Poucas coisas são tão frustrantes quanto passar pelo processo caro e demorado de implementar um novo sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente ( CRM ), apenas para vê-lo falhar. É um problema muito comum, com vários estudos do setor feitos nos últimos anos alegando taxas de falha entre 46% e 67% para novos CRMs. Para evitar essa situação custosa, é importante entender como e por que um CRM falha. Se identificados cedo, a maioria desses problemas pode ser corrigida muito antes de ameaçarem todo o projeto de CRM.

Vamos dar uma olhada nos 26 motivos mais comuns pelos quais um CRM falha e como corrigi-los.

1. Falta de adoção do usuário

Baixas taxas de adoção do usuário são a causa raiz da maioria das falhas de projetos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso acontece quando seus funcionários e outros usuários de CRM resistem ativamente a aprender os fundamentos do sistema. Talvez o CRM não esteja bem integrado aos fluxos de trabalho e processos existentes, ou o sistema seja mais confuso do que precisa ser, ou o usuário encontre muitas limitações e precise pedir permissão ao administrador para cada pequena etapa que ele deseja executar (alteração de classificação, alteração de campo, alteração de cores etc.). Essa situação pode frequentemente ser evitada escolhendo a solução de CRM certa que pode capacitar seus usuários finais, e trazendo os usuários finais para os processos de teste de design e experiência do usuário e aprimorando o treinamento de CRM.

2. Falta de visão

Um dos maiores erros que as empresas cometem ao entrar em um projeto de CRM é não definir metas e objetivos específicos e as métricas que usarão para medi-los. O software de CRM é projetado para ser flexível e adaptável, permitindo que seja usado em uma ampla gama de setores e casos de uso. Sem uma visão clara do que você precisa que seu CRM realize, pode ser fácil perder o foco no processo de planejamento e implementação. Quanto mais específicos forem seus planos para o que o CRM — incluindo como os funcionários o usarão em seu trabalho diário e como ele melhorará seus KPIs — mais provável será que a implementação seja um sucesso.

3. Pensar que é apenas uma solução tecnológica

É fácil para as empresas ficarem animadas com a tecnologia por trás de seus projetos de CRM, mas é importante lembrar que essas soluções de software devem estar sempre a serviço da melhoria dos relacionamentos com os clientes. A tecnologia sozinha não pode melhorar esses relacionamentos. Quando a tecnologia do CRM é combinada com os fluxos de trabalho certos, operados por uma equipe bem treinada e gerenciados cuidadosamente, o potencial total do sistema pode ser aproveitado para gerar resultados poderosos e repetíveis.

4. Não colocar o cliente no centro

Embora a tecnologia de CRM forneça uma riqueza de ferramentas para impulsionar a eficiência do seu negócio, melhorar seus processos e fornecer insights sobre seu ciclo de vendas, seu verdadeiro propósito é aprimorar seus relacionamentos com seus clientes. Quando um CRM é projetado sem as necessidades dos seus clientes em mente — focando apenas em aumentar os KPIs de vendas, por exemplo — muitos dos melhores recursos do software simplesmente vão para o lixo. Uma implementação de CRM bem projetada começa com o cliente bem no centro (Mercado > Vender > Serviço > Pesquisa > Endossar). De acordo com pesquisas para cada cliente satisfeito, 2 a 5 novos clientes podem ser atribuídos a esse cliente satisfeito (esses novos clientes geralmente são amigos / familiares / colegas desse cliente satisfeito)

5. Planejamento ruim

Implementar um sistema de CRM não é uma tarefa simples. É um processo de vários estágios, refinando um esboço geral em fluxos de trabalho claros, sistemas de software, curadoria de dados, testes de usuários e treinamento de funcionários. Cada momento investido no planejamento serve para evitar confusão e frustração posteriores, ajudando, em última análise, a evitar uma falha de CRM.

6. Nenhum plano de evolução

Não é nenhuma surpresa que a maioria das empresas projeta seus CRMs tendo em mente apenas suas necessidades atuais. Um bom negócio muda e evolui ao longo do tempo, criando novos produtos e serviços para seus clientes. Um bom CRM precisa ser projetado com esse crescimento em mente, permitindo expansão, refinamento e outras necessidades futuras. Isso inclui um processo para identificar problemas e melhorias para incluir na próxima iteração do CRM. Deve-se escolher um CRM que seja flexível o suficiente para se ajustar a novas necessidades/requisitos sem. Uma plataforma sem/baixo código como o BROSH CRM é flexível o suficiente para facilitar quase qualquer mudança que seu negócio possa precisar.

