Er zijn maar weinig dingen zo frustrerend als het doorlopen van het dure, tijdrovende proces van het implementeren van een nieuw CRM -systeem (Customer Relationship Management), alleen om te zien dat het faalt. Het is een al te veelvoorkomend probleem, met meerdere onderzoeken in de sector die de afgelopen jaren zijn uitgevoerd die beweren dat faalpercentages tussen de 46% en 67% liggen voor nieuwe CRM's. Om deze kostbare situatie te voorkomen, is het belangrijk om te begrijpen hoe en waarom een CRM faalt. Als ze vroeg worden geïdentificeerd, kunnen de meeste van deze problemen worden opgelost lang voordat ze het hele CRM-project bedreigen.

Laten we eens kijken naar de 26 meest voorkomende redenen waarom een CRM-systeem faalt, en hoe u deze kunt oplossen.

1. Gebrek aan gebruikersacceptatie

Lage gebruikersacceptatiepercentages zijn de hoofdoorzaak van de meeste mislukte projecten voor klantrelatiebeheer (CRM). Dit gebeurt wanneer uw werknemers en andere CRM-gebruikers zich actief verzetten tegen het leren van de basisbeginselen van het systeem. Misschien is het CRM niet goed geïntegreerd met bestaande workflows en processen, of is het systeem gewoon verwarrender dan nodig is, of de gebruiker stuit op te veel beperkingen en moet toestemming vragen aan de beheerder voor elke kleine stap die hij wil uitvoeren (sorteerwijziging, veldwijziging, kleurwijziging, enz.). Deze situatie kan vaak worden vermeden door de juiste CRM-oplossing te kiezen die uw eindgebruikers meer macht kan geven, en door de eindgebruikers te betrekken bij de ontwerp- en gebruikerservaringstestprocessen en door de CRM-training te verbeteren.

2. Gebrek aan visie

Een van de grootste fouten die bedrijven maken bij het starten van een CRM-project is het niet vaststellen van specifieke doelen en targets en de statistieken die ze zullen gebruiken om deze te meten. CRM-software is ontworpen om flexibel en aanpasbaar te zijn, waardoor het in een breed scala aan branches en use cases kan worden gebruikt. Zonder een duidelijke visie op wat u met uw CRM wilt bereiken, kunt u gemakkelijk de focus verliezen op het plannings- en implementatieproces. Hoe specifieker uw plannen zijn voor wat het CRM zal bereiken — inclusief hoe werknemers het zullen gebruiken in hun dagelijkse werk en hoe het uw KPI's zal verbeteren — hoe waarschijnlijker het is dat de implementatie een succes zal zijn.

3. Denken dat het slechts een technologische oplossing is

Bedrijven raken gemakkelijk enthousiast over de technologie achter hun CRM-projecten, maar het is belangrijk om te onthouden dat deze softwareoplossingen altijd in dienst moeten staan van het verbeteren van klantrelaties. De technologie alleen kan die relaties niet verbeteren. Wanneer de technologie van het CRM wordt gecombineerd met de juiste workflows, wordt bediend door goed opgeleid personeel en zorgvuldig wordt beheerd, kan het volledige potentieel van het systeem worden benut om krachtige, herhaalbare resultaten te genereren.

4. De klant niet centraal stellen

Hoewel CRM-technologie een schat aan hulpmiddelen biedt om de efficiëntie van uw bedrijf te vergroten, uw processen te verbeteren en inzicht te bieden in uw verkoopcyclus, is het echte doel om uw relaties met uw klanten te verbeteren. Wanneer een CRM is ontworpen zonder de behoeften van uw klanten in gedachten — bijvoorbeeld door zich uitsluitend te richten op het verhogen van verkoop-KPI's — gaan veel van de beste functies van de software gewoon verloren. Een goed ontworpen CRM-implementatie begint met de klant in het middelpunt (Markt > Verkoop > Service > Enquête > Bevestigen). Volgens enquêtes voor elke tevreden klant kunnen 2-5 nieuwe klanten worden toegeschreven aan die tevreden klant (die nieuwe klanten zijn meestal vrienden / familie / collega's van die tevreden klant)

5. Slechte planning

Het implementeren van een CRM-systeem is geen eenvoudige taak. Het is een proces met meerdere fasen, waarbij een algemene schets wordt verfijnd tot duidelijke workflows, softwaresystemen, datacuratie, gebruikerstesten en werknemerstraining. Elk moment dat wordt geïnvesteerd in planning dient om latere verwarring en frustratie te voorkomen, wat uiteindelijk helpt om een CRM-storing te voorkomen.

