Creare un percorso ottimale per il cliente è un processo strategico strutturato che mira a costruire relazioni ottimali con i visitatori e i potenziali clienti del sito web, il cui obiettivo è convertire il maggior numero possibile di persone interessate in clienti fedeli e abituali e rafforzare il rapporto con i clienti esistenti.

Come creare un percorso cliente ottimale?

Primo passo : una comprensione accurata delle esigenze del cliente e del processo ottimale che vorresti che il cliente seguisse, attraverso l'uso corretto di strumenti di analisi di dati e informazioni che consentono il monitoraggio delle esigenze e delle percezioni dei clienti per ottimizzare l'esperienza su misura per loro. Si consiglia di utilizzare un consulente per comprendere l'obiettivo e un quadro generale imparziale.

Fase 2 Uno sguardo approfondito : un'analisi approfondita e una mappatura dei punti problematici/deboli e delle opportunità nel percorso del cliente odierno.

Per ottimizzare il processo, consigliamo di utilizzare il modello SWOT comune. Non dimenticare di creare una priorità alla fine della mappatura. Uno dei modi efficaci per farlo è scansionare tutte le email in arrivo ai reparti di assistenza/vendita/manutenzione per un periodo di tempo e analizzarle mentre si effettua un'indagine approfondita con tutti i diversi reparti dell'organizzazione.

Fase 3 Analisi approfondita dei dati e dell'intera attività digitale: l'obiettivo è conoscere il cliente, le sue preferenze, esigenze, punti deboli, problemi e sfide.

La capacità di trovare un denominatore comune e agire di conseguenza in futuro. Stiamo effettivamente parlando di analizzare il comportamento di acquisto di reazione dei tuoi clienti in base ai segmenti, il che ti consentirà di creare una caratterizzazione e una classificazione dei clienti esistenti e potenziali.

Ad esempio, se scoprissimo che ci sono clienti specifici che rispondono in determinate stagioni o a determinate promozioni,

Vorremmo capire:

Quali messaggi e landing page hanno incontrato?

Quando è stata l'ultima volta che hanno aperto una mailing list o cliccato su un annuncio?

Quale piattaforma hanno utilizzato i clienti: desktop/desktop/app?

Che tipo di acquisto avviene: online/telefonico/di persona?

La vendita è basata su prezzi/sconti/vantaggi/stagioni e influenzata da fattori esterni?

La vendita è correlata a un evento/compleanno/festa? È importante creare una separazione nell'analisi tra il comportamento dei clienti esistenti o di ritorno/potenziali nuovi clienti, durante l'analisi classificare i clienti, in modo da poter preparare un piano d'azione di conseguenza. Preparare un programma di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti per i clienti importanti.

Fase 4: analisi : esecuzione di analisi tramite ricerca/sondaggio su clienti esistenti/nuovi/che hanno abbandonato/di ritorno per ricevere feedback e riequilibrare.

Fase 5 Scrittura di una mappa : scrittura di una mappa che descriva in dettaglio gli alberi delle azioni, che costituiscono effettivamente le azioni per ciascuna categoria e interazione.

Essere operativi in base alle capacità dell'organizzazione per supportare questo processo e verificare quanto sia applicabile, misurabile e fattibile nell'ambito delle risorse aziendali.

Sono richiesti test A/B e simulazioni. Agisci in base ai risultati di ogni azione, apporta modifiche e perfeziona il piano in base a ogni fase e tipo di cliente. Sarai sorpreso di scoprire che non esiste una regola unica, questa è una fase di tentativi ed errori, scoprirai che ci sono opportunità con valore unico situate esattamente ai "bordi", all'inizio e alla fine del percorso del cliente.

Fase 6 - Approfondimenti : approfondimenti dalle simulazioni degli alberi delle azioni, stesura di un piano finale del percorso del cliente che includa fasi, prodotti e categorie di clienti.

Fase 7 Monitoraggio - Monitoraggio e ottimizzazione durante lo spostamento, analisi, controllo, correzione e miglioramento continuo (a seconda del prodotto, nella maggior parte dei casi ogni 3-5 mesi).

Punti salienti e raccomandazioni

• Nel processo del customer journey, è necessario fare riferimento ai sistemi tecnologici e il più importante dei quali è il sistema di relazioni con i clienti CRM . Il processo richiede l'aggiornamento e la sincronizzazione tra e all'interno dei reparti in un unico sistema di gestione

• Uniformità e coerenza nel tempo: i messaggi di marketing devono essere uniformi in ogni punto di incontro e in ogni canale. Lo scopo dei messaggi è produrre memorabilità, impressione e coerenza.

• Stabilisci per te stesso l'obiettivo dell'esperienza del cliente, l'obiettivo è produrre un'esperienza positiva del cliente lungo tutto il percorso. I clienti sono prima impressionati, poi si fidano e solo alla fine acquistano. L'esperienza nel percorso verso la vendita non è meno importante della vendita stessa. Più l'esperienza soddisfa il cliente, più la maturità all'acquisto aumenta di conseguenza.

Una buona esperienza del cliente inizia con un appello che genera interesse (ma non troppo commerciale), e si sviluppa gradualmente lungo il funnel di marketing, adattando i messaggi alla situazione attuale del cliente e al momento e alla piattaforma appropriati.

• Il processo richiede una cultura organizzativa incentrata sul cliente: richiede a ogni dipendente in ogni campo di realizzare la promessa del marchio in ogni interazione e incontro con un cliente e richiede l'implementazione di processi e sistemi di servizio che supportino un'esperienza del cliente

• Una parte molto importante della pianificazione è il piano di marketing digitale, ovvero i messaggi, il layout, il targeting, l'automazione

• Non dobbiamo dimenticare i canali di marketing tradizionali, cioè non digitali, che sono parte integrante del customer journey.

• È richiesta una risposta rapida in base al comportamento del cliente, con particolare attenzione alle offerte di prodotti simili/complementari/aggiornati

Il punto di partenza nella pianificazione di un customer journey è innanzitutto la comprensione che la tua base di clienti non è uniforme, c'è una differenza tra cliente e cliente, nelle esigenze, nei tuoi punti di incontro con loro, nella maturità di ogni cliente per effettuare un acquisto in un certo momento e altro ancora. Pertanto, bisogna sempre abbracciare la personalizzazione: ciò che il cliente sperimenta, sente, sta cercando e come l'organizzazione gli fornisce la risposta desiderata. La capacità di conoscere il cliente abbastanza bene da sapere quali messaggi gli si addicono e quali no. Più messaggi personali ci sono, più alto sarà il livello di contatto con il cliente e più alta sarà la possibilità di motivarlo all'azione.