CRM या ग्राहक संबंध प्रबंधन, बस एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म है जो आपके संगठन के दिन-प्रतिदिन के संचालन को सुव्यवस्थित और स्वचालित करता है। यह एक केंद्रीकृत डेटाबेस के रूप में कार्य करता है, जिसमें सभी क्लाइंट जानकारी, इंटरैक्शन और कंपनी की जानकारी संग्रहीत होती है। CRM तकनीक मार्केटिंग और बिक्री कार्यों को स्वचालित करने और क्लाइंट, सप्लायर और कर्मचारियों के साथ स्थायी संबंधों को बनाए रखने में सहायता कर सकती है। हालाँकि, CRM सिस्टम के अच्छे प्रदर्शन के लिए सबसे महत्वपूर्ण आवश्यकता सिस्टम का सफल ऑनबोर्डिंग है। ऑनलाइन CRM सिस्टम की प्रभावशीलता में योगदान देने वाले कई कारक हैं। CRM के लिए सबसे महत्वपूर्ण कार्य बिक्री और विपणन व्यवसाय प्रक्रियाओं को बढ़ाने और सुधारने की क्षमता है जो आपके पास है या आपके व्यवसाय के लिए आवश्यक है।

1. अपना CRM सिस्टम शुरू करने से पहले, सभी अंतिम उपयोगकर्ताओं से मिलें और मुख्य शब्दावली पर सहमति बनाएँ। खाता वर्गीकरण, ग्राहक श्रेणियाँ और अन्य डेटा फ़ील्ड को सुसंगत रूप से परिभाषित किया जाना चाहिए, और सभी उपयोगकर्ताओं को प्रत्येक श्रेणी के अर्थ पर सहमत होना चाहिए। इसके बिना, आपका डेटाबेस जल्दी ही बिना किसी तुक या अर्थ के डेटा का एक विशाल ढेर बन जाएगा।

कई व्यवसाय CRM सिस्टम चुनने का काम IT या बिक्री कर्मचारियों को सौंपते हैं। भले ही यह बहुत बढ़िया लगे, लेकिन ऐसे अन्य कर्मचारी भी हैं जो CRM सिस्टम पर निर्भर होंगे। इसमें मार्केटिंग, ग्राहक सेवा और संभवतः एक अलग कॉल सेंटर शामिल है जो सिस्टम को अपडेट करेगा। प्रत्येक अंतिम-उपयोगकर्ता विभाग के प्रतिनिधियों को टेबल पर आमंत्रित करें ताकि वे CRM प्रोजेक्ट विनिर्देशों का मूल्यांकन कर सकें और विक्रेता चयन प्रक्रिया में भाग ले सकें। हर कोई जो अंततः सिस्टम का उपयोग करेगा, वह इसकी सफलता में अधिक शामिल महसूस करेगा और इसके बारे में अधिक भावुक होगा यदि आप उन्हें अधिक हद तक सिस्टम चयन प्रक्रिया में शामिल कर सकते हैं।

  2. CRM चयन के दौरान की जाने वाली एक और आम गलती भविष्य की जरूरतों को ध्यान में रखे बिना वर्तमान व्यावसायिक जरूरतों के आधार पर चयन करना है। ऐसा विकल्प चुनना आकर्षक हो सकता है जो आपकी कंपनी की वर्तमान स्थिति के लिए एकदम सही हो। हालाँकि, भविष्य पर विचार करना महत्वपूर्ण है। जैसे-जैसे आपकी कंपनी बढ़ती है, आपके सॉफ़्टवेयर का भी उसके साथ बढ़ना ज़रूरी है। नया CRM सिस्टम चुनते समय इस बात का ध्यान अवश्य रखें! एक अच्छा CRM आपको कोड के बिना इसे कस्टमाइज़ करने की अनुमति देता है, यानी फ़ील्ड/ऑब्जेक्ट/लचीला ऑटोमेशन जोड़ने की। अन्यथा आपको भविष्य के कस्टमाइज़ेशन में फिर से निवेश करने की आवश्यकता हो सकती है, जैसे कि महंगे ट्रिगर/कस्टम कोड बनाना, जिन्हें BROSH जैसी प्रणाली में क्लिक के साथ बनाया जा सकता है।

  3. आपके CRM का आधार उसका डेटा है। आपको इसका उपयोग अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने, अपने उपयोगकर्ताओं को लक्षित करने और अपनी मार्केटिंग को अधिक प्रभावी बनाने के लिए करना चाहिए। लेकिन अपने डेटा को सिर्फ़ CRM में न डालें, बल्कि इसका उपयोग अपने डेटा को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और बेहतरीन ग्राहक अनुभव बनाने के लिए करें।