7. Aumento do escopo

Grandes ideias empolgam todos que ouvem sobre elas. Um projeto de CRM que busca melhorar o gerenciamento do pipeline de vendas pode ser um conceito tão atraente que a equipe de satisfação do cliente decide que quer uma parte do projeto também. Em pouco tempo, todos querem participar. O que começou como um projeto relativamente pequeno agora precisa atender às necessidades de vários departamentos e responder por dezenas de casos de uso. O escopo do projeto cresce após cada reunião, tornando cada vez mais provável que o projeto entre em colapso sob seu próprio peso. Não deixe isso acontecer. Defina claramente seu projeto. Depois de ter esse plano, cumpra-o. Você pode compartilhar seu plano com outras equipes e deixá-las criar sua própria solução dedicada em um aplicativo/guia/grade/visualização diferente. O BROSH CRM permitirá que você faça isso muito facilmente e sem desenvolvimentos personalizados.

8. Muita coisa de uma vez

Uma maneira de equilibrar um projeto de CRM em expansão é dividir sua implementação em partes gerenciáveis. O planejamento do sistema é um estágio distinto, por exemplo, assim como o teste do usuário, a revisão do design e o treinamento dos funcionários. Tentar apressar o processo combinando ou pulando esses estágios geralmente resulta em sérios problemas com a implementação geral. Para manter o processo de implementação em andamento sem problemas, é essencial manter cada estágio gerenciável e com cronogramas realistas.

9. Falta de treinamento

Não importa como você decida implementar seu software de CRM, é fundamental que você treine completamente sua equipe. O software de CRM pode ter uma curva de aprendizado íngreme, apresentando um desafio até mesmo para pessoas relativamente experientes em tecnologia. Reduzir o tempo de treinamento pode parecer uma boa maneira de cortar o orçamento do projeto, mas na prática geralmente resulta em baixas taxas de adoção do usuário e maior risco de falha do CRM. Se você quer que sua equipe aproveite ao máximo o software de CRM, não economize no treinamento. Nossa regra de ouro neste caso é KISS (keep it simple/stupid): manter o fluxo de trabalho simples/fácil torna seu treinamento e adoção mais bem-sucedidos. Você pode criar um fluxo de trabalho dedicado para pessoas experientes em tecnologia, se necessário.

10. Falta de suporte

Em um mundo ideal, seu projeto de CRM teria um “campeão” na equipe para atuar como um guru de software, líder de torcida e pessoa de contato. Se você não tem um campeão de CRM, no entanto, é absolutamente vital obter um alto nível de suporte do seu fornecedor de CRM. Sua equipe sempre terá perguntas sobre o sistema, e seu software inevitavelmente precisará de revisões e ajustes conforme seu negócio cresce e muda. Seus parceiros de CRM precisam estar disponíveis para ajudar em cada etapa do caminho, não apenas na implementação.

11. Fornecedor errado

Seu CRM pode falhar simplesmente porque você escolheu os parceiros errados? Sim! Alguns fornecedores adotam uma abordagem padronizada para seu trabalho, entregando um CRM básico que não é personalizado para as necessidades exclusivas do cliente. Se surgir um conflito entre os processos de negócios do cliente e seu software de tamanho único, eles preferem mudar o negócio em vez de modificar sua própria IU/código. Um verdadeiro parceiro de CRM sempre criará uma solução personalizada que se ajuste às suas necessidades e pode oferecer uma solução de CRM sem código/baixo código, como o BROSH, que permitirá que você crie uma implementação dedicada que se ajuste às suas necessidades e fluxos de trabalho de negócios agora e no futuro.

12. Escolha do software errado

Escolher o parceiro certo é importante para o seu sucesso, mas selecionar o software certo também é. Pode ser tentador escolher as licenças de software de CRM mais baratas, por exemplo, até você perceber que personalizá-lo para atender às necessidades da sua empresa costuma ser muito mais caro do que apenas comprar o software certo em primeiro lugar. Outras empresas cometerão o erro oposto, gastando uma pequena fortuna em um sistema caro com uma tonelada de recursos que nunca usarão. O custo é importante, mas deve ser uma consideração secundária para encontrar o software de CRM certo para as necessidades da sua empresa. Uma boa solução de CRM oferecerá uma solução de personalização de CRM sem código ou com pouco código (como BROSH), tal solução permitirá que você crie e modifique sua implementação de CRM dedicada para atender às necessidades e fluxos de trabalho do seu negócio agora e no futuro.

