O tempo dos clientes está se tornando mais valioso e curto, eles são inundados com ofertas telefônicas irritantes e estão expostos a uma quantidade de mensagens de marketing, milhares por dia. E nessa realidade, as organizações devem agir de maneiras criativas para recrutar e nutrir o relacionamento com o cliente por meio de uma experiência de cliente apropriada e de alta qualidade. O mundo em que vivemos é dinâmico, as percepções do passado mudam, incluindo estratégias no campo das relações com o cliente.

O cliente no centro

O consumidor há muito deixou de ser um cliente cativo. Ele se tornou o eixo central em torno do qual todos correm e cortejam sua porta. E o maior significado das mudanças e transformações que levam a uma percepção onde a organização deve enxergar o bem do consumidor/cliente e tornar tudo fácil e acessível para ele.

Então o que realmente mudou?

A competição entre empresas pelo coração do consumidor aumentou Hoje, o consumidor tem a capacidade de comparar preços online e mudar de compromisso com um clique. A facilidade de comprar um produto online criou uma mudança fundamental nos hábitos de consumo À medida que outras mídias se consolidam (como as mídias sociais) e o mundo digital se torna mais transparente (sites que apresentam opiniões e depoimentos), o consumidor hoje desfruta de acessibilidade e facilidade na coleta de informações e, como resultado, seus processos de tomada de decisão também são canalizados para novos canais. O consumidor também se acostumou às compras online no exterior graças às principais plataformas como Amazon, Ebay, Ali-Express... que se tornaram muito simples de operar, amigáveis e economicamente viáveis (e a entrega é gratuita...) O aumento dos custos de mídia que causou um aumento significativo no custo de integração de um cliente

O efeito da nova situação nas empresas e organizações

Todas as mudanças acima que funcionam a favor do cliente tornaram as regras do jogo desafiadoras e exigem pensar e fazer movimentos criativos. Sim, alguém moveu o queijo, e agora, empresas e organizações Em qualquer ordem de grandeza, você tem que competir em um campo onde as regras são diferentes das anteriores Como as empresas devem lidar com a nova situação? Hoje, quando preços e custos são similares e é mais difícil criar diferenciação, seria natural pensar que a competição é apenas no preço. Haverá aqueles que pendurarão suas joias no excelente serviço que prestam aos seus clientes, mas... acontece que esses dois - um preço competitivo e um excelente serviço - não são suficientes para evitar a flutuação de clientes.

Seja criativo, melhore a experiência do cliente

O fator humano foi e continua sendo um fator central nos processos de tomada de decisão do cliente. O fator humano atua em ambos os lados, uma vez o cliente como um ser humano movido por emoções, sentidos, associações, visões de mundo, desejos e desgostos, e a segunda vez o provedor de serviços que quanto mais ele mostra uma atitude pessoal, uma compreensão das necessidades de seu cliente e uma abordagem humana, melhor ele estará.

• Você tem que lembrar, o cliente não acorda todas as manhãs e se pergunta o que está comprando hoje. Na maioria dos casos, o consumidor também não se lembra onde deixou seus dados, e qual a diferença entre os concorrentes

• Saber conhecer as necessidades do cliente e prestar-lhe um atendimento personalizado

• Aprenda a disponibilizar um produto/serviço que atenda uma necessidade real

• Criar um sistema organizacional orientado a serviços

• Medir efetivamente a experiência do cliente

• Certifique-se de que os funcionários proporcionem ao cliente uma experiência de serviço de qualidade.

As empresas que fazem o que foi dito acima fazem com que os clientes permaneçam por muito tempo e, ao mesmo tempo, evitam o abandono do cliente, também conhecido como rotatividade.

Como você cria valor real para o cliente por meio da experiência do cliente?

Hoje em dia, todo mundo está falando sobre experiência do cliente. Isso significa a capacidade de uma organização de disponibilizar ao cliente: conhecimento, valor real, sugestões, suporte e resposta a problemas e necessidades que surgem dinamicamente ao longo do tempo e ter interações em vários pontos de encontro: antes da venda, durante o processo de vendas e depois da venda por meio de serviço/suporte, preservando e atualizando o valor para o cliente.

