Il tempo dei clienti sta diventando sempre più prezioso e sempre più breve, vengono inondati da fastidiose offerte telefoniche e sono esposti a una quantità di messaggi pubblicitari, migliaia al giorno. E in questa realtà, le organizzazioni devono agire in modo creativo per reclutare e coltivare la relazione con il cliente attraverso un'esperienza cliente appropriata e di alta qualità. Il mondo in cui viviamo è dinamico, le percezioni del passato cambiano, comprese le strategie nel campo delle relazioni con i clienti.

Il cliente al centro

Il consumatore ha ormai cessato da tempo di essere un cliente prigioniero. Divenne l'asse centrale attorno al quale tutti accorrevano e corteggiavano la sua porta. E il significato più grande dei cambiamenti e delle trasformazioni che portano a una percezione in cui l'organizzazione dovrebbe vedere il bene del consumatore/cliente e rendere tutto facile e accessibile per lui.

Quindi cosa è cambiato realmente?

La competizione tra aziende per conquistare il cuore del consumatore è aumentata Oggi, il consumatore ha la possibilità di confrontare i prezzi online e cambiare gli impegni con un clic. La facilità di acquisto di un prodotto online ha creato un cambiamento fondamentale nelle abitudini di consumo Con l'affermarsi di altri media (come i social media) e con la maggiore trasparenza del mondo digitale (siti web che presentano opinioni e testimonianze), il consumatore oggi gode di accessibilità e facilità nel raccogliere informazioni e, di conseguenza, anche i suoi processi decisionali vengono incanalati in nuovi canali. Il consumatore si è anche abituato agli acquisti online all'estero grazie alle principali piattaforme come Amazon, Ebay, Ali-Express... che sono diventate molto semplici da utilizzare, user-friendly ed economicamente sostenibili (e la consegna è gratuita...) L'aumento dei costi dei media che ha causato un aumento significativo del costo di onboarding di un cliente

L'effetto della nuova situazione sulle aziende e sulle organizzazioni

Tutti i cambiamenti di cui sopra che lavorano a favore del cliente hanno reso le regole del gioco impegnative e richiedono riflessione e mosse creative. Sì, qualcuno ha spostato il formaggio, e ora, aziende e organizzazioni In qualsiasi ordine di grandezza, devi competere in un campo in cui le regole sono diverse da prima Come devono affrontare le aziende la nuova situazione? Oggi, quando prezzi e costi sono simili ed è più difficile creare differenziazione, sarebbe naturale pensare che la concorrenza sia solo sul prezzo. Ci saranno quelli che appenderanno i loro gioielli all'eccellente servizio che forniscono ai loro clienti, ma... si scopre che queste due cose - un prezzo competitivo e un servizio eccellente - non sono sufficienti per impedire la fluttuazione dei clienti.

Sii creativo, migliora l'esperienza del cliente

Il fattore umano è stato e rimane un fattore centrale nei processi decisionali del cliente. Il fattore umano gioca su entrambi i fronti, una volta il cliente come essere umano guidato da emozioni, sensi, associazioni, visioni del mondo, desideri e antipatie, e una seconda volta il fornitore di servizi che più dimostra un atteggiamento personale, una comprensione delle esigenze del suo cliente e un approccio umano, meglio sarà per lui.

• Bisogna ricordare che il cliente non si alza ogni mattina e si chiede cosa comprerò oggi. Nella maggior parte dei casi il consumatore non ricorda nemmeno dove ha lasciato i suoi dati e qual è la differenza tra i concorrenti.

• Saper comprendere le esigenze del cliente e fornirgli un servizio personalizzato

• Imparare a rendere disponibile un prodotto/servizio che risponda ad un bisogno reale

• Creare un sistema organizzativo orientato al servizio

• Misurare efficacemente l'esperienza del cliente

• Assicurarsi che i dipendenti offrano al cliente un'esperienza di servizio di qualità.

Le aziende che adottano i comportamenti sopra descritti fanno sì che i clienti restino a lungo sul loro sito e allo stesso tempo prevengono l'abbandono dei clienti, ovvero il cosiddetto churn.

Come si crea un valore reale per il cliente attraverso la customer experience?

Oggi tutti parlano di customer experience. Ciò significa la capacità di un'organizzazione di mettere a disposizione del cliente: conoscenza, valore reale, suggerimenti, supporto e risposta a problemi ed esigenze che emergono dinamicamente nel tempo e di avere interazioni in vari punti di incontro: prima della vendita, durante il processo di vendita e dopo la vendita tramite servizio/supporto, preservando e potenziando il valore per il cliente.

