בניית מסע לקוח אופטימלי הוא תהליך מובנה אסטרטגי שמטרתו בניית קשרים מיטביים עם מבקרים ולקוחות פוטנציאליים שמטרתם להמיר כמה שיותר מתעניינים ללקוחות נאמנים וחוזרים ולחזק את הקשר עם הלקוחות הקיימים.

איך בונים מסע לקוח מיטבי?

שלב ראשון – הבנה מדויקת של צרכי הלקוח והתהליך האופטימלי שהיית רוצה שהלקוח יעבור, באמצעות שימוש נכון בכלי ניתוח מידע ונתונים המאפשרים מעקב אחר צרכי הלקוח ותפיסותיהם כדי לייעל את החוויה המותאמת לו. אוֹתָם. מומלץ להיעזר ביועץ להבנת המטרה ותמונה רחבה חסרת פניות.

שלב 2 התבוננות מעמיקה - סקירה ומיפוי יסודי של הנקודות/חולשות הבעייתיות וההזדמנויות במסע הלקוח כיום.

על מנת לייעל את התהליך, אנו ממליצים להשתמש במודל ה-SWOT הנפוץ. אל תשכח ליצור עדיפות בסוף המיפוי. אחת הדרכים היעילות לעשות זאת היא על ידי סריקת כל המיילים הנכנסים למחלקות השירות/מכירות/תחזוקה לאורך תקופה וניתוחם תוך בירור מעמיק מול כל המחלקות השונות בארגון.

שלב 3 ניתוח מעמיק - של הנתונים וכל הפעילות הדיגיטלית: המטרה היא להכיר את הלקוח שלך, העדפותיו, צרכיו, נקודות הכאב, הבעיות והאתגרים שלו.

היכולת למצוא מכנה משותף ולפעול בהתאם בעתיד. אנחנו בעצם מדברים על ניתוח התנהגות הרכישה של הלקוחות שלכם לפי סגמנטים, מה שיאפשר לכם ליצור אפיון וסיווג של לקוחות קיימים ופוטנציאליים.

לדוגמה, אם מצאנו שיש לקוחות ספציפיים שמגיבים בעונות מסוימות או למבצעים מסוימים,

נרצה להבין:

באילו מסרים ודפי נחיתה הם נתקלו?

מתי בפעם האחרונה הם פתחו דיוור או לחצו על מודעה?

באיזו פלטפורמה השתמשו הלקוחות - שולחן עבודה/שולחן עבודה/אפליקציה?

מהו סוג הרכישה - אונליין/טלפון/פנים אל פנים?

האם המכירה מבוססת ומוטה על מחיר/הנחות/הטבות/עונות?

האם המכירה קשורה לאירוע/יום הולדת/חג? חשוב ליצור הפרדה בניתוח בין התנהגות לקוחות קיימים או חוזרים/פוטנציאליים חדשים, במהלך הניתוח סווגו את הלקוחות, על מנת שתוכלו להכין תכנית פעולה בהתאם. הכן תוכנית שימור לקוחות ונאמנות ללקוחות החשובים שלך.

ניתוח שלב 4 – ביצוע ניתוח באמצעות מחקר/סקר ללקוחות קיימים/חדשים/נוטשים/חוזרים לקבלת משוב ואיזון מחדש.

שלב 5 כתיבת מפה - כתיבת מפה המפרטת עצי פעולה, המהווים למעשה את הפעולות לכל קטגוריה ואינטראקציה.

היו פעילים בהתאם ליכולות הארגון לתמוך בתהליך זה ולבדוק עד כמה הוא ישים, מדיד ובר-ביצוע במסגרת משאבי החברה.

נדרשות בדיקות A/B וסימולציות. לפעול לפי תוצאות כל פעולה, לבצע שינויים ולחדד את התוכנית לפי כל שלב וסוג לקוח. תופתעו לגלות שאין כלל אחד, זהו שלב של ניסוי וטעייה, תגלו שיש הזדמנויות בעלות ערך ייחודי הממוקמות בדיוק ב"קצוות" - בתחילת ובסוף של מסע הלקוח.

שלב 6 תובנות - תובנות מהדמיות של עצי הפעולה, כתיבת תוכנית מסע סופי ללקוח הכוללת שלבים, מוצרים וקטגוריות לקוחות.

שלב 7 ניטור - ניטור ואופטימיזציה תוך כדי תנועה, ניתוח, בקרה, תיקון ושיפור מתמיד (בהתאם למוצר, ברוב המקרים כל 3 עד 5 חודשים).

דגשים והמלצות

• בתהליך מסע הלקוח יש להתייחס למערכות טכנולוגיות והחשובה שבהן היא מערכת קשרי לקוחות CRM . התהליך דורש עדכון וסנכרון בין ובתוך המחלקות למערכת ניהול אחת

• אחידות ועקביות לאורך זמן – המסרים השיווקיים חייבים להיות אחידים בכל נקודת מפגש ובכל ערוץ. מטרת המסרים היא לייצר זכירות, רושם ועקביות.

• הציבו לעצמכם את המטרה של חווית הלקוח, המטרה היא לייצר חווית לקוח חיובית לכל אורך הדרך. לקוחות מתרשמים קודם כל, אחר כך נותנים אמון ורק לבסוף קונים. החוויה בדרך למכירה חשובה לא פחות מהמכירה עצמה. ככל שהחוויה מספקת את הלקוח, אז הבשלות לקנייה עולה בהתאם.

חווית לקוח טובה מתחילה בפנייה שמייצרת עניין (אך לא מכירתית מדי), מתקדמת בהדרגה לאורך המשפך השיווקי, תוך התאמת המסרים למצב הנוכחי של הלקוח ותוך התאמה לזמן ולפלטפורמה המתאימה.

• התהליך מצריך תרבות ארגונית ממוקדת לקוח: מחייב כל עובד בכל תחום לממש את הבטחת המותג בכל אינטראקציה ומפגש עם לקוח ודורש הטמעת תהליכים ומערכות שירות התומכות בחוויית לקוח.

• חלק חשוב מאוד בתכנון הוא תוכנית השיווק הדיגיטלי, כלומר המסרים, הפריסה, המיקוד, האוטומציה

• אסור לשכוח את ערוצי השיווק המסורתיים, כלומר הלא דיגיטליים, הם חלק בלתי נפרד ממסע הלקוח.

• נדרש מענה מהיר בהתאם להתנהגות הלקוח בדגש על הצעות למוצרים דומים/משלימים/משודרגים

נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח היא קודם כל ההבנה שבסיס הלקוחות שלכם אינו אחיד, יש הבדל בין לקוח ללקוח, בצרכים, בנקודות המפגש שלכם איתם, בבגרות של כל לקוח לבצע רכישה בנקודת זמן מסוימת ועוד. כך, יש לאמץ תמיד התאמה אישית – מה הלקוח חווה, מרגיש, מחפש וכיצד הארגון מספק לו את המענה הרצוי. היכולת להכיר את הלקוח מספיק טוב כדי לדעת אילו מסרים מתאימים לו ואיזה לא. ככל שיהיו יותר מסרים אישיים, כך תגדל רמת הנגיעה בלקוח והסיכוי להניע אותו לפעולה יגדל בהתאם.