कुछ चीजें इतनी निराशाजनक होती हैं जितनी कि एक नए ग्राहक संबंध प्रबंधन ( CRM ) सिस्टम को लागू करने की महंगी, समय लेने वाली प्रक्रिया से गुजरना, केवल इसे विफल होते देखना । यह एक बहुत ही आम समस्या है, हाल के वर्षों में किए गए कई उद्योग अध्ययनों में नए CRM के लिए 46% से 67% के बीच विफलता दर का दावा किया गया है। इस महंगी स्थिति से बचने के लिए, यह समझना महत्वपूर्ण है कि CRM कैसे और क्यों विफल होता है। यदि जल्दी पहचान की जाती है, तो इनमें से अधिकांश समस्याओं को पूरे CRM प्रोजेक्ट को खतरे में डालने से बहुत पहले ठीक किया जा सकता है।

आइए CRM के विफल होने के 26 सबसे सामान्य कारणों और उन्हें ठीक करने के तरीकों पर नज़र डालें।

1. उपयोगकर्ता की स्वीकृति का अभाव

कम उपयोगकर्ता-अपनाने की दरें अधिकांश ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) परियोजना विफलताओं का मूल कारण हैं। ऐसा तब होता है जब आपके कर्मचारी और अन्य CRM उपयोगकर्ता सक्रिय रूप से सिस्टम की अनिवार्यताओं को सीखने का विरोध करते हैं। शायद CRM मौजूदा वर्कफ़्लो और प्रक्रियाओं के साथ अच्छी तरह से एकीकृत नहीं है, या सिस्टम ज़रूरत से ज़्यादा भ्रामक है, या उपयोगकर्ता को बहुत ज़्यादा सीमाओं का सामना करना पड़ता है और उसे हर छोटे कदम (सॉर्ट परिवर्तन, फ़ील्ड-परिवर्तन, रंग परिवर्तन आदि) के लिए व्यवस्थापक की अनुमति माँगने की ज़रूरत होती है। इस स्थिति को अक्सर सही CRM समाधान चुनकर टाला जा सकता है जो आपके अंतिम उपयोगकर्ताओं को सशक्त बना सकता है, और अंतिम उपयोगकर्ताओं को डिज़ाइन और उपयोगकर्ता-अनुभव परीक्षण प्रक्रियाओं में लाकर और CRM प्रशिक्षण को बढ़ाकर।

2. दृष्टि की कमी

CRM प्रोजेक्ट में जाने से पहले कंपनियाँ जो सबसे बड़ी गलती करती हैं, वह है विशिष्ट लक्ष्य और लक्ष्य तथा उन्हें मापने के लिए उपयोग किए जाने वाले मीट्रिक निर्धारित न करना। CRM सॉफ़्टवेयर को लचीला और अनुकूलनीय बनाया गया है, जिससे इसे कई तरह के उद्योगों और उपयोग के मामलों में इस्तेमाल किया जा सकता है। आपके CRM से क्या हासिल करना है, इस बारे में स्पष्ट दृष्टिकोण के बिना, नियोजन और कार्यान्वयन प्रक्रिया पर ध्यान केंद्रित करना आसान हो सकता है। CRM के लिए आपकी योजनाएँ जितनी अधिक विशिष्ट होंगी - जिसमें यह भी शामिल है कि कर्मचारी अपने दैनिक कार्य में इसका उपयोग कैसे करेंगे, और यह आपके KPI को कैसे बेहतर बनाएगा - उतनी ही अधिक संभावना है कि कार्यान्वयन सफल होगा।

