Poche cose sono frustranti quanto passare attraverso il costoso e dispendioso processo di implementazione di un nuovo sistema di gestione delle relazioni con i clienti ( CRM ), solo per vederlo fallire. È un problema fin troppo comune, con molteplici studi di settore condotti negli ultimi anni che affermano tassi di fallimento tra il 46% e il 67% per i nuovi CRM. Per evitare questa situazione costosa, è importante capire come e perché un CRM fallisce. Se identificati in anticipo, la maggior parte di questi problemi può essere corretta molto prima che minaccino l'intero progetto CRM.

Diamo un'occhiata alle 26 cause più comuni di fallimento di un CRM e come risolverle.

1. Mancanza di adozione da parte degli utenti

I bassi tassi di adozione da parte degli utenti sono la causa principale della maggior parte dei fallimenti dei progetti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ciò accade quando i dipendenti e gli altri utenti CRM resistono attivamente all'apprendimento degli elementi essenziali del sistema. Forse il CRM non è ben integrato con i flussi di lavoro e i processi esistenti, o il sistema è semplicemente più confuso del necessario, o l'utente incontra troppe limitazioni e deve chiedere l'autorizzazione dell'amministratore per ogni piccolo passaggio che desidera eseguire (modifica dell'ordinamento, modifica del campo, modifica dei colori, ecc.). Questa situazione può spesso essere evitata scegliendo la giusta soluzione CRM che possa potenziare gli utenti finali e coinvolgendo gli utenti finali nei processi di progettazione e test dell'esperienza utente e migliorando la formazione CRM.

2. Mancanza di visione

Uno degli errori più grandi che le aziende commettono quando intraprendono un progetto CRM è non stabilire obiettivi e traguardi specifici e le metriche che utilizzeranno per misurarli. Il software CRM è progettato per essere flessibile e adattabile, consentendone l'utilizzo in un'ampia gamma di settori e casi d'uso. Senza una visione chiara di ciò che il tuo CRM deve realizzare, può essere facile perdere la concentrazione sul processo di pianificazione e implementazione. Più i tuoi piani sono specifici per il CRM, incluso il modo in cui i dipendenti lo utilizzeranno nel loro lavoro quotidiano e come migliorerà i tuoi KPI, più è probabile che l'implementazione abbia successo.

3. Pensare che sia solo una soluzione tecnologica

È facile per le aziende entusiasmarsi per la tecnologia alla base dei loro progetti CRM, ma è importante ricordare che queste soluzioni software dovrebbero sempre essere al servizio del miglioramento delle relazioni con i clienti. La tecnologia da sola non può migliorare tali relazioni. Quando la tecnologia del CRM è combinata con i flussi di lavoro giusti, gestita da personale ben formato e gestita con attenzione, è possibile sfruttare appieno il potenziale del sistema per generare risultati potenti e ripetibili.

4. Non mettere il cliente al centro

Mentre la tecnologia CRM fornisce una vasta gamma di strumenti per aumentare l'efficienza della tua attività, migliorare i tuoi processi e fornire informazioni sul tuo ciclo di vendita, il suo vero scopo è migliorare le tue relazioni con i tuoi clienti. Quando un CRM viene progettato senza tenere a mente le esigenze dei tuoi clienti, concentrandosi esclusivamente sull'aumento dei KPI di vendita, ad esempio, molte delle migliori funzionalità del software vengono semplicemente sprecate. Un'implementazione CRM ben progettata inizia con il cliente al centro (Mercato > Vendita > Servizio > Sondaggio > Approvazione). Secondo i sondaggi per ogni cliente soddisfatto, a quel cliente soddisfatto possono essere attribuiti 2-5 nuovi clienti (di solito quei nuovi clienti sono amici / familiari / colleghi di quel cliente soddisfatto)

5. Scarsa pianificazione

Implementare un sistema CRM non è un compito semplice. È un processo in più fasi, che affina una bozza generale in flussi di lavoro chiari, sistemi software, cura dei dati, test utente e formazione dei dipendenti. Ogni momento investito nella pianificazione serve a prevenire confusione e frustrazione successive, contribuendo in ultima analisi a prevenire un fallimento del CRM.