6. Geen plan voor evolutie

Het is geen verrassing dat de meeste bedrijven hun CRM's ontwerpen met alleen hun huidige behoeften in gedachten. Een goed bedrijf verandert en evolueert in de loop van de tijd, en creëert nieuwe producten en diensten voor zijn klanten. Een goed CRM moet worden ontworpen met deze groei in gedachten, waardoor uitbreiding, verfijning en andere toekomstige behoeften mogelijk zijn. Dit omvat een proces voor het identificeren van problemen en verbeteringen die moeten worden opgenomen in de volgende iteratie van het CRM. Men moet een CRM kiezen dat flexibel genoeg is om zich aan te passen aan nieuwe behoeften / vereisten zonder. No/low-codeplatform zoals BROSH CRM is flexibel genoeg om bijna elke verandering te faciliteren die uw bedrijf nodig heeft.

7. Scope-creep

Geweldige ideeën maken iedereen enthousiast die erover hoort. Een CRM-project dat gericht is op het verbeteren van het beheer van de verkooppijplijn kan zo'n aantrekkelijk concept zijn dat het klanttevredenheidsteam besluit dat ze ook een deel van het project willen. Al snel wil iedereen meedoen. Wat begon als een relatief klein project, moet nu voldoen aan de behoeften van meerdere afdelingen en tientallen use cases omvatten. De scope van het project groeit na elke vergadering, waardoor het steeds waarschijnlijker wordt dat het project onder zijn eigen gewicht instort. Laat dit niet gebeuren. Definieer uw project duidelijk. Zodra u dat plan hebt, moet u zich eraan houden. U kunt uw plan delen met andere teams en hen hun eigen toegewijde oplossing laten bouwen in een andere app/tab/raster/weergave. Met BROSH CRM kunt u dat heel eenvoudig doen, zonder aangepaste ontwikkelingen.

8. Te veel tegelijk

Een manier om een groeiend CRM-project in evenwicht te brengen, is door uw implementatie op te delen in beheersbare stukken. Het plannen van het systeem is bijvoorbeeld een afzonderlijke fase, net als gebruikerstesten, ontwerprevisie en werknemerstraining. Proberen het proces te versnellen door deze fasen te combineren of over te slaan, resulteert meestal in ernstige problemen met de algehele implementatie. Om het implementatieproces soepel te laten verlopen, is het essentieel om elke fase beheersbaar te houden en realistische tijdlijnen te hanteren.

9. Gebrek aan training

Ongeacht hoe u besluit uw CRM-software uit te rollen, is het van groot belang dat u uw team volledig traint. CRM-software kan een steile leercurve hebben, wat zelfs voor relatief technisch onderlegde mensen een uitdaging vormt. Het verkorten van de trainingstijd lijkt misschien een goede manier om het budget van het project te verlagen, maar in de praktijk resulteert dit meestal in lage gebruikersacceptatiepercentages en een verhoogd risico op CRM-falen. Als u wilt dat uw team het maximale uit de CRM-software haalt, beknibbel dan niet op de training. Onze vuistregel in dit geval is KISS (keep it simple/stupid): door de workflow eenvoudig/gemakkelijk te houden, worden uw training en adoptie succesvoller. U kunt indien nodig een speciale workflow voor technisch onderlegde mensen maken.

10. Gebrek aan ondersteuning

In een ideale wereld zou uw CRM-project een "kampioen" in dienst hebben die fungeert als softwaregoeroe, cheerleader en contactpersoon. Als u echter geen CRM-kampioen hebt, is het absoluut essentieel om een hoog niveau van ondersteuning van uw CRM-leverancier te krijgen. Uw team zal altijd vragen hebben over het systeem en uw software zal onvermijdelijk revisies en aanpassingen nodig hebben naarmate uw bedrijf groeit en verandert. Uw CRM-partners moeten beschikbaar zijn om te helpen bij elke stap van het proces, niet alleen bij de implementatie.