3. यह सोचना कि यह सिर्फ एक तकनीकी समाधान है

कंपनियों के लिए अपने CRM प्रोजेक्ट के पीछे की तकनीक को लेकर उत्साहित होना आसान है, लेकिन यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि ये सॉफ़्टवेयर समाधान हमेशा ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने की सेवा में होने चाहिए। अकेले तकनीक उन रिश्तों को बेहतर नहीं बना सकती। जब CRM की तकनीक को सही वर्कफ़्लो के साथ जोड़ा जाता है, अच्छी तरह से प्रशिक्षित कर्मचारियों द्वारा संचालित किया जाता है, और सोच-समझकर प्रबंधित किया जाता है, तो सिस्टम की पूरी क्षमता का उपयोग शक्तिशाली दोहराने योग्य परिणाम उत्पन्न करने के लिए किया जा सकता है।

4. ग्राहक को केन्द्र में न रखना

जबकि CRM तकनीक आपके व्यवसाय की दक्षता को बढ़ाने, आपकी प्रक्रियाओं में सुधार करने और आपके बिक्री चक्र में अंतर्दृष्टि प्रदान करने के लिए उपकरणों का खजाना प्रदान करती है, इसका असली उद्देश्य आपके ग्राहकों के साथ आपके संबंधों को बेहतर बनाना है। जब CRM को आपके ग्राहकों की ज़रूरतों को ध्यान में रखे बिना डिज़ाइन किया जाता है - उदाहरण के लिए, केवल बिक्री KPI बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित किया जाता है - तो सॉफ़्टवेयर की कई बेहतरीन सुविधाएँ बेकार हो जाती हैं। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया CRM कार्यान्वयन ग्राहक को केंद्र में रखकर शुरू होता है (बाजार> बेचें> सेवा> सर्वेक्षण> समर्थन करें)। सर्वेक्षणों के अनुसार प्रत्येक संतुष्ट ग्राहक के लिए 2-5 नए ग्राहक उस संतुष्ट ग्राहक के लिए जिम्मेदार ठहराए जा सकते हैं (वे नए ग्राहक आमतौर पर उस संतुष्ट ग्राहक के मित्र / परिवार / सहकर्मी होते हैं)

5. ख़राब योजना

CRM सिस्टम को लागू करना कोई आसान काम नहीं है। यह एक बहु-चरणीय प्रक्रिया है, जिसमें सामान्य रूपरेखा को स्पष्ट वर्कफ़्लो, सॉफ़्टवेयर सिस्टम, डेटा क्यूरेशन, उपयोगकर्ता परीक्षण और कर्मचारी प्रशिक्षण में परिष्कृत किया जाता है। योजना बनाने में लगाया गया हर पल बाद में भ्रम और निराशा को रोकने में मदद करता है, जो अंततः CRM विफलता को रोकने में मदद करता है।

6. विकास की कोई योजना नहीं

यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि अधिकांश कंपनियाँ अपने CRM को केवल अपनी वर्तमान आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए डिज़ाइन करती हैं। एक अच्छा व्यवसाय समय के साथ बदलता और विकसित होता है, अपने ग्राहकों के लिए नए उत्पाद और सेवाएँ बनाता है। एक अच्छे CRM को इस वृद्धि को ध्यान में रखते हुए डिज़ाइन किया जाना चाहिए, जिससे विस्तार, परिशोधन और भविष्य की अन्य आवश्यकताओं को ध्यान में रखा जा सके। इसमें CRM के अगले संस्करण में शामिल करने के लिए समस्याओं और सुधारों की पहचान करने की प्रक्रिया शामिल है। किसी को ऐसा CRM चुनना चाहिए जो बिना किसी बदलाव के नई आवश्यकताओं/आवश्यकताओं के अनुकूल होने के लिए पर्याप्त लचीला हो। BROSH CRM जैसा नो/लो कोड प्लेटफ़ॉर्म आपके व्यवसाय की ज़रूरत के हिसाब से लगभग किसी भी बदलाव को सुविधाजनक बनाने के लिए पर्याप्त लचीला है।