Di seguito sono riportate le metriche che dovresti misurare per verificare di aver creato un'esperienza cliente ottimale per i tuoi clienti:

- Aumentare il livello di soddisfazione dei clienti esistenti
- Diminuire la percentuale di clienti che abbandonano
- Aumentare il livello di fidelizzazione di un cliente esistente
- E naturalmente, aumentare le vendite dei clienti esistenti

La definizione delle fasi del processo di customer experience è il risultato di una ricerca e di un'analisi che iniziano con la mappatura del comportamento ideale del consumatore.

I passaggi effettivi che dovresti seguire per implementare un'esperienza cliente eccezionale (idee)

Ricerca e analisi:

• Costruzione di diagrammi ad albero e sottoalberi per tutti i tipi di clienti, tipi di situazioni e stati (comportamento del consumatore)
• Costruzione di un grafico di risposta in base ai risultati del sondaggio
• Analizza i risultati e genera raccomandazioni dopo aver migliorato qualcosa per migliorarlo in futuro
• Generare un piano di customer experience e migliorarlo nel tempo
• Comprendere e conoscere il cliente in nuovi livelli e nuove risoluzioni

Migliorare le idee:

• Creazione di risposte automatizzate (customer journey) tecnologicamente su diversi canali SMS, WHATSUP, Email marketing-
• Incontro/marketing/supporto al potenziale cliente/cliente sui social media
• chat live - sul sito web
• creazione di app mobili personalizzate
• Fare telefonate
• Creazione di un'infrastruttura e di una metodologia online per ampliare la cerchia dei clienti
• Costruire processi organizzativi interni tra i vari reparti in conformità con il piano di customer experience
• Implementazione del processo di fronte a tutti i dipendenti delle unità aziendali interessate, attraverso corsi di formazione, workshop, accompagnamento di supporto e una guida digitale
• Condivisione/offerte/promozioni aggiuntive con i clienti esistenti

Poniti domande importanti e impara a conoscere il tuo vero cliente in un modo completamente nuovo

cosa vuole il cliente? Rendere semplice, efficiente, disponibile e preferibilmente divertente per il cliente per conoscerlo, anticipare le sue esigenze, dare al cliente ciò di cui ho bisogno (e solo ciò di cui ha bisogno) - ovunque, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo

Conosci il tuo cliente: raccogli dati da diverse fonti (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytics), ottieni una risposta per ogni cliente: Chi sono? Di cosa ho bisogno? Quale metodo è più comodo per me? Cosa ho chiesto? Perché mi sono rivolto all'assistenza?...

Anticipare le esigenze del cliente: pianificazione e identificazione dei percorsi. Su quale binario mi trovo? In quale fase? Dove dovrei essere diretto?
Cosa fanno le persone come me? Cos'altro puoi offrirmi (tramite il centro di supporto)?

Personalizzazione: quali opzioni avrò in ogni canale, incluso il centro di supporto? Cosa dovresti mostrare al cliente in ogni punto di contatto del centro di supporto. Offri al cliente cose irrilevanti? Personalizza il messaggio al tuo cliente in base alla sua fase attuale nel percorso. Pianificazione dei messaggi basata sui dati. Personalizzazione di Mobile e Web + automazione dei messaggi in tutti i canali in base alla fase attuale in base al percorso del cliente.

Incontra il cliente ovunque: sviluppa e migliora i canali aziendali e di comunicazione. Espandi i canali esistenti, ad esempio Facebook, sito Web, IVR, centro di supporto, SMS. Stabilisci punti di accesso aggiuntivi come CHAT e BOT. Collega ogni punto di contatto per formare percorsi e MARKETING AUTOMATION

Mantienilo semplice, efficace e divertente: migliora le interfacce utente, aggiungi tecniche di marketing online per incoraggiare il coinvolgimento in un prodotto o servizio. Integrato con gli ambienti esistenti: Messenger, Mail, WhatsApp.

Conclusioni

L'analisi del comportamento dei consumatori e il miglioramento dell'esperienza del cliente consentono alle aziende e alle organizzazioni di escogitare modi creativi per approcciare nuovi canali che le aiuteranno a conquistare il cuore del cliente, parlare ai suoi sensi o alla sua logica e rafforzare la relazione con la tua organizzazione partendo dal desiderio e dal valore aggiunto fornito al cliente finale.