13. Muitos sinos e assobios

O software CRM é projetado com foco na personalização, com dezenas de módulos e complementos que podem ser configurados para funcionar em inúmeros casos de uso possíveis. Infelizmente, algumas empresas cometem o erro de tentar usar todas essas opções de uma vez, em vez de usar apenas aquelas que são essenciais para suas necessidades específicas. Um ótimo CRM fornece uma experiência de usuário enxuta, usando apenas os elementos que são absolutamente necessários. Por que forçar suas equipes a aprender sistemas que nunca usarão ou adicionar etapas adicionais a um processo que deveria ser simples? Quanto mais intuitiva e simplificada for a experiência do usuário, melhor será a taxa de adoção do usuário. Como mencionado antes, o KISS deve ser o objetivo!

14. Nenhum objetivo mensurável

Como você saberia se implementou uma solução de CRM bem projetada? Se estivesse falhando, como você detectaria? Sem as métricas certas, não há realmente nenhuma maneira de dizer se o CRM é um sucesso. Seu projeto de CRM precisa de objetivos claros e mensuráveis que possam ser facilmente rastreados, analisados e avaliados. Isso permite que você faça alterações oportunas no próprio CRM, fluxos de trabalho e até mesmo treinamento muito antes que o CRM corra o risco de falhar. Você pode colocar essas métricas no seu painel de CRM e deixar que a pessoa/gerente certo as monitore.

15. Nenhuma adesão executiva

Para que seu sistema de CRM tenha o melhor sucesso, todos os envolvidos no processo precisam estar a bordo. Embora seus departamentos de vendas e marketing possam entender facilmente o valor de um CRM, as vantagens podem não ser tão óbvias para outros departamentos. Isso pode se aplicar até mesmo a executivos, que podem se concentrar mais nos custos de um novo CRM do que nos benefícios. Não é suficiente que os planejadores C-Suite concordem em experimentar um CRM, eles precisam estar 100% por trás dele. Quanto melhor for sua compreensão do valor que o CRM traz para a empresa, mais investidos eles se tornarão em seu sucesso a longo prazo.

16. Olhe para o seu negócio através dos olhos dos seus clientes

O trabalho fundamental de um CRM é reunir com eficiência as necessidades/solicitações e informações do cliente em um local central e torná-lo facilmente acessível quando necessário. Existem inúmeras maneiras de organizar esse sistema e, normalmente, esses dados são organizados da maneira mais fácil para a empresa e os funcionários, em vez do cliente. Em alguns casos — como suporte ao cliente — essa abordagem centrada na empresa nem sempre é a ideal. Se seu CRM estiver falhando, vale a pena dar um passo para trás para ver como seus clientes (geralmente por meio de seus funcionários) interagem com seu CRM. Você pode encontrar algumas desconexões surpreendentes, bloqueios e outras frustrações que só são óbvias quando você trabalha de trás para frente a partir da experiência do cliente.

17. Não envolver os usuários finais

Projete seu CRM em torno das necessidades das pessoas que mais o usarão. Um fluxo de trabalho que faz sentido para um codificador ou designer de UX de um fornecedor de CRM pode ser desconcertantemente pouco intuitivo ou dolorosamente lento para o vendedor, agente de suporte técnico ou trabalhador de entrada de dados que tem que usar esse sistema o dia todo, todos os dias e durante as chamadas. Esses usuários finais são frequentemente as mesmas pessoas que, em última análise, determinam se um projeto de CRM é bem-sucedido ou fracassa. Se o sistema for mal projetado e implementado, esses usuários evitarão usá-lo ou — pior ainda — o usarão de uma forma que torne o processo menos eficiente do que não ter um CRM em primeiro lugar, por exemplo, escrevendo coisas em papel/planilha e adiando a execução para um momento posterior. Ao trazer esses usuários finais para os estágios de planejamento e teste de usuário, essas dores de cabeça e custos podem frequentemente ser evitados completamente.