7. स्कोप क्रिप

महान विचार उन सभी को उत्साहित करते हैं जो उनके बारे में सुनते हैं। एक CRM परियोजना जो बिक्री पाइपलाइन प्रबंधन में सुधार करना चाहती है, वह इतनी आकर्षक अवधारणा हो सकती है कि ग्राहक संतुष्टि टीम यह निर्णय लेती है कि उन्हें भी इस परियोजना का एक हिस्सा चाहिए। जल्द ही, हर कोई इसमें शामिल होना चाहता है। जो अपेक्षाकृत छोटी परियोजना के रूप में शुरू हुई थी, उसे अब कई विभागों की ज़रूरतों को पूरा करने और दर्जनों उपयोग मामलों को ध्यान में रखने की ज़रूरत है। हर मीटिंग के बाद परियोजना का दायरा बढ़ता जाता है, जिससे यह संभावना बढ़ती जाती है कि परियोजना अपने ही भार के नीचे ढह जाएगी। ऐसा न होने दें। अपनी परियोजना को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें। एक बार जब आपके पास वह योजना हो जाए, तो उस पर टिके रहें। आप अपनी योजना को अन्य टीमों के साथ साझा कर सकते हैं और उन्हें एक अलग ऐप/टैब/ग्रिड/व्यू में अपना खुद का समर्पित समाधान बनाने दे सकते हैं। BROSH CRM आपको बहुत आसानी से और बिना कस्टम डेवलपमेंट के ऐसा करने की अनुमति देगा।

8. एक साथ बहुत कुछ

विस्तारित CRM परियोजना को संतुलित करने का एक तरीका यह है कि आप अपने कार्यान्वयन को प्रबंधनीय भागों में विभाजित करें। सिस्टम की योजना बनाना एक अलग चरण है, उदाहरण के लिए, जैसे कि उपयोगकर्ता परीक्षण, डिज़ाइन संशोधन और कर्मचारी प्रशिक्षण। इन चरणों को मिलाकर या छोड़ कर प्रक्रिया को जल्दी पूरा करने की कोशिश करने से आमतौर पर समग्र कार्यान्वयन में गंभीर समस्याएँ पैदा होती हैं। कार्यान्वयन प्रक्रिया को सुचारू रूप से आगे बढ़ाने के लिए, प्रत्येक चरण को प्रबंधनीय और यथार्थवादी समयसीमा के साथ रखना आवश्यक है।

9. प्रशिक्षण का अभाव

चाहे आप अपने CRM सॉफ़्टवेयर को कैसे भी शुरू करें, यह ज़रूरी है कि आप अपनी टीम को पूरी तरह से प्रशिक्षित करें। CRM सॉफ़्टवेयर में सीखने की प्रक्रिया बहुत कठिन हो सकती है, जो अपेक्षाकृत तकनीक-प्रेमी लोगों के लिए भी एक चुनौती पेश करती है। प्रशिक्षण समय में कटौती करना परियोजना के बजट को कम करने का एक अच्छा तरीका लग सकता है, लेकिन व्यवहार में इसका परिणाम आमतौर पर कम उपयोगकर्ता अपनाने की दर और CRM विफलता के जोखिम में वृद्धि के रूप में होता है। यदि आप चाहते हैं कि आपकी टीम CRM सॉफ़्टवेयर का अधिकतम लाभ उठाए, तो प्रशिक्षण में कंजूसी न करें। इस मामले में हमारा सामान्य नियम KISS (इसे सरल/बेवकूफ़ रखें) है: वर्कफ़्लो को सरल/आसान रखना आपके प्रशिक्षण और अपनाने को अधिक सफल बनाता है। यदि आवश्यक हो तो आप तकनीक-प्रेमी लोगों के लिए एक समर्पित वर्कफ़्लो बना सकते हैं।

