו של דבר אם פרויקט CRM מצליח או נכשל. אם המערכת מתוכננת ומיושמה בצורה גרועה, אותם משתמשים יימנעו מלהשתמש בה, או - אפילו גרוע מכך - ישתמשו בה באופן שהופך את התהליך לפחות יעיל מאשר ללא CRM מלכתחילה, למשל כתיבת דברים על נייר/גיליון אלקטרוני ו דחיית הביצוע למועד מאוחר יותר. על ידי הכנסת משתמשי קצה אלה לשלבי התכנון ובדיקת המשתמשים, לעתים קרובות ניתן למנוע לחלוטין את כאבי הראש והעלויות הללו.

18. סרב לאמץ את רוב ההצעות של משתמשי הקצה

מחקרים הראו שכאשר מנהל IT או שותפי יישום מסרבים להתייחס לרוב ההצעות של משתמשי הקצה ליישום ה-CRM המותאם שלהם, הסבירות לכישלון עולה ל-87%. ניתן לזהות התנגדות כזו בשלב מוקדם של שלב היישום במהלך הכנת תוכנית הפרויקט. כדאי לוודא שמשתמשי הקצה מעורבים ביצירת תוכנית הפרויקט, ושהם לא נתקלים בהתנגדות מצד שותף היישום/צוות ה-IT שלהם. אם הם נתקלים בהתנגדות כזו, עליך למצוא מהי הסיבה לכך ולספק תרופה. סיבה אפשרית כלשהי להתנגדות כזו יכולה להיות חוסר או משאבים/תקציב.

19. רכז CRM פנימי נבחר באקראי

עסקים זורקים לעתים קרובות את העבודה ב-CTO או COO, מכיוון שה-CRM הוא כלי מונע טכנולוגיה. במקרים מסוימים, מנהל השיווק או המכירות עשוי להיות מוקצה למשימה, מכיוון שמערכות CRM בנויות סביב קשרי לקוחות. בחירה נפוצה נוספת עבור רכז CRM היא מנהל IT בדרג בינוני. ישנן דרכים טובות יותר לבחור את רכז ה-CRM / אלוף ה-CRM שלך. לאדם זה צריך להיות זמן, יכולת תכנון, תשוקה לפרויקט ויכולת וסמכות להניע את צוות ה-IT לפעולה.

20. נתונים מזויפים / היגיינת נתונים

תוכנת ה-CRM שלך פועלת מכיוון שהיא מספקת תובנות לגבי נתוני הלקוחות שאתה אוסף. ה-CRM לא יכול להפוך נתונים רעים - מושחתים, מיושנים או סתם לא נכונים - שימושיים. כדי לקבל תוצאות משמעותיות, הנתונים שלך צריכים להיות חלקים ומלאים ככל האפשר. לפני שתתחיל את פרויקט ה-CRM שלך, ודא שהנתונים שלך - והשיטות שבהן אתה משתמש כדי לאסוף אותם - נמצאים בצורה הטובה ביותר. אתה יכול להשתמש בכלי ניקוי נתונים כגון ZaapIT או הכלי המוטמע ב-BROSH CRM כדי לנקות את הנתונים שלך ולתקן בעיות של היגיינת נתונים מדי פעם, בתחילת הפרויקט שלך ובכל פעם שהחברה שלך טוענת נתונים חדשים בכמות גדולה לתוך מערכת ה-CRM שלך למשל ייבוא קובץ CSV עם לידים מתערוכת/כנס.

21. העובדים לא סומכים על הנתונים

ה-CRM הוא לא תמיד הסיבה לכך ש-CRM נכשל. לפעמים, מקורות הנתונים של ה-CRM אשמים. דוגמה טובה לכך היא נתוני לקוחות שהוזנו לא מלאים או שגויים, מה שעלול לגרום לעובדים להיות סקפטיים לגבי המידע ב-CRM. אם השמות או מספרי הטלפון הלא נכונים קשורים לנתונים של לקוחות פוטנציאליים, למשל, לא קשה להבין מדוע איש מכירות לא מעוניין להסתמך על ה-CRM כדי לבצע שיחות מכירה. אם יש בעיה עם איך הנתונים נכנסים למערכת - הכשרה לקויה בהזנת נתונים, למשל - שום דבר שאתה יכול לעשות ל-CRM עצמו לא יפתור את זה. במקום זאת, עליך להכשיר עובדים מחדש תוך שימוש בשיטות עבודה מומלצות ולהשתמש בכלים הפרודוקטיביים המתאימים שיקלו עליהם את חייהם.

