De tijd die klanten hebben, wordt steeds waardevoller en korter. Ze worden overspoeld met vervelende telefoonaanbiedingen en krijgen duizenden marketingberichten per dag te zien. En in deze realiteit moeten organisaties op creatieve manieren handelen om de relatie met de klant te werven en te koesteren via een passende en hoogwaardige klantervaring. De wereld waarin we leven is dynamisch, percepties van het verleden veranderen, inclusief strategieën op het gebied van klantrelaties.

De klant centraal

De consument is al lang geen vaste klant meer. Hij werd de centrale as waar iedereen omheen snelde en zijn deur probeerde te veroveren. En de grootste betekenis hebben de veranderingen en transformaties die leiden tot een perceptie waarbij de organisatie het goede van de consument/klant moet zien en alles voor hem/haar gemakkelijk en toegankelijk moet maken.

Wat is er nu eigenlijk veranderd?

De concurrentie tussen bedrijven om het hart van de consument is geëscaleerd. Tegenwoordig heeft de consument de mogelijkheid om online prijzen te vergelijken en met één klik van betrokkenheid te veranderen. Het gemak van het online kopen van een product heeft een fundamentele verandering in consumptiegewoonten teweeggebracht. Naarmate andere media aan populariteit winnen (zoals sociale media) en de digitale wereld transparanter wordt (websites die meningen en getuigenissen presenteren), geniet de consument vandaag de dag van toegankelijkheid en gemak bij het verzamelen van informatie, en als gevolg daarvan worden zijn besluitvormingsprocessen ook gekanaliseerd naar nieuwe kanalen. De consument is ook gewend geraakt aan online aankopen in het buitenland dankzij de toonaangevende platforms zoals Amazon, Ebay, Ali-Express... die zeer eenvoudig te bedienen, gebruiksvriendelijk en economisch rendabel zijn geworden (en de levering is gratis...) De toegenomen mediakosten die een aanzienlijke stijging van de kosten van het onboarden van een klant veroorzaakten

Het effect van de nieuwe situatie op bedrijven en organisaties

Alle bovenstaande veranderingen die in het voordeel van de klant werken, hebben de spelregels uitdagend gemaakt en vereisen nadenken en creatieve zetten. Ja, iemand heeft de kaas verplaatst, en nu hebben bedrijven en organisaties In welke orde van grootte dan ook, je moet concurreren in een veld waar de regels anders zijn dan voorheen Hoe moeten bedrijven omgaan met de nieuwe situatie? Tegenwoordig, wanneer prijzen en kosten vergelijkbaar zijn en het moeilijker is om onderscheid te maken, zou het logisch zijn om te denken dat de concurrentie alleen op prijs is. Er zullen mensen zijn die hun juwelen ophangen aan de uitstekende service die ze hun klanten bieden, maar... het blijkt dat deze twee - een concurrerende prijs en uitstekende service - niet genoeg zijn om de schommelingen van klanten te voorkomen.

Wees creatief, verbeter de klantervaring

De menselijke factor was en blijft een centrale factor in de besluitvormingsprocessen van de klant. De menselijke factor speelt aan beide kanten, enerzijds de klant als mens gedreven door emoties, zintuigen, associaties, wereldbeelden, verlangens en afkeuren, en ten tweede de dienstverlener die hoe meer hij een persoonlijke houding, begrip voor de behoeften van zijn klant en een humane benadering toont, hoe beter hij af zal zijn.

• Je moet onthouden dat de klant niet elke ochtend opstaat en zichzelf afvraagt wat ik vandaag koop. In de meeste gevallen weet de consument ook niet meer waar hij zijn gegevens heeft achtergelaten en wat het verschil is tussen de concurrenten

• Weten hoe je de behoeften van de klant kunt leren kennen en hem persoonlijke service kunt bieden

• Leer een product/dienst beschikbaar te stellen die aan een echte behoefte voldoet

• Creëer een servicegericht organisatiesysteem

• Meet effectief de klantervaring

• Zorg ervoor dat de medewerkers de klant een kwalitatief goede service-ervaring bieden.

Bedrijven die bovenstaande zaken doen, zorgen ervoor dat klanten lang bij ons blijven en voorkomen tegelijkertijd dat klanten afhaken.

Hoe creëer je echte waarde voor de klant door middel van klantervaring?

Tegenwoordig heeft iedereen het over klantervaring. Dit betekent het vermogen van een organisatie om de klant kennis, echte waarde, suggesties, ondersteuning en reactie op problemen en behoeften die zich dynamisch in de loop van de tijd voordoen, ter beschikking te stellen en interacties te hebben op verschillende ontmoetingspunten: voorafgaand aan de verkoop, tijdens het verkoopproces en na de verkoop via service/ondersteuning, waarbij de waarde voor de klant behouden blijft en wordt verbeterd.