6. Nessun piano per l'evoluzione

Non sorprende che la maggior parte delle aziende progetti i propri CRM tenendo a mente solo le proprie esigenze attuali. Un buon business cambia e si evolve nel tempo, creando nuovi prodotti e servizi per i propri clienti. Un buon CRM deve essere progettato tenendo a mente questa crescita, consentendo espansione, perfezionamento e altre esigenze future. Ciò include un processo per identificare problemi e miglioramenti da includere nella successiva iterazione del CRM. Si dovrebbe scegliere un CRM che sia sufficientemente flessibile da adattarsi a nuove esigenze/requisiti senza. Una piattaforma senza/low code come BROSH CRM è sufficientemente flessibile da facilitare quasi ogni cambiamento di cui la tua azienda potrebbe aver bisogno.

7. Ampliamento del campo di applicazione

Le grandi idee entusiasmano tutti coloro che ne sentono parlare. Un progetto CRM che cerca di migliorare la gestione della pipeline di vendita può essere un concetto così avvincente che il team della soddisfazione del cliente decide di volerne anche lui una parte. In poco tempo, tutti vogliono farne parte. Quello che è iniziato come un progetto relativamente piccolo ora deve soddisfare le esigenze di più reparti e tenere conto di decine di casi d'uso. L'ambito del progetto aumenta dopo ogni riunione, rendendo sempre più probabile che il progetto crolli sotto il suo stesso peso. Non lasciare che ciò accada. Definisci chiaramente il tuo progetto. Una volta che hai quel piano, atteniti ad esso. Puoi condividere il tuo piano con altri team e lasciare che creino la loro soluzione dedicata in un'app/scheda/griglia/vista diversa. BROSH CRM ti consentirà di farlo molto facilmente e senza sviluppi personalizzati.

8. Troppe cose tutte in una volta

Un modo per bilanciare un progetto CRM in espansione è quello di suddividere l'implementazione in parti gestibili. La pianificazione del sistema è una fase distinta, ad esempio, così come il test utente, la revisione del design e la formazione dei dipendenti. Cercare di accelerare il processo combinando o saltando queste fasi di solito si traduce in seri problemi con l'implementazione complessiva. Per mantenere il processo di implementazione fluido, è essenziale mantenere ogni fase gestibile e con tempi realistici.

9. Mancanza di formazione

Indipendentemente da come decidi di implementare il tuo software CRM, è fondamentale che tu formi completamente il tuo team. Il software CRM può avere una curva di apprendimento ripida, presentando una sfida anche per le persone relativamente esperte di tecnologia. Ridurre il tempo di formazione potrebbe sembrare un buon modo per tagliare il budget del progetto, ma in pratica di solito si traduce in bassi tassi di adozione da parte degli utenti e un rischio maggiore di fallimento del CRM. Se vuoi che il tuo team sfrutti al meglio il software CRM, non lesinare sulla formazione. La nostra regola pratica in questo caso è KISS (keep it simple/stupid): mantenere il flusso di lavoro semplice/facile rende la tua formazione e adozione più efficaci. Puoi creare un flusso di lavoro dedicato per le persone esperte di tecnologia, se necessario.

10. Mancanza di supporto

In un mondo ideale, il tuo progetto CRM avrebbe un "campione" nello staff che agisca come guru del software, cheerleader e persona di riferimento. Se non hai un campione CRM, tuttavia, è assolutamente fondamentale ottenere un alto livello di supporto dal tuo fornitore CRM. Il tuo team avrà sempre domande sul sistema e il tuo software avrà inevitabilmente bisogno di revisioni e modifiche man mano che la tua attività cresce e cambia. I tuoi partner CRM devono essere disponibili ad aiutarti in ogni fase del percorso, non solo durante l'implementazione.