22. צוותי עסקים וטכנולוגיה לא עובדים יחד

כל מחלקה בחברה שלך ממלאת תפקיד חיוני בהצלחת העסק הכוללת. יחד עם זאת, למחלקות הללו יש גם סדרי עדיפויות, שיקולים ורעיונות משלהם כיצד להתמודד עם כל בעיה נתונה. כשמגיע פרויקט שחוצה מחלקות מרובות - כמו CRM חדש - אחד המכשולים הגדולים ביותר להצלחה הוא לעתים קרובות לגרום לצוותים הללו לאותו עמוד להגיע לפתרון מועיל הדדי. משמעות הדבר היא פירוק מחסומים מחלקתיים, שחרור נתונים ממגורות מחלקות ייעודיות ויצירת תהליכים אחידים (או לפחות עקביים) לגישה ושימוש במידע הלקוח. ייתכן שהצוותים העסקיים והטכנולוגיים שלך יצטרכו לעבוד יחד בדרכים חדשות כדי לוודא שכולם מפיקים את המרב מתוכנת CRM. פתרון CRM מעולה אמור להציע יותר חופש למשתמש הקצה לצפיות, אייקונים, צבעים ולוחות מחוונים מותאמים אישית, זה יאפשר למשתמשים לאמץ את הפתרון שמתאימים אישית ואוהבים.

23. חברי הצוות לא מבינים את תפקידם

מעוזרי משרד פנימיים ועד סוכני מכירות בשטח, כל מי שהחברה תצטרך להעלות נתונים ל-CRM בשלב מסוים. עם זאת, התהליכים להכנסת הנתונים הללו ל-CRM עשויים להיות שונים לחלוטין בהתאם למקרה השימוש. משקף את התהליך הזה בתוך ממשק ה-CRM. בנוסף, עליך לתמוך בו הן בהכשרת משתמשים ותיעוד נאותים. כאשר תמיכה זו אינה זמינה, ה-CRM מפסיק להיות יעיל במהרה. כדי להפיק את המרב מה-CRM, כל חבר צוות צריך להבין היטב את מקרה השימוש הספציפי שלו.

24. CRM אינו מרכז העסק שלך

לכל עסק יש כלים ספציפיים - כמו דואר אלקטרוני וגיליונות אלקטרוניים - המשמשים כ"מרכז הכובד" של הפעולה. מה קורה כאשר כלי יעיל יותר, כמו CRM, משבש את זרימת העבודה המבוססת? זה יכול ליצור מצב שבו עובדים נמנעים משימוש בכלי הטוב יותר לטובת אלה המוכרים יותר.

25. CRM נחשב לדבר חד פעמי

מערכת CRM צריכה לרדת ולזרום עם העסק שלך. CRM מעולה אינו תוצאה של הטמעה אחת ומבוצעת בצורה מושלמת. במקום זאת, שיפורים, תיקונים והרחבות מתמשכים מובילים להצלחה. ה-CRM לעולם אינו "מושלם" מכיוון שהעסק שלך תמיד משתנה. אם ה-CRM שלך נכשל, ייתכן שהוא זקוק לעדכון, כך שיהיה לו מקום לגדול. עליך לבקש צוות ה-IT / שותף ההטמעה שלך לספק את הרעיונות והתמיכה הדרושים לך כדי לשמור על בריאות ה-CRM.

26. ניסיון התהליך לבדו

מערכת CRM יכולה לזרז את היעילות של החברה שלך אם אתה מיישם אותה כראוי. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לשתף פעולה עם ספק תוכנה לניהול קשרי לקוחות או מומחה כדי להבטיח שאתה מעסיק את העובדים שלך ומפיק את המרב מההשקעה שלך.