10. समर्थन का अभाव

आदर्श दुनिया में, आपके CRM प्रोजेक्ट में सॉफ़्टवेयर गुरु, चीयरलीडर और पॉइंट पर्सन के रूप में कार्य करने के लिए स्टाफ़ में एक "चैंपियन" होगा। हालाँकि, यदि आपके पास कोई CRM चैंपियन नहीं है, तो अपने CRM विक्रेता से उच्च स्तर का समर्थन प्राप्त करना अत्यंत महत्वपूर्ण है। आपकी टीम के पास हमेशा सिस्टम के बारे में प्रश्न होंगे, और आपके व्यवसाय के बढ़ने और बदलने के साथ-साथ आपके सॉफ़्टवेयर को अनिवार्य रूप से संशोधनों और बदलावों की आवश्यकता होगी। आपके CRM भागीदारों को केवल कार्यान्वयन के समय ही नहीं, बल्कि हर कदम पर मदद के लिए उपलब्ध होना चाहिए।

11. ग़लत विक्रेता

क्या आपका CRM सिर्फ़ इसलिए विफल हो सकता है क्योंकि आपने गलत भागीदार चुने हैं? हाँ! कुछ विक्रेता अपने काम के लिए एक ही दृष्टिकोण अपनाते हैं, एक साधारण CRM प्रदान करते हैं जो क्लाइंट की अनूठी ज़रूरतों के हिसाब से अनुकूलित नहीं होता। अगर उनके क्लाइंट की व्यावसायिक प्रक्रियाओं और उनके एक-आकार-फिट-ऑल सॉफ़्टवेयर के बीच कोई टकराव होता है, तो वे अपने खुद के UI/कोड को संशोधित करने के बजाय व्यवसाय को बदलना पसंद करते हैं। एक सच्चा CRM भागीदार हमेशा एक अनुकूलित समाधान बनाएगा जो आपकी ज़रूरतों के हिसाब से हो और BROSH जैसे नो/लो कोड CRM समाधान की पेशकश कर सकता है जो आपको एक समर्पित कार्यान्वयन बनाने की अनुमति देगा जो आपकी व्यावसायिक ज़रूरतों और वर्कफ़्लो को अभी और भविष्य में फिट करेगा।

12. गलत सॉफ्टवेयर का चयन करना

आपकी सफलता के लिए सही भागीदार चुनना महत्वपूर्ण है, लेकिन सही सॉफ़्टवेयर चुनना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, सबसे सस्ते CRM सॉफ़्टवेयर लाइसेंस चुनना आकर्षक हो सकता है, जब तक कि आपको यह एहसास न हो जाए कि अपनी कंपनी की ज़रूरतों के हिसाब से इसे कस्टमाइज़ करना अक्सर सही सॉफ़्टवेयर खरीदने से कहीं ज़्यादा महंगा होता है। दूसरी कंपनियाँ इसके विपरीत गलती करेंगी, एक महंगे सिस्टम पर एक छोटा सा भाग्य खर्च करेंगी जिसमें ढेरों सुविधाएँ होंगी जिनका वे कभी उपयोग नहीं करेंगे। लागत महत्वपूर्ण है, लेकिन यह आपकी कंपनी की ज़रूरतों के लिए सही CRM सॉफ़्टवेयर खोजने के लिए एक द्वितीयक विचार होना चाहिए। एक अच्छा CRM समाधान नो/लो कोड CRM अनुकूलन समाधान (जैसे BROSH) प्रदान करेगा, ऐसा समाधान आपको अपने समर्पित CRM कार्यान्वयन को बनाने और संशोधित करने की अनुमति देगा ताकि यह आपकी व्यावसायिक ज़रूरतों और वर्कफ़्लो को अभी और भविष्य में फिट कर सके।