11. Verkeerde leverancier

Kan uw CRM mislukken omdat u de verkeerde partners hebt gekozen? Jazeker! Sommige leveranciers hanteren een cookie-cutter-benadering van hun werk en leveren een kale CRM die niet is aangepast aan de unieke behoeften van de klant. Als er een conflict ontstaat tussen de bedrijfsprocessen van hun klant en hun one-size-fits-all software, veranderen ze liever het bedrijf dan dat ze hun eigen UI/code aanpassen. Een echte CRM-partner zal altijd een oplossing op maat bouwen die past bij uw behoeften en kan een no/low-code CRM-oplossing aanbieden zoals BROSH waarmee u een speciale implementatie kunt maken die past bij uw zakelijke behoeften en workflows, nu en in de toekomst.

12. De verkeerde software kiezen

Het kiezen van de juiste partner is belangrijk voor uw succes, maar dat geldt ook voor het selecteren van de juiste software. Het kan verleidelijk zijn om bijvoorbeeld de goedkoopste CRM-softwarelicenties te kiezen, totdat u zich realiseert dat het aanpassen ervan aan de behoeften van uw bedrijf vaak veel duurder is dan het in eerste instantie kopen van de juiste software. Andere bedrijven maken de tegenovergestelde fout en geven een klein fortuin uit aan een duur systeem met een heleboel functies die ze nooit zullen gebruiken. Kosten zijn belangrijk, maar het zou een secundaire overweging moeten zijn bij het vinden van de juiste CRM-software voor de behoeften van uw bedrijf. Een goede CRM-oplossing biedt een no/low-code CRM-aanpassingsoplossing (zoals BROSH), een dergelijke oplossing stelt u in staat om uw speciale CRM-implementatie te maken en aan te passen aan uw zakelijke behoeften en workflows, nu en in de toekomst.

13. Te veel toeters en bellen

CRM-software is ontworpen met maatwerk in gedachten, met tientallen modules en add-ons die geconfigureerd kunnen worden om te werken voor talloze mogelijke use cases. Helaas maken sommige bedrijven de fout om te proberen om al die opties tegelijk te gebruiken, in plaats van alleen die te gebruiken die essentieel zijn voor hun specifieke behoeften. Een geweldig CRM biedt een slanke gebruikerservaring, waarbij alleen die elementen worden gebruikt die absoluut noodzakelijk zijn. Waarom zou je je teams dwingen om systemen te leren die ze nooit zullen gebruiken, of extra stappen toevoegen aan een proces dat eenvoudig zou moeten zijn? Hoe intuïtiever en gestroomlijnder de gebruikerservaring, hoe beter de acceptatiegraad van de gebruiker. Zoals eerder vermeld zou KISS het doel moeten zijn!

14. Geen meetbare doelstellingen

Hoe weet u of u een goed ontworpen CRM-oplossing hebt geïmplementeerd? Als het mislukt, hoe detecteert u dat dan? Zonder de juiste statistieken is er geen manier om te bepalen of het CRM een succes is. Uw CRM-project heeft duidelijke, meetbare doelstellingen nodig die eenvoudig kunnen worden gevolgd, geanalyseerd en geëvalueerd. Hierdoor kunt u tijdig wijzigingen aanbrengen in het CRM zelf, workflows en zelfs training, lang voordat het CRM het risico loopt te mislukken. U kunt dergelijke statistieken in uw CRM-dashboard plaatsen en de juiste persoon/manager deze laten monitoren.

15. Geen instemming van het management

Om uw CRM-systeem optimaal te laten slagen, moet iedereen die bij het proces betrokken is, aan boord zijn. Hoewel uw verkoop- en marketingafdelingen de waarde van een CRM gemakkelijk kunnen begrijpen, zijn de voordelen voor andere afdelingen mogelijk niet zo duidelijk. Dit kan zelfs gelden voor leidinggevenden, die zich meer richten op de kosten van een nieuw CRM dan op de voordelen. Het is niet genoeg voor de C-Suite-planners om in te stemmen met het uitproberen van een CRM, ze moeten er 100% achter staan. Hoe beter ze de waarde van het CRM voor het bedrijf begrijpen, hoe meer ze zullen investeren in het succes ervan op de lange termijn.

