इष्टतम ग्राहक यात्रा का निर्माण एक रणनीतिक संरचित प्रक्रिया है जिसका उद्देश्य वेबसाइट आगंतुकों और संभावित ग्राहकों के साथ इष्टतम संबंध बनाना है, जिसका लक्ष्य अधिक से अधिक इच्छुक लोगों को वफादार और वापस लौटने वाले ग्राहकों में परिवर्तित करना और मौजूदा ग्राहकों के साथ संबंधों को मजबूत करना है।

एक इष्टतम ग्राहक यात्रा कैसे बनाएं?

पहला कदम - ग्राहक की ज़रूरतों और उस इष्टतम प्रक्रिया की सटीक समझ जिससे आप चाहते हैं कि ग्राहक गुज़रे, सूचना और डेटा विश्लेषण उपकरणों के सही उपयोग के माध्यम से जो ग्राहकों की ज़रूरतों और धारणाओं की निगरानी करने में सक्षम बनाता है ताकि उनके अनुरूप अनुभव को अनुकूलित किया जा सके। उद्देश्य और निष्पक्ष बड़ी तस्वीर को समझने के लिए एक सलाहकार का उपयोग करने की सिफारिश की जाती है।

चरण 2 गहराई से अवलोकन - आज ग्राहक यात्रा में समस्याग्रस्त बिंदुओं/कमजोरियों और अवसरों की गहन समीक्षा और मानचित्रण।

प्रक्रिया को अनुकूलित करने के लिए, हम सामान्य SWOT मॉडल का उपयोग करने की सलाह देते हैं। मैपिंग के अंत में प्राथमिकता बनाना न भूलें। ऐसा करने के प्रभावी तरीकों में से एक है सेवा/बिक्री/रखरखाव विभागों को आने वाले सभी ईमेल को एक निश्चित समयावधि में स्कैन करना और संगठन के सभी विभिन्न विभागों से गहन पूछताछ करते हुए उनका विश्लेषण करना।

चरण 3 गहन विश्लेषण - डेटा और संपूर्ण डिजिटल गतिविधि का: लक्ष्य अपने ग्राहक, उनकी प्राथमिकताओं, आवश्यकताओं, समस्याओं और चुनौतियों को जानना है।

एक सामान्य भाजक को खोजने और भविष्य में उसके अनुसार कार्य करने की क्षमता। हम वास्तव में खंडों के अनुसार आपके ग्राहकों के प्रतिक्रिया खरीद व्यवहार का विश्लेषण करने के बारे में बात कर रहे हैं, जो आपको मौजूदा और संभावित ग्राहकों का लक्षण वर्णन और वर्गीकरण बनाने की अनुमति देगा।

उदाहरण के लिए, यदि हमें पता चले कि कुछ विशिष्ट ग्राहक हैं जो कुछ खास मौसमों में या कुछ प्रमोशनों पर प्रतिक्रिया देते हैं,

हम यह समझना चाहेंगे:

उन्हें कौन से संदेश और लैंडिंग पृष्ठ मिले?

आखिरी बार उन्होंने कब कोई मेल खोला था या किसी विज्ञापन पर क्लिक किया था?

ग्राहकों ने कौन सा प्लेटफॉर्म इस्तेमाल किया - डेस्कटॉप/डेस्कटॉप/ऐप?

खरीदारी का प्रकार क्या है - ऑनलाइन/टेलीफोन/आमने-सामने?

क्या बिक्री मूल्य/छूट/लाभ/सीजन पर आधारित एवं पक्षपातपूर्ण है?

क्या बिक्री किसी इवेंट/जन्मदिन/छुट्टी से संबंधित है? विश्लेषण में मौजूदा या लौटने वाले/संभावित नए ग्राहकों के व्यवहार के बीच अलगाव बनाना महत्वपूर्ण है, विश्लेषण के दौरान ग्राहकों को वर्गीकृत करें, ताकि आप तदनुसार एक कार्य योजना तैयार कर सकें। अपने महत्वपूर्ण ग्राहकों के लिए ग्राहक प्रतिधारण और वफादारी कार्यक्रम तैयार करें।

चरण 4 विश्लेषण - मौजूदा/नए/छोड़ने वाले/वापस लौटने वाले ग्राहकों से फीडबैक प्राप्त करने और पुनर्संतुलन के लिए अनुसंधान/सर्वेक्षण के माध्यम से विश्लेषण करना।

चरण 5 मानचित्र लिखना - क्रिया वृक्षों का विवरण देते हुए मानचित्र लिखना, जो वास्तव में प्रत्येक श्रेणी और अंतःक्रिया के लिए क्रियाएं बनाते हैं।

इस प्रक्रिया का समर्थन करने के लिए संगठन की क्षमताओं के अनुसार कार्य करें और जाँच करें कि कंपनी के संसाधनों के भीतर यह कितना लागू, मापनीय और व्यवहार्य है।