13. बहुत सारी घंटियाँ और सीटियाँ

CRM सॉफ़्टवेयर को कस्टमाइज़ेशन को ध्यान में रखकर डिज़ाइन किया गया है, जिसमें दर्जनों मॉड्यूल और ऐड-ऑन हैं जिन्हें अनगिनत संभावित उपयोग मामलों के लिए काम करने के लिए कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। दुर्भाग्य से, कुछ कंपनियाँ उन सभी विकल्पों का एक साथ उपयोग करने की कोशिश करने की गलती करती हैं, बजाय इसके कि वे केवल उन विकल्पों का उपयोग करें जो उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए आवश्यक हैं। एक बढ़िया CRM एक लीन यूजर अनुभव प्रदान करता है, केवल उन तत्वों का उपयोग करता है जो बिल्कुल आवश्यक हैं। अपनी टीमों को उन प्रणालियों को सीखने के लिए क्यों मजबूर करें जिनका वे कभी उपयोग नहीं करेंगे, या एक ऐसी प्रक्रिया में अतिरिक्त कदम क्यों जोड़ें जो सरल होनी चाहिए? उपयोगकर्ता अनुभव जितना अधिक सहज और सुव्यवस्थित होगा, उपयोगकर्ता अपनाने की दर उतनी ही बेहतर होगी। जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है KISS लक्ष्य होना चाहिए!

14. कोई मापन योग्य उद्देश्य नहीं

आपको कैसे पता चलेगा कि आपने एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया CRM समाधान लागू किया है? अगर यह विफल हो रहा था, तो आप इसका पता कैसे लगाएंगे? सही मीट्रिक के बिना, यह बताने का कोई तरीका नहीं है कि CRM सफल है या नहीं। आपके CRM प्रोजेक्ट को स्पष्ट, मापने योग्य उद्देश्यों की आवश्यकता होती है जिन्हें आसानी से ट्रैक, विश्लेषण और मूल्यांकन किया जा सकता है। यह आपको CRM में समय पर बदलाव करने, वर्कफ़्लो और यहां तक कि CRM के विफल होने के जोखिम से बहुत पहले प्रशिक्षण देने की अनुमति देता है। आप अपने CRM डैशबोर्ड में ऐसे मीट्रिक रख सकते हैं और सही व्यक्ति/प्रबंधक को उनकी निगरानी करने दे सकते हैं।

15. कोई कार्यकारी खरीद-फरोख्त नहीं

आपके CRM सिस्टम को अपनी सर्वश्रेष्ठ सफलता प्राप्त करने के लिए, प्रक्रिया से जुड़े सभी लोगों को इसमें शामिल होना चाहिए। जबकि आपके बिक्री और विपणन विभाग CRM के मूल्य को आसानी से समझ सकते हैं, हो सकता है कि अन्य विभागों के लिए इसके लाभ उतने स्पष्ट न हों। यह अधिकारियों पर भी लागू हो सकता है, जो लाभों की तुलना में नए CRM की लागतों पर अधिक ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। C-Suite प्लानर्स के लिए CRM को आज़माने के लिए सहमत होना पर्याप्त नहीं है, उन्हें इसके पीछे 100% होना चाहिए। CRM द्वारा कंपनी के लिए लाए जाने वाले मूल्य के बारे में उनकी समझ जितनी बेहतर होगी, वे इसकी दीर्घकालिक सफलता में उतना ही अधिक निवेश करेंगे।

16. अपने व्यवसाय को अपने ग्राहकों की नज़र से देखें

CRM का मूल कार्य ग्राहकों की ज़रूरतों/अनुरोधों और सूचनाओं को एक केंद्रीय स्थान पर कुशलतापूर्वक एकत्रित करना और ज़रूरत पड़ने पर उन्हें आसानी से सुलभ बनाना है। इस प्रणाली को व्यवस्थित करने के अनगिनत तरीके हैं और आम तौर पर यह डेटा ग्राहक के बजाय कंपनी और कर्मचारियों के लिए सबसे आसान तरीके से व्यवस्थित किया जाता है। कुछ मामलों में - जैसे कि ग्राहक सहायता - यह कंपनी-केंद्रित दृष्टिकोण हमेशा इष्टतम नहीं होता है। यदि आपका CRM विफल हो रहा है, तो यह देखने के लिए एक कदम पीछे हटना उचित है कि आपके ग्राहक (आमतौर पर आपके कर्मचारियों के माध्यम से) आपके CRM के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं। आपको कुछ आश्चर्यजनक डिस्कनेक्ट, बाधाएं और अन्य कुंठाएँ मिल सकती हैं जो केवल तभी स्पष्ट होती हैं जब आप ग्राहक के अनुभव से पीछे की ओर काम करते हैं।