भले ही CRM सिस्टम में बहुत सारे डेटा तक पहुँच हो, लेकिन पुराना डेटा इसकी प्रभावशीलता को कम कर देगा। डेटा को नियमित रूप से अपडेट करना सुनिश्चित करें और किसी भी अनावश्यक जानकारी को हटा दें। अपने CRM में भारी मात्रा में डेटा को देखने में समय बर्बाद करने के बजाय, डेटा को साफ करना या अपडेट करना दक्षता बढ़ाता है और आपको इसका पूरा उपयोग करने की अनुमति देता है।

  4. बिक्री टीम अक्सर यात्रा करती है, ग्राहकों से मिलने जाती है, बैठकों में जाती है, और विभिन्न परिवहन साधनों से काम करती है। नतीजतन, उन्हें एक ऐसे CRM सिस्टम की आवश्यकता होती है जो बहुमुखी हो और मोबाइल उपयोग के लिए तैयार हो। इष्टतम लचीलापन और उपयोग की सुविधा सुनिश्चित करने के लिए, एक ऐसा CRM सिस्टम चुनें जो मोबाइल के अनुकूल और क्लाउड-आधारित हो। जब सेल्सपर्सन को अपने रिकॉर्ड अपडेट करने की आवश्यकता होती है, तो सिस्टम अनुपलब्ध हो सकते हैं, जिससे उन्हें आसानी से परेशानी हो सकती है। ऐसे सिस्टम जो टैबलेट, लैपटॉप और स्मार्टफोन जैसे कई उपकरणों से ऑनलाइन आसानी से एक्सेस किए जा सकते हैं, उनका अनुपालन और उपयोग दर अधिक होगी।

  5. CRM परिनियोजन प्रक्रिया के दौरान की गई एक और बड़ी गलती यह है कि कर्मचारियों को सिस्टम का पूरा उपयोग करने के तरीके के बारे में प्रशिक्षण प्रदान करने में विफल होना। कर्मचारियों को शामिल करने के साथ-साथ, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि कर्मचारियों को CRM उपयोग में उचित प्रशिक्षण मिले। कर्मचारियों को उस प्रशिक्षण से लाभ होगा जो उन्हें समाधान की क्षमताओं का उपयोग करने और इसे प्रभावी ढंग से लागू करने में सक्षम बनाएगा। कई सुविधाएँ होने के समान, यह सुनिश्चित कर सकता है कि अधिक कार्यों का दोहन और उपयोग किया जाए क्योंकि कर्मचारियों को उनका उपयोग करने के तरीके के बारे में प्रशिक्षित किया जाएगा।

इन सभी गलतियों को थोड़ी सी सावधानी और कार्रवाई से रोका जा सकता है। सुनिश्चित करें कि CRM सिस्टम के साथ बातचीत करने वाले प्रत्येक विभाग को विक्रेता और सॉफ़्टवेयर चयन के दौरान टेबल पर जगह मिले। यह खरीद सुनिश्चित करता है और यह सुनिश्चित करता है कि नई प्रणाली उनकी ज़रूरतों को पूरा करेगी। इसके बाद, एक मोबाइल, उत्तरदायी, क्लाउड-आधारित सिस्टम चुनें। यह आपकी बिक्री टीम के लिए पहुँच की समस्या के साथ-साथ स्केलेबिलिटी को भी हल करता है। अंत में, एक डेटा डिक्शनरी बनाएँ जो खाता या ग्राहक की स्थिति, फ़्लैग नोट्स और अन्य डेटा फ़ील्ड जैसे प्रमुख शब्दों को परिभाषित करती है। अपनी टीमों को सिस्टम का उपयोग करने के तरीके के बारे में प्रशिक्षित करें और शुरू से ही उचित डेटा प्रविष्टि पर ज़ोर दें।

CRM सिस्टम एक मूल्यवान व्यावसायिक सॉफ़्टवेयर टूल है जो आपको अपने ग्राहकों के साथ घनिष्ठ संचार बनाए रखने और रिश्तों, ग्राहक प्रतिधारण और बिक्री में सुधार करने में मदद कर सकता है। इन युक्तियों के साथ, आप सफल CRM कार्यान्वयन का समर्थन करने के लिए एक ठोस बुनियादी ढाँचा बनाने में निश्चित रूप से सक्षम होंगे।
CRM सिस्टम अब केवल बड़े उद्यमों के लिए नहीं हैं। जो तकनीक शुरू में बहुत महंगी थी, वह अब किसी भी कंपनी के लिए किफायती हो गई है, चाहे उसका आकार कुछ भी हो।