Het creëren van een optimale customer journey is een strategisch gestructureerd proces dat gericht is op het opbouwen van optimale relaties met websitebezoekers en prospects. Het doel is om zoveel mogelijk geïnteresseerden om te zetten in loyale en terugkerende klanten en om de relatie met bestaande klanten te versterken.

Hoe creëer je een optimale customer journey?

Eerste stap - een nauwkeurig begrip van de behoeften van de klant en het optimale proces dat u wilt dat de klant doorloopt, door het juiste gebruik van informatie en data-analysetools die het mogelijk maken om de behoeften en percepties van de klant te monitoren om de ervaring op maat te optimaliseren. Het is aan te raden om een consultant in te schakelen om het doel en een onbevooroordeeld totaalbeeld te begrijpen.

Stap 2: Een diepgaande blik - een grondige beoordeling en in kaart brengen van de problematische punten/zwaktes en kansen in de huidige customer journey.

Om het proces te optimaliseren, raden we aan om het algemene SWOT-model te gebruiken. Vergeet niet om aan het einde van de mapping een prioriteit te creëren. Een van de effectieve manieren om dit te doen, is door alle binnenkomende e-mails naar de service-/verkoop-/onderhoudsafdelingen over een bepaalde periode te scannen en deze te analyseren terwijl u een diepgaand onderzoek doet bij alle verschillende afdelingen in de organisatie.

Stap 3 Diepgaande analyse van de gegevens en de gehele digitale activiteit: het doel is om uw klant, zijn voorkeuren, behoeften, pijnpunten, problemen en uitdagingen te leren kennen.

Het vermogen om een gemeenschappelijke deler te vinden en in de toekomst dienovereenkomstig te handelen. We hebben het hier eigenlijk over het analyseren van het reactie-aankoopgedrag van uw klanten volgens segmenten, waarmee u een karakterisering en classificatie van bestaande en potentiële klanten kunt maken.

Als we bijvoorbeeld ontdekken dat er specifieke klanten zijn die in bepaalde seizoenen of op bepaalde promoties reageren,

Wij willen graag het volgende begrijpen:

Welke berichten en landingspagina's kwamen ze tegen?

Wanneer hebben ze voor het laatst een mailing geopend of op een advertentie geklikt?

Welk platform gebruikten de klanten - desktop/desktop/app?

Wat is het type aankoop: online/telefonisch/face-to-face?

Is de uitverkoop gebaseerd op prijs/kortingen/voordelen/seizoenen?

Is de verkoop gerelateerd aan een evenement/verjaardag/vakantie? Het is belangrijk om in de analyse een scheiding te maken tussen het gedrag van bestaande of terugkerende/potentiële nieuwe klanten, classificeer de klanten tijdens de analyse, zodat u dienovereenkomstig een actieplan kunt opstellen. Bereid een klantbehoud- en loyaliteitsprogramma voor uw belangrijke klanten voor.

Stap 4 Analyse - Analyse uitvoeren door middel van onderzoek/enquête onder bestaande/nieuwe/verlatende/terugkerende klanten om feedback te ontvangen en de balans op te maken.

Stap 5: Een kaart schrijven - een kaart schrijven met gedetailleerde actiebomen, die feitelijk de acties voor elke categorie en interactie vormen.

Ga na wat de mogelijkheden van de organisatie zijn om dit proces te ondersteunen en controleer in hoeverre dit toepasbaar, meetbaar en haalbaar is binnen de middelen van het bedrijf.

A/B-testen en simulaties zijn vereist. Handel volgens de resultaten van elke actie, breng wijzigingen aan en verfijn het plan volgens elke fase en elk type klant. U zult verrast zijn om te ontdekken dat er geen enkele regel is, dit is een fase van vallen en opstaan, u zult ontdekken dat er kansen zijn met een unieke waarde die zich precies aan de "randen" bevinden - aan het begin en aan het einde van de customer journey.

Stap 6 inzichten - inzichten uit de simulaties van de actiebomen, het schrijven van een definitief customer journey-plan met fasen, producten en klantcategorieën.

Stap 7 Monitoring - Monitoring en optimalisatie tijdens de verhuizing, analyse, controle, correctie en continue verbetering (afhankelijk van het product, in de meeste gevallen elke 3 tot 5 maanden).

Hoogtepunten en aanbevelingen

• In het proces van de customer journey moet er verwezen worden naar technologische systemen en de belangrijkste daarvan is het CRM-klantrelatiesysteem . Het proces vereist het updaten en synchroniseren tussen en binnen de afdelingen in één managementsysteem

• Uniformiteit en consistentie in de tijd - de marketingberichten moeten uniform zijn op elk ontmoetingspunt en in elk kanaal. Het doel van de berichten is om memorabiliteit, indruk en consistentie te creëren.

• Stel voor uzelf het doel van de klantervaring, het doel is om een positieve klantervaring te creëren gedurende de hele weg. Klanten zijn eerst onder de indruk, vertrouwen dan en kopen pas uiteindelijk. De ervaring op weg naar de verkoop is niet minder belangrijk dan de verkoop zelf. Hoe meer de ervaring de klant tevreden stelt, hoe groter de volwassenheid om te kopen.

Een goede klantervaring begint met een oproep die interesse wekt (maar niet te commercieel is) en verloopt geleidelijk door de marketingfunnel, waarbij de boodschap wordt aangepast aan de huidige situatie van de klant en aan het juiste moment en platform.

• Het proces vereist een klantgerichte organisatiecultuur: vereist dat elke werknemer in elk vakgebied de merkbelofte waarmaakt bij elke interactie en ontmoeting met een klant en vereist de implementatie van processen en servicesystemen die een klantervaring ondersteunen

• Een heel belangrijk onderdeel van de planning is het digitale marketingplan, d.w.z. de berichten, de lay-out, de targeting, de automatisering

• We mogen de traditionele, d.w.z. niet-digitale, marketingkanalen niet vergeten. Zij vormen een integraal onderdeel van de customer journey.

• Er is een snelle reactie vereist op basis van het gedrag van de klant, met de nadruk op aanbiedingen voor vergelijkbare/aanvullende/geüpgradede producten

Het uitgangspunt bij het plannen van een customer journey is allereerst het besef dat uw klantenbestand niet uniform is, er is een verschil tussen klant en klant, in behoeften, in uw ontmoetingspunten met hen, in de volwassenheid van elke klant om op een bepaald moment een aankoop te doen en meer. Daarom moet men altijd personalisatie omarmen - wat de klant ervaart, voelt, zoekt en hoe de organisatie hem het gewenste antwoord biedt. Het vermogen om de klant goed genoeg te kennen om te weten welke berichten bij hem passen en welke niet. Hoe persoonlijker de berichten, hoe hoger het niveau van het raken van de klant zal toenemen en de kans om hem tot actie te motiveren zal dienovereenkomstig toenemen.