17. अंतिम उपयोगकर्ताओं को शामिल करने में विफल होना

अपने CRM को उन लोगों की ज़रूरतों के हिसाब से डिज़ाइन करें जो इसका सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करेंगे। एक वर्कफ़्लो जो CRM विक्रेता के कोडर या UX डिज़ाइनर के लिए समझ में आता है, वह सेल्सपर्सन, सपोर्ट डेस्क एजेंट या डेटा एंट्री वर्कर के लिए बहुत ही उलझन भरा या बहुत धीमा हो सकता है, जिसे पूरे दिन, हर दिन और कॉल के दौरान उस सिस्टम का इस्तेमाल करना पड़ता है। ये अंतिम उपयोगकर्ता अक्सर वही लोग होते हैं जो अंततः यह निर्धारित करते हैं कि कोई CRM प्रोजेक्ट सफल होगा या विफल। यदि सिस्टम को खराब तरीके से डिज़ाइन और लागू किया गया है, तो वे उपयोगकर्ता या तो इसका उपयोग करने से बचेंगे, या - इससे भी बदतर - इसे ऐसे तरीके से उपयोग करेंगे जो प्रक्रिया को कम कुशल बनाता है, जैसे कि पहले से ही CRM न होना, जैसे कि कागज़/स्प्रेडशीट पर चीज़ें लिखना और निष्पादन को बाद के समय के लिए टालना। इन अंतिम उपयोगकर्ताओं को नियोजन और उपयोगकर्ता-परीक्षण चरणों में लाकर, इन सिरदर्द और लागतों को अक्सर पूरी तरह से टाला जा सकता है।

18. अंतिम उपयोगकर्ता के अधिकांश सुझावों को अपनाने से इंकार करना

शोध से पता चला है कि जब आईटी प्रबंधक या कार्यान्वयन भागीदार अपने अनुकूलित सीआरएम कार्यान्वयन में अंतिम उपयोगकर्ता के अधिकांश सुझावों को संबोधित करने से इनकार करते हैं, तो विफलता की संभावना 87% तक बढ़ जाती है। इस तरह के प्रतिरोध को परियोजना की योजना की तैयारी के दौरान कार्यान्वयन चरण के शुरुआती चरण में ही पहचाना जा सकता है। आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि अंतिम उपयोगकर्ता परियोजना की योजना के निर्माण में शामिल हों, और उन्हें अपने कार्यान्वयन भागीदार/आईटी टीम से कोई प्रतिरोध न मिले। यदि उन्हें इस तरह के प्रतिरोध का सामना करना पड़ता है, तो आपको इसका मूल कारण पता लगाना चाहिए और उसका समाधान प्रदान करना चाहिए। इस तरह के प्रतिरोध का कुछ संभावित कारण संसाधनों/बजट की कमी हो सकती है।

19. इन-हाउस सीआरएम समन्वयक को यादृच्छिक रूप से चुना गया

व्यवसाय अक्सर CTO या COO को काम सौंप देते हैं, क्योंकि CRM एक प्रौद्योगिकी-संचालित उपकरण है। कुछ मामलों में, मार्केटिंग या बिक्री के निदेशक को कार्य सौंपा जा सकता है, क्योंकि CRM ग्राहक संबंधों के इर्द-गिर्द बनाए जाते हैं। CRM समन्वयक के लिए एक और आम विकल्प मध्य-स्तरीय IT प्रबंधक है। अपने CRM समन्वयक / CRM चैंपियन को चुनने के बेहतर तरीके हैं। इस व्यक्ति के पास समय, योजना बनाने की क्षमता, परियोजना के लिए जुनून और IT टीम को कार्रवाई में लाने की क्षमता और अधिकार होना चाहिए।