16. Bekijk uw bedrijf door de ogen van uw klanten

De fundamentele taak van een CRM is om efficiënt klantbehoeften/-verzoeken en informatie op één centrale locatie te verzamelen en deze indien nodig gemakkelijk toegankelijk te maken. Er zijn talloze manieren om dit systeem te organiseren en doorgaans worden deze gegevens georganiseerd op een manier die het gemakkelijkst is voor het bedrijf en de werknemers, in plaats van voor de klant. In sommige gevallen, zoals bij klantenondersteuning, is deze bedrijfsgerichte aanpak niet altijd de optimale. Als uw CRM faalt, is het de moeite waard om een stap terug te doen om te zien hoe uw klanten (meestal via uw werknemers) omgaan met uw CRM. U kunt verrassende ontkoppelingen, obstakels en andere frustraties tegenkomen die alleen duidelijk zijn als u terugwerkt vanuit de ervaring van de klant.

17. Eindgebruikers niet betrekken

Ontwerp uw CRM rond de behoeften van de mensen die het het meest zullen gebruiken. Een workflow die logisch is voor de programmeur of UX-ontwerper van een CRM-leverancier, kan verbijsterend onintuïtief of pijnlijk traag zijn voor de verkoper, helpdeskmedewerker of gegevensinvoermedewerker die het systeem de hele dag, elke dag en tijdens gesprekken moet gebruiken. Deze eindgebruikers zijn vaak de mensen die uiteindelijk bepalen of een CRM-project slaagt of mislukt. Als het systeem slecht is ontworpen en geïmplementeerd, zullen die gebruikers het ofwel vermijden of — nog erger — het op een manier gebruiken die het proces minder efficiënt maakt dan in de eerste plaats geen CRM hebben, bijvoorbeeld dingen op papier/spreadsheet schrijven en de uitvoering uitstellen tot een later tijdstip. Door deze eindgebruikers bij de plannings- en gebruikerstestfasen te betrekken, kunnen deze hoofdpijn en kosten vaak volledig worden vermeden.

18. Weiger de meeste suggesties van de eindgebruiker over te nemen

Onderzoek heeft aangetoond dat wanneer IT-managers of implementatiepartners weigeren om de meeste suggesties van eindgebruikers in hun aangepaste CRM-implementatie op te nemen, de kans op mislukking stijgt tot 87%. Dergelijke weerstand kan worden gedetecteerd in de vroege fase van de implementatiefase tijdens de voorbereiding van het projectplan. U moet ervoor zorgen dat de eindgebruikers betrokken zijn bij het maken van het projectplan en dat ze geen weerstand ondervinden van hun implementatiepartner/IT-team. Als ze dergelijke weerstand ondervinden, moet u de grondoorzaak hiervoor achterhalen en een oplossing bieden. Een mogelijke reden voor dergelijke weerstand kan een gebrek aan middelen/budget zijn.

19. Willekeurig gekozen interne CRM-coördinator

Bedrijven schuiven de taak vaak door naar de CTO of COO, omdat CRM een technologiegedreven tool is. In sommige gevallen kan de Director of Marketing of Sales aan de taak worden toegewezen, omdat CRM's zijn opgebouwd rond klantrelaties. Een andere veelvoorkomende keuze voor een CRM-coördinator is een IT-manager op middenniveau. Er zijn betere manieren om uw CRM-coördinator / CRM-kampioen te selecteren. Deze persoon moet de tijd hebben, het vermogen om te plannen, een passie voor het project en het vermogen en de autoriteit om het IT-team tot actie aan te zetten.

20. Valse gegevens / gegevenshygiëne

Uw CRM-software werkt omdat het inzicht biedt in de klantgegevens die u verzamelt. Het CRM kan slechte — corrupte, verouderde of gewoon onjuiste — gegevens niet nuttig maken. Om zinvolle resultaten te krijgen, moeten uw gegevens zo zuiver en compleet mogelijk zijn. Voordat u uw CRM-project start, moet u ervoor zorgen dat uw gegevens — en de methoden die u gebruikt om ze te verzamelen — in de best mogelijke staat zijn. U kunt datareinigingstools gebruiken zoals ZaapIT of de tool die is ingebouwd in BROSH CRM om uw gegevens te reinigen en problemen met datahygiëne af en toe op te lossen, aan het begin van uw project en elke keer dat uw bedrijf nieuwe gegevens in bulk in uw CRM-systeem laadt, bijvoorbeeld het importeren van een CSV-bestand met leads van een vakbeurs/conferentie.