Om te controleren of u een geweldige klantervaring voor uw klanten hebt gecreëerd, moet u de volgende statistieken meten:

- Het verhogen van het niveau van bestaande klanttevredenheid
- Het percentage verlatende klanten verlagen
- Het verhogen van het loyaliteitsniveau van een bestaande klant
- En natuurlijk het verhogen van de omzet bij bestaande klanten

Het formuleren van de stappen in een klantervaringsproces is het resultaat van onderzoek en analyse, dat begint met het in kaart brengen van uw ideale consumentengedrag.

De daadwerkelijke stappen die u moet nemen om een geweldige klantervaring te implementeren (ideeën)

Onderzoek en analyse:

• Opstellen van boomdiagrammen en subbomen voor alle soorten klanten, soorten situaties en statussen (consumentengedrag)
• Opstellen van een responsdiagram op basis van de enquêteresultaten
• Analyseer de resultaten en genereer aanbevelingen nadat u iets hebt verbeterd om het in de toekomst te kunnen verbeteren.
• Genereer een klantervaringsplan en verbeter het in de loop van de tijd
• Begrijp en leer de klant kennen in nieuwe lagen en met nieuwe oplossingen

Ideeën verbeteren:

• Het technologisch creëren van geautomatiseerde reacties (customer journey) in verschillende kanalen: SMS, WHATSUP, e-mailmarketing
• Ontmoeten / marketing / ondersteuning van de prospect / klant in sociale media
• live chat - op de website
• het bouwen van aangepaste mobiele apps
• Telefoongesprekken voeren
• Het opzetten van een online infrastructuur en methodologie voor het uitbreiden van de klantenkring
• Het opzetten van interne organisatieprocessen tussen de verschillende afdelingen in overeenstemming met het klantbelevingsplan
• Implementatie van het proces voor alle werknemers van de relevante eenheden van het bedrijf, door middel van trainingen, workshops, ondersteunende begeleiding en een digitale gids
• Delen/aanvullende aanbiedingen/deals met bestaande klanten

Stel grote vragen en leer uw echte klant op een geheel nieuwe manier kennen

wat de klant wil? Maak het eenvoudig, efficiënt, beschikbaar en bij voorkeur leuk voor de klant om hem te leren kennen, anticipeer op zijn behoeften, geef de klant wat ik nodig heb (en alleen wat hij nodig heeft) - overal, altijd en op elke plek

Leer uw klant kennen: Verzamel gegevens uit verschillende bronnen (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic), krijg een antwoord voor elke klant: Wie ben ik? Wat heb ik nodig? Welke methode is handig voor mij? Wat heb ik gevraagd? Waarom heb ik de ondersteuning ingeschakeld?...

Anticipeer op de behoeften van de klant: Plannen en identificeren van routes. Op welk spoor zit ik? In welke fase? Waar moet ik naartoe worden gestuurd?
Wat doen mensen zoals ik? Wat kun je mij nog meer bieden (via het support center)?

Personalisatie: Welke opties krijg ik in elk kanaal, inclusief het support center? Wat moet je de klant laten zien in elk contactpunt in het support center? Bied je de klant irrelevante dingen aan? Pas het bericht aan je klant aan op basis van zijn huidige fase in de journey. Data-based berichtenplanning. Aanpassing van mobiel en web + automatisering van berichten in alle kanalen in overeenstemming met de huidige fase op basis van de customer journey.

Ontmoet de klant overal: Ontwikkel en verbeter de communicatiekanalen van het bedrijf. Breid bestaande kanalen uit, zoals Facebook, website, IVR, support center, sms. Creëer extra toegangspunten zoals CHAT en BOTs. Verbind elk contactpunt om journeys te vormen & MARKETING AUTOMATION

Houd het simpel, effectief en leuk: verbeter gebruikersinterfaces, voeg online marketingtechnieken toe om betrokkenheid bij een product of dienst te stimuleren. Geïntegreerd met bestaande omgevingen - Messenger, Mail, WhatsApp.

Conclusies

Analyse van consumentengedrag en een verbeterde klantervaring stellen bedrijven en organisaties in staat om op creatieve manieren nieuwe kanalen te benaderen waarmee ze het hart van de klant kunnen veroveren, zijn zintuigen of logica kunnen aanspreken en de relatie met uw organisatie kunnen versterken vanuit een verlangen en toegevoegde waarde voor de eindklant.