11. Fornitore sbagliato

Il tuo CRM può fallire semplicemente perché hai scelto i partner sbagliati? Sì! Alcuni fornitori adottano un approccio standardizzato al loro lavoro, offrendo un CRM essenziale che non è personalizzato in base alle esigenze specifiche del cliente. Se sorge un conflitto tra i processi aziendali del loro cliente e il loro software universale, preferiscono cambiare l'azienda piuttosto che modificare la propria interfaccia utente/codice. Un vero partner CRM creerà sempre una soluzione personalizzata che si adatta alle tue esigenze e potrebbe offrire una soluzione CRM senza/a basso codice come BROSH che ti consentirà di creare un'implementazione dedicata che si adatterà alle tue esigenze aziendali e ai tuoi flussi di lavoro ora e in futuro.

12. Scegliere il software sbagliato

Scegliere il partner giusto è importante per il tuo successo, ma lo è anche selezionare il software giusto. Può essere allettante scegliere le licenze software CRM più economiche, ad esempio, finché non ti rendi conto che personalizzarlo per adattarlo alle esigenze della tua azienda è spesso molto più costoso che acquistare semplicemente il software giusto in primo luogo. Altre aziende commetteranno l'errore opposto, spendendo una piccola fortuna per un sistema costoso con un sacco di funzionalità che non useranno mai. Il costo è importante, ma dovrebbe essere una considerazione secondaria per trovare il software CRM giusto per le esigenze della tua azienda. Una buona soluzione CRM offrirà una soluzione di personalizzazione CRM senza/low code (come BROSH), una soluzione del genere ti consentirà di creare e modificare la tua implementazione CRM dedicata per adattarla alle tue esigenze aziendali e ai flussi di lavoro ora e in futuro.

13. Troppe campane e fischietti

Il software CRM è progettato con un occhio di riguardo alla personalizzazione, con decine di moduli e componenti aggiuntivi che possono essere configurati per funzionare per innumerevoli possibili casi d'uso. Sfortunatamente, alcune aziende commettono l'errore di provare a utilizzare tutte queste opzioni contemporaneamente, anziché utilizzare solo quelle essenziali per le loro esigenze specifiche. Un ottimo CRM fornisce un'esperienza utente snella, utilizzando solo quegli elementi che sono assolutamente necessari. Perché costringere i tuoi team a imparare sistemi che non useranno mai o ad aggiungere ulteriori passaggi a un processo che dovrebbe essere semplice? Più intuitiva e semplificata è l'esperienza utente, migliore è il tasso di adozione da parte dell'utente. Come accennato in precedenza, KISS dovrebbe essere l'obiettivo!

14. Nessun obiettivo misurabile

Come fai a sapere se hai implementato una soluzione CRM ben progettata? Se non funziona, come lo rilevi? Senza le giuste metriche, non c'è davvero modo di sapere se il CRM ha successo. Il tuo progetto CRM ha bisogno di obiettivi chiari e misurabili che possano essere facilmente monitorati, analizzati e valutati. Ciò ti consente di apportare modifiche tempestive al CRM stesso, ai flussi di lavoro e persino alla formazione molto prima che il CRM sia a rischio di fallimento. Puoi inserire tali metriche nella dashboard del tuo CRM e lasciare che la persona/il responsabile giusto le monitori.

15. Nessun consenso da parte dei dirigenti

Affinché il tuo sistema CRM abbia il massimo successo, tutti coloro che sono coinvolti nel processo devono essere a bordo. Mentre i tuoi reparti vendite e marketing potrebbero essere in grado di cogliere facilmente il valore di un CRM, i vantaggi potrebbero non essere così evidenti per altri reparti. Questo può valere anche per i dirigenti, che potrebbero concentrarsi di più sui costi di un nuovo CRM che sui benefici. Non è sufficiente che i pianificatori C-Suite acconsentano a provare un CRM, devono sostenerlo al 100%. Migliore è la loro comprensione del valore che il CRM apporta all'azienda, più saranno coinvolti nel suo successo a lungo termine.