A seguir estão as métricas que você deve medir para verificar se criou uma ótima experiência para seus clientes:

- Aumentar o nível de satisfação dos clientes existentes
- Diminuição da percentagem de abandono de clientes
- Aumentar o nível de fidelização de um cliente existente
- E claro, aumentar as vendas de clientes existentes

A formação de etapas do processo de experiência do cliente é o produto de pesquisa e análise que começa com o mapeamento do comportamento ideal do seu consumidor.

As etapas reais que você deve seguir para implementar uma ótima experiência do cliente (ideias)

Pesquisa e análise:

• Construção de diagramas de árvore e subárvores para todos os tipos de clientes, tipos de situações e status (comportamento do consumidor)
• Construção de um quadro de respostas de acordo com os resultados da pesquisa
• Analisar os resultados e gerar recomendações depois de melhorar algo para melhorá-lo no futuro
• Gerar um plano de experiência do cliente e melhorá-lo ao longo do tempo
• Entender e conhecer o cliente em novas camadas e novas resoluções

Melhorando Ideias:

• Criação de respostas automatizadas (customer journey) tecnologicamente em diferentes canais SMS, WHATSUP, Email marketing-
• Reunião / marketing / suporte ao cliente potencial / cliente nas mídias sociais
• chat ao vivo - no site
• construção de aplicativos móveis personalizados
• Fazer chamadas telefônicas
• Estabelecer uma infraestrutura e metodologia online para expandir o círculo de clientes
• Construir processos organizacionais internos entre os vários departamentos de acordo com o plano de experiência do cliente
• Implementação do processo perante todos os colaboradores das unidades relevantes da empresa, através de cursos de formação, workshops, acompanhamento de apoio e guia digital
• Compartilhamento/ofertas/negócios adicionais com clientes existentes

Faça grandes perguntas e conheça seu cliente real de uma maneira totalmente nova

o que o cliente quer? Faça com que seja simples, eficiente, disponível e de preferência divertido para o cliente conhecê-lo, antecipar suas necessidades, dar ao cliente o que eu preciso (e somente o que ele precisa) - em qualquer lugar, a qualquer hora e em qualquer lugar

Conheça seu cliente: colete dados de várias fontes (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic), obtenha uma resposta para cada cliente: Quem sou eu? O que preciso? Qual método é conveniente para mim? O que perguntei? Por que recorri ao suporte?...

Antecipe as necessidades do cliente: Planeje e identifique rotas. Em qual trilha estou? Em que estágio? Para onde devo ser direcionado?
O que pessoas como eu fazem? O que mais você pode me oferecer (por meio do centro de suporte)?

Personalização: Quais opções terei em cada canal, incluindo o centro de suporte? O que você deve mostrar ao cliente em cada ponto de contato do centro de suporte. Você oferece coisas irrelevantes ao cliente? Personalize a mensagem para seu cliente com base no estágio atual dele na jornada. Planejamento de mensagens baseado em dados. Personalização de Mobile e Web + automação de mensagens em todos os canais de acordo com o estágio atual com base na jornada do cliente.

Conheça o cliente em qualquer lugar: Desenvolva e melhore os canais de comunicação da empresa. Expanda os canais existentes, por exemplo, Facebook, site, IVR, central de suporte, SMS. Estabeleça pontos de acesso adicionais, como CHAT e BOTs. Conecte todos os pontos de contato para formar jornadas e AUTOMAÇÃO DE MARKETING

Mantenha-o simples, eficaz e divertido: Melhore as interfaces de usuário, adicione técnicas de marketing online para encorajar o envolvimento em um produto ou serviço. Integrado com ambientes existentes - Messenger, Mail, WhatsApp.

Conclusões

A análise do comportamento do consumidor e a melhoria da experiência do cliente permitem que empresas ou organizações criem maneiras criativas de abordar novos canais que as ajudarão a conquistar o coração do cliente, falar com seus sentidos ou lógica e fortalecer o relacionamento com sua organização a partir de um lugar de desejo e valor agregado fornecido ao cliente final.