最適なカスタマー ジャーニーの構築は、Web サイトの訪問者や見込み客と最適な関係を構築することを目的とした戦略的に構造化されたプロセスであり、その目的は、できるだけ多くの関心のある人々を忠実なリピーター顧客に変え、既存の顧客との関係を強化することです。

最適な顧客体験を構築するにはどうすればよいでしょうか?

最初のステップは、顧客のニーズと認識を監視して顧客に合わせた体験を最適化できるようにする情報とデータ分析ツールを正しく使用して、顧客のニーズと顧客に経験してもらいたい最適なプロセスを正確に理解することです。目標と偏見のない全体像を理解するために、コンサルタントを活用することをお勧めします。

ステップ 2 詳細な調査- 現在のカスタマー ジャーニーにおける問題点、弱点、および機会を徹底的に検討し、マッピングします。

プロセスを最適化するには、一般的な SWOT モデルを使用することをお勧めします。マッピングの最後には、必ず優先順位を作成してください。これを行う効果的な方法の 1 つは、一定期間にわたってサービス/販売/保守部門に届いたすべての受信メールをスキャンし、組織内のさまざまな部門すべてに詳細な調査を行いながら分析することです。

ステップ 3 データとデジタル アクティビティ全体の詳細な分析: 目標は、顧客、顧客の好み、ニーズ、問題点、問題、課題を理解することです。

共通点を見つけ、将来それに応じて行動する能力。ここでは、セグメントに応じて顧客の反応購入行動を分析することについて説明しています。これにより、既存顧客と潜在顧客の特徴付けと分類を作成できます。

例えば、特定の季節や特定のプロモーションに反応する特定の顧客がいることがわかった場合、

私たちは以下のことを理解したいと考えています:

どのようなメッセージやランディング ページに遭遇しましたか?

最後にメールを開いたり、広告をクリックしたのはいつですか?

顧客が使用したプラットフォームは何ですか (デスクトップ/デスクトップ/アプリ)?

購入の種類は何ですか？オンライン/電話/対面?

セールは価格/割引/特典/季節に基づいて偏っていますか?

セールはイベント/誕生日/休日に関連していますか? 分析では、既存顧客とリピーター/潜在的な新規顧客の行動を区別し、分析中に顧客を分類して、それに応じてアクション プランを準備することが重要です。重要な顧客のために、顧客維持およびロイヤルティ プログラムを準備します。

ステップ 4 分析- 既存/新規/離脱/リピーターの顧客を対象にリサーチ/アンケートを実施して分析を実行し、フィードバックを受けてバランスを調整します。

ステップ 5 マップの作成- 各カテゴリとインタラクションのアクションを実際に構成するアクション ツリーの詳細を示すマップを作成します。

このプロセスをサポートするために組織の能力に応じて運用し、会社のリソース内でそれがどの程度適用可能、測定可能、実現可能であるかを確認します。

A/B テストとシミュレーションが必要です。各アクションの結果に従って行動し、各段階とクライアントの種類に応じて変更を加え、計画を改良します。単一のルールはなく、これは試行錯誤の段階であることに驚かれるでしょう。顧客ジャーニーの始まりと終わりのまさに「端」に、独自の価値のある機会があることに気づくでしょう。

ステップ 6 洞察- アクション ツリーのシミュレーションからの洞察、ステージ、製品、顧客カテゴリを含む最終的な顧客ジャーニー プランの作成。

ステップ 7 監視- 移動中の監視と最適化、分析、制御、修正、継続的な改善 (製品によって異なりますが、ほとんどの場合 3 ～ 5 か月ごと)。

ハイライトと推奨事項

• カスタマージャーニーのプロセスでは、技術システムを参照する必要があり、その中で最も重要なのはCRM顧客関係システムです。このプロセスでは、部門間および部門内で更新と同期を1つの管理システムに統合する必要があります。

• 長期にわたる均一性と一貫性 - マーケティング メッセージは、あらゆるミーティング ポイントとあらゆるチャネルで均一である必要があります。メッセージの目的は、記憶に残りやすく、印象的で、一貫性のあるものにすることです。

• 顧客体験の目標を設定します。その目標は、すべての過程においてポジティブな顧客体験を生み出すことです。顧客はまず感銘を受け、次に信頼し、そしてようやく購入します。販売までの過程における体験は、販売自体と同じくらい重要です。顧客が体験に満足すればするほど、購入に対する成熟度も高まります。

優れた顧客体験は、興味を喚起する（ただし売り込みすぎない）アピールから始まり、メッセージを顧客の現在の状況に適応させ、適切な時間とプラットフォームに適応させながら、マーケティングファネルに沿って徐々に進んでいきます。

• このプロセスには、顧客中心の組織文化が必要です。あらゆる分野のすべての従業員が顧客とのあらゆるやり取りや出会いにおいてブランドの約束を実現することが求められ、顧客体験をサポートするプロセスとサービスシステムの実装が必要です。

• 計画の非常に重要な部分は、デジタルマーケティング計画、つまりメッセージ、レイアウト、ターゲティング、自動化です。

• 従来の、つまり非デジタルのマーケティング チャネルを忘れてはなりません。それらは、顧客体験の不可欠な部分です。

• 顧客の行動に応じて、類似製品、補完製品、アップグレード製品の提案を重視した迅速な対応が求められます。

カスタマー ジャーニーを計画する際の出発点は、まず、顧客ベースが均一ではなく、顧客ごとにニーズ、顧客との出会いの場、特定の時点で購入に至る各顧客の成熟度などが異なることを理解することです。したがって、常にパーソナライゼーションを取り入れる必要があります。つまり、顧客が経験し、感じ、求めていること、そして組織がどのようにして顧客が望む答えを提供するかということです。どのメッセージが顧客に適していて、どのメッセージが適していないかがわかるほど、顧客を十分に理解する能力が必要です。パーソナルなメッセージが多いほど、顧客との接触レベルが高まり、それに応じて行動を促す可能性が高まります。