20. फर्जी डेटा / डेटा स्वच्छता

आपका CRM सॉफ़्टवेयर काम करता है क्योंकि यह आपके द्वारा एकत्र किए गए ग्राहक डेटा में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। CRM खराब - भ्रष्ट, पुराना या सिर्फ़ गलत - डेटा को उपयोगी नहीं बना सकता। सार्थक परिणाम प्राप्त करने के लिए, आपके डेटा को यथासंभव शुद्ध और पूर्ण होना चाहिए। अपना CRM प्रोजेक्ट शुरू करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपका डेटा - और इसे एकत्र करने के लिए आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले तरीके - यथासंभव सर्वोत्तम स्थिति में हैं। आप अपने डेटा को साफ़ करने और समय-समय पर, अपने प्रोजेक्ट की शुरुआत में और हर बार जब आपकी कंपनी आपके CRM सिस्टम में थोक में नया डेटा लोड करती है, तो डेटा स्वच्छता संबंधी समस्याओं को ठीक करने के लिए ZaapIT या BROSH CRM में एम्बेडेड टूल जैसे डेटा क्लींजिंग टूल का उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए ट्रेडशो/कॉन्फ़्रेंस से लीड के साथ CSV फ़ाइल आयात करना।

21. कर्मचारी डेटा पर भरोसा नहीं करते

CRM हमेशा CRM के विफल होने का कारण नहीं होता। कभी-कभी, CRM के डेटा स्रोत इसके लिए जिम्मेदार होते हैं। इसका एक अच्छा उदाहरण अधूरा या गलत तरीके से दर्ज किया गया ग्राहक डेटा है, जो कर्मचारियों को CRM में दी गई जानकारी के बारे में संदेहास्पद बना सकता है। उदाहरण के लिए, यदि गलत नाम या फ़ोन नंबर संभावित डेटा से जुड़े हैं, तो यह देखना मुश्किल नहीं है कि कोई विक्रेता बिक्री कॉल करने के लिए CRM पर भरोसा करने में अनिच्छुक क्यों होगा। यदि सिस्टम में डेटा कैसे आ रहा है, इसमें कोई समस्या है - उदाहरण के लिए, खराब डेटा प्रविष्टि प्रशिक्षण - तो आप CRM में कुछ भी नहीं कर सकते हैं जो इसे संबोधित करेगा। इसके बजाय, आपको सर्वोत्तम प्रथाओं का उपयोग करके कर्मचारियों को फिर से प्रशिक्षित करने और उचित उत्पादक उपकरणों का उपयोग करने की आवश्यकता है जो उनके जीवन को आसान बना देंगे।

22. बिज़नेस और तकनीकी टीमें एक साथ काम नहीं करतीं

आपकी कंपनी का हर विभाग व्यवसाय की समग्र सफलता में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। साथ ही, इन विभागों की अपनी प्राथमिकताएँ, विचार और किसी भी समस्या से निपटने के तरीके के बारे में विचार भी होते हैं। जब कोई प्रोजेक्ट आता है जो कई विभागों से होकर गुजरता है - जैसे कि एक नया CRM - तो सफलता की सबसे बड़ी बाधाओं में से एक अक्सर इन टीमों को एक ही पृष्ठ पर लाना होता है ताकि वे पारस्परिक रूप से लाभकारी समाधान तक पहुँच सकें। इसका मतलब अक्सर विभागीय बाधाओं को तोड़ना, समर्पित विभाग साइलो से डेटा को मुक्त करना और ग्राहक जानकारी तक पहुँचने और उसका उपयोग करने के लिए एक समान (या कम से कम सुसंगत) प्रक्रियाएँ बनाना होता है। आपके व्यवसाय और तकनीकी टीमों को यह सुनिश्चित करने के लिए नए तरीकों से एक साथ काम करने की आवश्यकता हो सकती है कि सभी को CRM सॉफ़्टवेयर से सबसे अधिक लाभ मिल रहा है। एक बढ़िया CRM समाधान को अंतिम उपयोगकर्ता को इसके दृश्य, आइकन, रंग और डैशबोर्ड को अनुकूलित करने की अधिक स्वतंत्रता प्रदान करनी चाहिए, इससे उपयोगकर्ता समाधान को अपनाने, उसे अनुकूलित करने और पसंद करने में सक्षम होंगे।