16. Guarda la tua attività attraverso gli occhi dei tuoi clienti

Il compito fondamentale di un CRM è quello di assemblare in modo efficiente le esigenze/richieste e le informazioni dei clienti in un'unica posizione centrale e di renderle facilmente accessibili quando necessario. Esistono innumerevoli modi per organizzare questo sistema e in genere questi dati sono organizzati nel modo più semplice per l'azienda e i dipendenti, piuttosto che per il cliente. In alcuni casi, come l'assistenza clienti, questo approccio incentrato sull'azienda non è sempre quello ottimale. Se il tuo CRM sta fallendo, vale la pena fare un passo indietro per vedere come i tuoi clienti (solitamente tramite i tuoi dipendenti) interagiscono con il tuo CRM. Potresti trovare alcune sorprendenti disconnessioni, ostacoli e altre frustrazioni che sono evidenti solo quando lavori a ritroso dall'esperienza del cliente.

17. Mancato coinvolgimento degli utenti finali

Progetta il tuo CRM in base alle esigenze delle persone che lo useranno di più. Un flusso di lavoro che ha senso per un programmatore o un progettista UX di un fornitore di CRM potrebbe essere sconcertantemente poco intuitivo o dolorosamente lento per il venditore, l'agente del supporto tecnico o l'addetto all'immissione dati che deve usare quel sistema tutto il giorno, tutti i giorni e durante le chiamate. Questi utenti finali sono spesso le stesse persone che alla fine determinano se un progetto CRM avrà successo o meno. Se il sistema è progettato e implementato male, quegli utenti eviteranno di usarlo o, peggio ancora, lo useranno in un modo che rende il processo meno efficiente rispetto al non avere un CRM in primo luogo, ad esempio scrivendo le cose su carta/foglio di calcolo e rimandando l'esecuzione a un momento successivo. Coinvolgendo questi utenti finali nelle fasi di pianificazione e test utente, questi grattacapi e costi possono spesso essere evitati completamente.

18. Rifiutarsi di adottare la maggior parte dei suggerimenti degli utenti finali

La ricerca ha dimostrato che quando un responsabile IT o un partner di implementazione si rifiutano di affrontare la maggior parte dei suggerimenti degli utenti finali nella loro implementazione CRM personalizzata, la probabilità di fallimento sale all'87%. Tale resistenza può essere rilevata nella fase iniziale della fase di implementazione durante la preparazione del piano del progetto. Dovresti assicurarti che gli utenti finali siano coinvolti nella creazione del piano del progetto e che non incontrino alcuna resistenza da parte del loro partner di implementazione/team IT. Se incontrano tale resistenza, dovresti scoprire qual è la causa principale e fornire un rimedio. Alcune possibili ragioni per tale resistenza potrebbero essere la mancanza di risorse/budget.

19. Coordinatore CRM interno scelto a caso

Le aziende spesso affidano il compito al CTO o al COO, poiché il CRM è uno strumento basato sulla tecnologia. In alcuni casi, il compito può essere assegnato al Direttore Marketing o alle Vendite, poiché i CRM sono costruiti attorno alle relazioni con i clienti. Un'altra scelta comune per un coordinatore CRM è un responsabile IT di medio livello. Esistono modi migliori per selezionare il tuo coordinatore CRM/campione CRM. Questa persona deve avere il tempo, la capacità di pianificare, una passione per il progetto e la capacità e l'autorità di guidare il team IT all'azione.

20. Dati falsi / igiene dei dati

Il tuo software CRM funziona perché fornisce informazioni sui dati dei clienti che raccogli. Il CRM non può rendere utili dati errati, corrotti, obsoleti o semplicemente errati. Per ottenere risultati significativi, i tuoi dati devono essere il più possibile incontaminati e completi. Prima di iniziare il tuo progetto CRM, assicurati che i tuoi dati, e i metodi che utilizzi per raccoglierli, siano nella migliore forma possibile. Puoi utilizzare strumenti di pulizia dei dati come ZaapIT o lo strumento incorporato in BROSH CRM per pulire i tuoi dati e risolvere problemi di igiene dei dati di tanto in tanto, all'inizio del tuo progetto e ogni volta che la tua azienda carica nuovi dati in blocco nel tuo sistema CRM, ad esempio importando un file CSV con lead da una fiera/conferenza.

