ग्राहकों का समय अधिक मूल्यवान और छोटा होता जा रहा है, उन्हें परेशान करने वाले फोन ऑफर्स की बाढ़ आ जाती है और उन्हें प्रतिदिन हजारों की संख्या में विपणन संदेश मिलते हैं। और इस वास्तविकता में, संगठनों को उचित और उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक अनुभव के माध्यम से ग्राहक के साथ संबंध को बनाए रखने और पोषित करने के लिए रचनात्मक तरीके से कार्य करना चाहिए। हम जिस दुनिया में रहते हैं वह गतिशील है, अतीत की धारणाएँ बदलती रहती हैं, जिसमें ग्राहक संबंधों के क्षेत्र में रणनीतियाँ भी शामिल हैं।

ग्राहक केंद्र में

उपभोक्ता अब बहुत पहले से ही बंधुआ ग्राहक नहीं रहा है। वह केन्द्रीय धुरी बन गया जिसके इर्द-गिर्द हर कोई दौड़ता है और उसके दरवाजे पर दस्तक देता है। और सबसे अधिक महत्व उन परिवर्तनों और रूपांतरणों का है जो ऐसी धारणा को जन्म देते हैं जहां संगठन को उपभोक्ता/ग्राहक की भलाई देखनी चाहिए और उसके लिए सब कुछ आसान और सुलभ बनाना चाहिए।

तो फिर वास्तव में क्या बदला?

उपभोक्ता के दिल के लिए कंपनियों के बीच प्रतिस्पर्धा बढ़ गई है। आज, उपभोक्ता के पास ऑनलाइन कीमतों की तुलना करने और एक क्लिक से जुड़ाव बदलने की क्षमता है। ऑनलाइन उत्पाद खरीदने की आसानी ने उपभोग की आदतों में एक मौलिक परिवर्तन किया है। जैसे-जैसे अन्य मीडिया (जैसे सोशल मीडिया) जोर पकड़ रहे हैं, और जैसे-जैसे डिजिटल दुनिया अधिक पारदर्शी होती जा रही है (वेबसाइटें जो राय और प्रशंसापत्र प्रस्तुत करती हैं), उपभोक्ता आज जानकारी एकत्र करने में सुगमता और आसानी का आनंद ले रहा है, और परिणामस्वरूप, उसकी निर्णय लेने की प्रक्रिया भी नए चैनलों में प्रवाहित हो रही है। उपभोक्ता Amazon, eBay, Ali-Express जैसे प्रमुख प्लेटफ़ॉर्म की बदौलत विदेशों में ऑनलाइन खरीदारी करने का भी आदी हो गया है... जो संचालित करने में बहुत सरल, उपयोगकर्ता के अनुकूल और आर्थिक रूप से व्यवहार्य हो गए हैं (और डिलीवरी मुफ़्त है...) मीडिया की बढ़ी हुई लागतों ने ग्राहक को जोड़ने की लागत में उल्लेखनीय वृद्धि की

कंपनियों और संगठनों पर नई स्थिति का प्रभाव

ग्राहक के पक्ष में काम करने वाले उपरोक्त सभी बदलावों ने खेल के नियमों को चुनौतीपूर्ण बना दिया है और इसके लिए सोचने और रचनात्मक कदम उठाने की आवश्यकता है। जी हाँ, किसी ने पनीर को हिला दिया, और अब, कंपनियाँ और संगठन किसी भी क्रम में, आपको ऐसे क्षेत्र में प्रतिस्पर्धा करनी होगी जहां नियम पहले से अलग हैं कम्पनियों को नई स्थिति से कैसे निपटना चाहिए? आज, जब कीमतें और लागतें समान हैं और अंतर पैदा करना अधिक कठिन है, तो यह सोचना स्वाभाविक होगा कि प्रतिस्पर्धा केवल कीमत पर है। ऐसे लोग होंगे जो अपने ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली उत्कृष्ट सेवा पर अपना जौहर दिखाएंगे, लेकिन... यह पता चलता है कि ये दोनों - एक प्रतिस्पर्धी मूल्य और उत्कृष्ट सेवा - ग्राहकों के उतार-चढ़ाव को रोकने के लिए पर्याप्त नहीं हैं।