21. Werknemers vertrouwen de gegevens niet

Het CRM is niet altijd de reden waarom een CRM faalt. Soms zijn de gegevensbronnen van het CRM de schuldige. Een goed voorbeeld hiervan zijn onvolledige of onjuist ingevoerde klantgegevens, waardoor werknemers sceptisch kunnen worden over de informatie in het CRM. Als bijvoorbeeld de verkeerde namen of telefoonnummers aan prospectgegevens zijn gekoppeld, is het niet moeilijk te begrijpen waarom een verkoper terughoudend zou zijn om op het CRM te vertrouwen om verkoopgesprekken te voeren. Als er een probleem is met de manier waarop de gegevens in het systeem terechtkomen - slechte training in gegevensinvoer bijvoorbeeld - kan niets dat u aan het CRM zelf kunt doen dit oplossen. In plaats daarvan moet u werknemers opnieuw trainen met behulp van best practices en de juiste productieve tools gebruiken die hun leven gemakkelijker maken.

22. Zakelijke en technische teams werken niet samen

Elke afdeling in uw bedrijf speelt een cruciale rol in het algehele succes van het bedrijf. Tegelijkertijd hebben deze afdelingen ook hun eigen prioriteiten, overwegingen en ideeën over hoe ze een bepaald probleem moeten aanpakken. Wanneer er een project komt dat meerdere afdelingen doorkruist — zoals een nieuw CRM — is een van de grootste obstakels voor succes vaak om deze teams op dezelfde pagina te krijgen om een wederzijds voordelige oplossing te bereiken. Dit betekent vaak het doorbreken van afdelingsbarrières, het vrijmaken van gegevens uit speciale afdelingssilo's en het creëren van uniforme (of op zijn minst consistente) processen voor het openen en gebruiken van klantgegevens. Uw bedrijfs- en technische teams moeten mogelijk op nieuwe manieren samenwerken om ervoor te zorgen dat iedereen het maximale uit CRM-software haalt. Een geweldige CRM-oplossing moet de eindgebruiker meer vrijheid bieden om zijn weergaven, pictogrammen, kleuren en dashboards op maat te maken, zodat gebruikers de oplossing kunnen omarmen, aanpassen en geweldig vinden.

23. Teamleden begrijpen hun rol niet

Van interne kantoorassistenten tot buitendienstmedewerkers, iedereen in het bedrijf moet op een gegeven moment gegevens uploaden naar het CRM. De processen om die gegevens in het CRM te krijgen, kunnen echter compleet verschillen, afhankelijk van het gebruiksscenario. Geef dit proces weer in de CRM-interface. Bovendien moet u het ondersteunen met zowel adequate gebruikerstraining als documentatie. Wanneer deze ondersteuning niet beschikbaar is, is het CRM al snel niet meer effectief. Om het maximale uit het CRM te halen, moet elk teamlid zijn specifieke gebruiksscenario volledig begrijpen.

24. CRM is niet het middelpunt van uw bedrijf

Elk bedrijf heeft specifieke tools — zoals e-mail en spreadsheets — die fungeren als het "zwaartepunt" van de operatie. Wat gebeurt er als een efficiëntere tool, zoals CRM, de gevestigde workflow verstoort? Het kan een situatie creëren waarin werknemers de betere tool vermijden ten gunste van de meer bekende tools.

25. CRM wordt beschouwd als een eenmalige gebeurtenis

Een CRM-systeem moet meebewegen met uw bedrijf. Een geweldig CRM is niet het resultaat van een enkele, perfect uitgevoerde implementatie. In plaats daarvan leiden voortdurende verfijningen, revisies en uitbreidingen tot succes. Het CRM is nooit "perfect" omdat uw bedrijf altijd verandert. Als uw CRM faalt, heeft het mogelijk een update nodig, zodat het ruimte heeft om te groeien. U moet uw IT-team / implementatiepartner vragen om de ideeën en de ondersteuning te bieden die u nodig hebt om het CRM gezond te houden.

26. Het proces alleen proberen

Een CRM-systeem kan de efficiëntie van uw bedrijf een boost geven als u het goed implementeert. De beste manier om dat te doen is door samen te werken met een leverancier van CRM-software of een expert om ervoor te zorgen dat u uw werknemers betrekt en het maximale uit uw investering haalt.