23. टीम के सदस्य अपनी भूमिका नहीं समझते

इन-हाउस ऑफिस असिस्टेंट से लेकर फील्ड सेल्स एजेंट तक, कंपनी को किसी न किसी समय CRM में डेटा अपलोड करने की आवश्यकता होगी। हालाँकि, CRM में डेटा प्राप्त करने की प्रक्रियाएँ उपयोग के मामले के आधार पर पूरी तरह से भिन्न हो सकती हैं। CRM इंटरफ़ेस के भीतर इस प्रक्रिया को प्रतिबिंबित करें। इसके अतिरिक्त, आपको पर्याप्त उपयोगकर्ता प्रशिक्षण और दस्तावेज़ीकरण दोनों के साथ इसका समर्थन करने की आवश्यकता है। जब यह समर्थन उपलब्ध नहीं होता है, तो CRM जल्द ही प्रभावी होना बंद कर देता है। CRM से अधिकतम लाभ उठाने के लिए, प्रत्येक टीम के सदस्य को अपने विशिष्ट उपयोग के मामले को पूरी तरह से समझने की आवश्यकता होती है।

24. CRM आपके व्यवसाय का केंद्र नहीं है

हर व्यवसाय के पास विशिष्ट उपकरण होते हैं - जैसे ईमेल और स्प्रेडशीट - जो ऑपरेशन के "गुरुत्वाकर्षण केंद्र" के रूप में कार्य करते हैं। क्या होता है जब CRM जैसा अधिक कुशल उपकरण स्थापित वर्कफ़्लो को बाधित करता है? यह ऐसी स्थिति पैदा कर सकता है जहाँ कर्मचारी अधिक परिचित उपकरणों के पक्ष में बेहतर उपकरण का उपयोग करने से बचते हैं।

25. CRM को एक बार की चीज़ माना जाता है

एक CRM सिस्टम को आपके व्यवसाय के साथ उतार-चढ़ाव करना चाहिए। एक बेहतरीन CRM एक बार में, पूरी तरह से निष्पादित कार्यान्वयन का परिणाम नहीं है। इसके बजाय, निरंतर परिशोधन, संशोधन और विस्तार सफलता की ओर ले जाते हैं। CRM कभी भी "परिपूर्ण" नहीं होता क्योंकि आपका व्यवसाय हमेशा बदलता रहता है। यदि आपका CRM विफल हो रहा है, तो उसे अपडेट की आवश्यकता हो सकती है, ताकि उसे बढ़ने की गुंजाइश मिले। आपको अपनी IT टीम / कार्यान्वयन भागीदार से CRM को स्वस्थ रखने के लिए आवश्यक विचार और सहायता प्रदान करने के लिए कहना चाहिए।

26. प्रक्रिया को अकेले ही करने का प्रयास

यदि आप इसे सही तरीके से लागू करते हैं तो CRM सिस्टम आपकी कंपनी की कार्यकुशलता को बढ़ा सकता है। ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ़्टवेयर प्रदाता या किसी विशेषज्ञ के साथ साझेदारी करना है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आप अपने कर्मचारियों को शामिल कर रहे हैं और अपने निवेश से अधिकतम लाभ प्राप्त कर रहे हैं।