रचनात्मक बनें, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाएँ

मानवीय कारक ग्राहक की निर्णय लेने की प्रक्रिया में एक केंद्रीय कारक था और बना हुआ है। मानवीय कारक दोनों तरफ काम करता है, एक बार ग्राहक भावनाओं, इंद्रियों, संघों, विश्वदृष्टि, इच्छाओं और नापसंदियों से प्रेरित एक इंसान के रूप में, और दूसरी बार सेवा प्रदाता जो जितना अधिक व्यक्तिगत दृष्टिकोण, अपने ग्राहक की जरूरतों की समझ और मानवीय दृष्टिकोण दिखाता है, वह उतना ही बेहतर होगा।

• आपको याद रखना होगा कि ग्राहक हर सुबह उठकर खुद से यह नहीं पूछता कि आज मैं क्या खरीद रहा हूँ। ज़्यादातर मामलों में उपभोक्ता को यह भी याद नहीं रहता कि उसने अपना विवरण कहाँ छोड़ा था और प्रतिस्पर्धियों के बीच क्या अंतर है।

• ग्राहक की ज़रूरतों को समझना और उसे व्यक्तिगत सेवा प्रदान करना जानना

• ऐसी वस्तु/सेवा उपलब्ध कराना सीखें जो वास्तविक आवश्यकता को पूरा करती हो

• सेवा-उन्मुख संगठनात्मक प्रणाली बनाएं

• ग्राहक अनुभव को प्रभावी ढंग से मापें

• सुनिश्चित करें कि कर्मचारी ग्राहक को गुणवत्तापूर्ण सेवा अनुभव प्रदान करें।

जो कंपनियां उपरोक्त कार्य करती हैं, वे ग्राहकों को लंबे समय तक अपने साथ बनाए रखती हैं और साथ ही ग्राहक के त्याग को भी रोकती हैं।

आप ग्राहक अनुभव के माध्यम से ग्राहक के लिए वास्तविक मूल्य कैसे सृजित करते हैं ?

आज, हर कोई ग्राहक अनुभव के बारे में बात कर रहा है। इसका मतलब है कि किसी संगठन की ग्राहक को उपलब्ध कराने की क्षमता: ज्ञान, वास्तविक मूल्य, सुझाव, समर्थन और समय के साथ गतिशील रूप से उत्पन्न होने वाली समस्याओं और जरूरतों के प्रति प्रतिक्रिया और विभिन्न बैठक बिंदुओं पर बातचीत करना: बिक्री से पहले, बिक्री प्रक्रिया के दौरान, और बिक्री के बाद सेवा / समर्थन के माध्यम से, ग्राहक के लिए मूल्य को संरक्षित और उन्नत करना।

निम्नलिखित वे मीट्रिक हैं जिन्हें आपको यह सत्यापित करने के लिए मापना चाहिए कि आपने अपने ग्राहकों के लिए एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव बनाया है:

- मौजूदा ग्राहक संतुष्टि के स्तर को बढ़ाना
- ग्राहकों को छोड़ने का प्रतिशत कम करना
- मौजूदा ग्राहक की वफ़ादारी का स्तर बढ़ाना
- और हां, मौजूदा ग्राहकों से बिक्री में वृद्धि

ग्राहक अनुभव प्रक्रिया के चरणों का निर्माण अनुसंधान और विश्लेषण का परिणाम है, जो आपके आदर्श उपभोक्ता व्यवहार के मानचित्रण से शुरू होता है।

एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव को क्रियान्वित करने के लिए आपको जो वास्तविक कदम उठाने चाहिए (विचार)

अनुसंधान और विश्लेषण:

• सभी प्रकार के ग्राहकों, स्थितियों और स्थितियों (उपभोक्ता व्यवहार) के लिए वृक्ष आरेख और उपवृक्षों का निर्माण
• सर्वेक्षण परिणामों के अनुसार प्रतिक्रिया चार्ट का निर्माण
• परिणामों का विश्लेषण करें और भविष्य में इसमें सुधार करने के लिए कुछ सुधार करने के बाद सिफारिशें तैयार करें
• ग्राहक अनुभव योजना बनाएं और समय के साथ उसमें सुधार करें
• नए स्तरों और नए संकल्पों में ग्राहक को समझें और जानें

विचारों में सुधार:

• विभिन्न चैनलों एसएमएस, व्हाट्सएप, ईमेल मार्केटिंग में तकनीकी रूप से स्वचालित प्रतिक्रियाएं (ग्राहक यात्रा) बनाना-
• सोशल मीडिया में संभावित ग्राहक/ग्राहक से मिलना/मार्केटिंग करना/उन्हें सहयोग देना
• लाइव चैट - वेबसाइट पर
• कस्टम मोबाइल ऐप्स का निर्माण
• फ़ोन कॉल करना
• ग्राहकों के दायरे का विस्तार करने के लिए ऑनलाइन बुनियादी ढांचे और कार्यप्रणाली की स्थापना
• ग्राहक अनुभव योजना के अनुसार विभिन्न विभागों के बीच आंतरिक संगठनात्मक प्रक्रियाओं का निर्माण करना
• प्रशिक्षण पाठ्यक्रम, कार्यशालाओं, सहायता और डिजिटल गाइड के माध्यम से कंपनी की संबंधित इकाइयों के सभी कर्मचारियों के सामने प्रक्रिया का कार्यान्वयन
• मौजूदा ग्राहकों के साथ अतिरिक्त ऑफर/सौदे साझा करना

बड़े सवाल पूछें और अपने असली ग्राहक को बिल्कुल नए तरीके से जानें

ग्राहक क्या चाहता है? ग्राहक को जानने के लिए इसे सरल, कुशल, उपलब्ध और अधिमानतः मज़ेदार बनाएं, उसकी ज़रूरतों का अनुमान लगाएं, ग्राहक को वह दें जो मुझे चाहिए (और केवल वही जो उसे चाहिए) - कहीं भी, कभी भी और किसी भी जगह पर

अपने ग्राहक को जानें: विभिन्न स्रोतों (CRM, सोशल, वेब और मोबाइल एनालिटिक) से डेटा एकत्र करें, प्रत्येक ग्राहक के लिए उत्तर प्राप्त करें: मैं कौन हूँ? मुझे क्या चाहिए? मेरे लिए कौन सी विधि सुविधाजनक है? मैंने क्या पूछा? मैंने सहायता के लिए क्यों संपर्क किया?...

ग्राहक की ज़रूरतों का अनुमान लगाएँ: मार्गों की योजना बनाना और पहचान करना। मैं किस ट्रैक पर हूँ? किस चरण पर हूँ? मुझे कहाँ निर्देशित किया जाना चाहिए?
मेरे जैसे लोग क्या करते हैं? आप मुझे और क्या दे सकते हैं (सहायता केंद्र के माध्यम से)?

निजीकरण: सहायता केंद्र सहित प्रत्येक चैनल में मुझे कौन से विकल्प मिलेंगे? आपको सहायता केंद्र के प्रत्येक टचपॉइंट में ग्राहक को क्या दिखाना चाहिए। क्या आप ग्राहक को अप्रासंगिक चीजें प्रदान करते हैं? यात्रा में अपने ग्राहक के वर्तमान चरण के आधार पर संदेश को अनुकूलित करें। डेटा-आधारित संदेश योजना। मोबाइल और वेब का अनुकूलन + ग्राहक की यात्रा के आधार पर वर्तमान चरण के अनुसार सभी चैनलों में संदेशों का स्वचालन।

ग्राहक से कहीं भी मिलें: कंपनी के संचार चैनलों को विकसित और बेहतर बनाएँ। मौजूदा चैनलों जैसे कि फेसबुक, वेबसाइट, आईवीआर, सहायता केंद्र, एसएमएस का विस्तार करें। चैट और बीओटी जैसे अतिरिक्त एक्सेस पॉइंट स्थापित करें। यात्रा और मार्केटिंग ऑटोमेशन बनाने के लिए हर टच पॉइंट को कनेक्ट करें

इसे सरल, प्रभावी और मज़ेदार बनाए रखें: उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस में सुधार करें, किसी उत्पाद या सेवा में भागीदारी को प्रोत्साहित करने के लिए ऑनलाइन मार्केटिंग तकनीक जोड़ें। मौजूदा परिवेशों के साथ एकीकृत करें - मैसेंजर, मेल, व्हाट्सएप।

निष्कर्ष

उपभोक्ता व्यवहार विश्लेषण और बेहतर ग्राहक अनुभव कंपनियों या संगठनों को नए चैनलों तक पहुंचने के लिए रचनात्मक तरीके खोजने की अनुमति देता है, जिससे उन्हें ग्राहक का दिल जीतने, उसकी इंद्रियों या तर्क से बात करने और अंतिम ग्राहक को प्रदान की गई इच्छा और अतिरिक्त मूल्य के स्थान से आपके संगठन के साथ संबंध मजबूत करने में मदद मिलेगी।