21. I dipendenti non si fidano dei dati

Il CRM non è sempre la causa del fallimento di un CRM. A volte, la colpa è delle fonti di dati del CRM. Un buon esempio di ciò sono i dati incompleti o inseriti in modo errato dei clienti, che possono rendere i dipendenti scettici sulle informazioni nel CRM. Se i nomi o i numeri di telefono sbagliati sono associati ai dati dei potenziali clienti, ad esempio, non è difficile capire perché un venditore sarebbe riluttante ad affidarsi al CRM per effettuare chiamate di vendita. Se c'è un problema con il modo in cui i dati vengono immessi nel sistema, ad esempio una scarsa formazione sull'immissione dei dati, nulla di ciò che puoi fare al CRM stesso risolverà il problema. Invece, devi riqualificare i lavoratori utilizzando le best practice e utilizzare gli strumenti produttivi appropriati che renderanno la loro vita più facile.

22. I team aziendali e tecnologici non lavorano insieme

Ogni reparto della tua azienda svolge un ruolo fondamentale nel successo complessivo dell'attività. Allo stesso tempo, questi reparti hanno anche le proprie priorità, considerazioni e idee su come affrontare qualsiasi problema. Quando si presenta un progetto che attraversa più reparti, come un nuovo CRM, uno degli ostacoli più grandi al successo è spesso far sì che questi team siano sulla stessa lunghezza d'onda per raggiungere una soluzione reciprocamente vantaggiosa. Ciò significa spesso abbattere le barriere dipartimentali, liberare i dati dai silos di reparto dedicati e creare processi uniformi (o almeno coerenti) per accedere e utilizzare le informazioni dei clienti. I tuoi team aziendali e tecnici potrebbero dover lavorare insieme in nuovi modi per assicurarsi che tutti ottengano il massimo dal software CRM. Una grande soluzione CRM dovrebbe offrire maggiore libertà all'utente finale di personalizzare le sue visualizzazioni, icone, colori e dashboard, il che consentirà agli utenti di abbracciare la soluzione, personalizzarla e amarla.

23. I membri del team non capiscono il loro ruolo

Dagli assistenti interni agli agenti di vendita sul campo, tutti in azienda dovranno caricare dati sul CRM a un certo punto. I processi per ottenere tali dati nel CRM, tuttavia, potrebbero essere completamente diversi a seconda del caso d'uso. Rifletti questo processo all'interno dell'interfaccia del CRM. Inoltre, devi supportarlo con una formazione adeguata per l'utente e con la documentazione. Quando questo supporto non è disponibile, il CRM smette presto di essere efficace. Per ottenere il massimo dal CRM, ogni membro del team deve comprendere appieno il proprio caso d'uso specifico.

24. Il CRM non è il centro della tua attività

Ogni azienda ha strumenti specifici, come e-mail e fogli di calcolo, che fungono da "centro di gravità" dell'operazione. Cosa succede quando uno strumento più efficiente, come il CRM, interrompe il flusso di lavoro stabilito? Può creare una situazione in cui i lavoratori evitano di usare lo strumento migliore a favore di quelli più familiari.

25. Il CRM è considerato una cosa una tantum

Un sistema CRM dovrebbe fluire e rifluire con la tua attività. Un ottimo CRM non è il risultato di una singola implementazione eseguita alla perfezione. Invece, perfezionamenti, revisioni ed espansioni costanti portano al successo. Il CRM non è mai "perfetto" perché la tua attività è in continuo cambiamento. Se il tuo CRM sta fallendo, potrebbe aver bisogno di un aggiornamento, in modo che abbia spazio per crescere. Dovresti chiedere al tuo team IT/partner di implementazione di fornire le idee e il supporto di cui hai bisogno per mantenere il CRM in salute.

26. Tentare il processo da soli

Un sistema CRM può catapultare l'efficienza della tua azienda se lo implementi correttamente. Il modo migliore per farlo è collaborare con un fornitore di software di gestione delle relazioni con i clienti o con un esperto per assicurarti di coinvolgere i tuoi dipendenti e di ottenere il massimo dal tuo investimento.