ए/बी परीक्षण और सिमुलेशन आवश्यक हैं। प्रत्येक कार्रवाई के परिणामों के अनुसार कार्य करें, परिवर्तन करें और प्रत्येक चरण और क्लाइंट के प्रकार के अनुसार योजना को परिष्कृत करें। आपको यह जानकर आश्चर्य होगा कि कोई एकल नियम नहीं है, यह परीक्षण और त्रुटि का एक चरण है, आप पाएंगे कि "किनारों" पर सटीक रूप से स्थित अद्वितीय मूल्य वाले अवसर हैं - ग्राहक यात्रा की शुरुआत और अंत में।

चरण 6 अंतर्दृष्टि - क्रिया वृक्षों के सिमुलेशन से अंतर्दृष्टि, अंतिम ग्राहक यात्रा योजना लिखना जिसमें चरण, उत्पाद और ग्राहक श्रेणियां शामिल हैं।

चरण 7 निगरानी - चलते समय निगरानी और अनुकूलन, विश्लेषण, नियंत्रण, सुधार और निरंतर सुधार (उत्पाद के आधार पर, ज्यादातर मामलों में हर 3 से 5 महीने में)।

मुख्य बिंदु और अनुशंसाएं

• ग्राहक यात्रा की प्रक्रिया में, तकनीकी प्रणालियों का संदर्भ लिया जाना चाहिए और इनमें से सबसे महत्वपूर्ण CRM ग्राहक संबंध प्रणाली है। इस प्रक्रिया के लिए विभागों के बीच और भीतर एक प्रबंधन प्रणाली में अद्यतन और समन्वय की आवश्यकता होती है।

• समय के साथ एकरूपता और स्थिरता - मार्केटिंग संदेश हर मीटिंग पॉइंट और हर चैनल पर एक समान होने चाहिए। संदेशों का उद्देश्य यादगार, प्रभाव और स्थिरता पैदा करना है।

• अपने लिए ग्राहक अनुभव का लक्ष्य निर्धारित करें, लक्ष्य है कि पूरे रास्ते में सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान किया जाए। ग्राहक पहले प्रभावित होते हैं, फिर भरोसा करते हैं और अंत में ही खरीदते हैं। बिक्री के रास्ते पर अनुभव बिक्री से कम महत्वपूर्ण नहीं है। अनुभव जितना अधिक ग्राहक को संतुष्ट करता है, खरीदने की परिपक्वता भी उतनी ही बढ़ती है।

एक अच्छा ग्राहक अनुभव एक ऐसी अपील से शुरू होता है जो रुचि उत्पन्न करती है (परन्तु बहुत अधिक बिक्री-उन्मुख नहीं), तथा धीरे-धीरे विपणन फ़नल के साथ आगे बढ़ती है, तथा संदेश को ग्राहक की वर्तमान स्थिति के अनुसार ढालती है, तथा उपयुक्त समय और प्लेटफ़ॉर्म के अनुसार ढालती है।

• इस प्रक्रिया के लिए ग्राहक-केंद्रित संगठनात्मक संस्कृति की आवश्यकता होती है: प्रत्येक क्षेत्र में प्रत्येक कर्मचारी को ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत और मुलाकात में ब्रांड के वादे को साकार करने की आवश्यकता होती है और ग्राहक अनुभव का समर्थन करने वाली प्रक्रियाओं और सेवा प्रणालियों के कार्यान्वयन की आवश्यकता होती है।

• योजना का एक बहुत ही महत्वपूर्ण हिस्सा डिजिटल मार्केटिंग योजना है, यानी संदेश, लेआउट, लक्ष्यीकरण, स्वचालन

• हमें पारंपरिक, यानी गैर-डिजिटल, विपणन चैनलों को नहीं भूलना चाहिए, वे ग्राहक यात्रा का एक अभिन्न हिस्सा हैं।

• ग्राहक के व्यवहार के अनुसार त्वरित प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है, जिसमें समान/पूरक/उन्नत उत्पादों के प्रस्तावों पर जोर दिया जाता है

ग्राहक यात्रा की योजना बनाने में शुरुआती बिंदु सबसे पहले यह समझना है कि आपका ग्राहक आधार एक समान नहीं है, ग्राहक और ग्राहक के बीच, जरूरतों में, उनके साथ आपकी मीटिंग पॉइंट्स में, प्रत्येक ग्राहक की एक निश्चित समय पर खरीदारी करने की परिपक्वता में और भी बहुत कुछ अंतर है। इस प्रकार, किसी को हमेशा वैयक्तिकरण को अपनाना चाहिए - ग्राहक क्या अनुभव करता है, महसूस करता है, क्या चाहता है और संगठन उसे वांछित उत्तर कैसे प्रदान करता है। ग्राहक को अच्छी तरह से जानने की क्षमता यह जानने के लिए कि कौन से संदेश उसके अनुकूल हैं और कौन से नहीं। जितने अधिक व्यक्तिगत संदेश होंगे, ग्राहक को छूने का स्तर उतना ही अधिक होगा और उसे कार्रवाई के लिए प्रेरित करने की संभावना तदनुसार बढ़ जाएगी।