18. Recuse-se a adotar a maioria das sugestões do usuário final

Pesquisas mostram que quando o gerente de TI ou um parceiro de implementação se recusa a abordar a maioria das sugestões do usuário final em sua implementação de CRM personalizada, a probabilidade de falha sobe para 87%. Essa resistência pode ser detectada no estágio inicial da fase de implementação durante a preparação do plano do projeto. Você deve certificar-se de que os usuários finais estejam envolvidos na criação do plano do projeto e que não encontrem resistência de seu parceiro de implementação/equipe de TI. Se eles encontrarem tal resistência, você deve descobrir qual é a causa raiz para isso e fornecer uma solução. Alguma razão possível para tal resistência pode ser falta de recursos/orçamento.

19. Coordenador de CRM interno escolhido aleatoriamente

As empresas geralmente jogam o trabalho para o CTO ou COO, pois o CRM é uma ferramenta orientada por tecnologia. Em alguns casos, o Diretor de Marketing ou Vendas pode ser designado para a tarefa, pois os CRMs são construídos em torno de relacionamentos com clientes. Outra escolha comum para um coordenador de CRM é um gerente de TI de nível médio. Existem maneiras melhores de selecionar seu coordenador de CRM / campeão de CRM. Essa pessoa precisa ter tempo, capacidade de planejar, paixão pelo projeto e capacidade e autoridade para levar a equipe de TI à ação.

20. Dados falsos / higiene de dados

Seu software de CRM funciona porque fornece insights sobre os dados do cliente que você coleta. O CRM não pode tornar dados ruins — corrompidos, desatualizados ou simplesmente incorretos — úteis. Para obter resultados significativos, seus dados precisam ser tão puros e completos quanto possível. Antes de começar seu projeto de CRM, certifique-se de que seus dados — e os métodos que você usa para coletá-los — estejam na melhor forma possível. Você pode usar ferramentas de limpeza de dados como o ZaapIT ou a ferramenta que está incorporada no BROSH CRM para limpar seus dados e corrigir problemas de higiene de dados de vez em quando, no início do seu projeto e toda vez que sua empresa carrega novos dados em massa em seu sistema de CRM, por exemplo, importando arquivo CSV com leads de uma feira/conferência.

21. Os funcionários não confiam nos dados

O CRM nem sempre é o motivo pelo qual um CRM falha. Às vezes, as fontes de dados do CRM são as culpadas. Um bom exemplo disso são dados de clientes incompletos ou inseridos incorretamente, o que pode deixar os funcionários céticos sobre as informações no CRM. Se os nomes ou números de telefone errados estiverem vinculados aos dados do cliente potencial, por exemplo, não é difícil ver por que um vendedor ficaria relutante em confiar no CRM para fazer chamadas de vendas. Se houver um problema com a forma como os dados estão entrando no sistema — treinamento ruim de entrada de dados, por exemplo — nada que você possa fazer com o CRM em si resolverá isso. Em vez disso, você precisa treinar novamente os trabalhadores usando as melhores práticas e usar as ferramentas produtivas apropriadas que tornarão a vida deles mais fácil.

22. As equipes de negócios e tecnologia não trabalham juntas

Cada departamento da sua empresa desempenha um papel vital no sucesso geral do negócio. Ao mesmo tempo, esses departamentos também têm suas próprias prioridades, considerações e ideias sobre como lidar com qualquer problema. Quando surge um projeto que atravessa vários departamentos — como um novo CRM — um dos maiores obstáculos para o sucesso é frequentemente colocar essas equipes na mesma página para chegar a uma solução mutuamente benéfica. Isso geralmente significa quebrar barreiras departamentais, liberar dados de silos de departamentos dedicados e criar processos uniformes (ou pelo menos consistentes) para acessar e usar informações do cliente. Suas equipes de negócios e tecnologia podem precisar trabalhar juntas de novas maneiras para garantir que todos estejam aproveitando ao máximo o software de CRM. Uma ótima solução de CRM deve oferecer mais liberdade ao usuário final para personalizar suas visualizações, ícones, cores e painéis, o que permitirá que os usuários adotem a solução, personalizem e amem.

23. Os membros da equipe não entendem seu papel

De assistentes de escritório internos a agentes de vendas de campo, todos da empresa precisarão carregar dados para o CRM em algum momento. Os processos para obter esses dados no CRM, no entanto, podem ser completamente diferentes dependendo do caso de uso. Reflita esse processo dentro da interface do CRM. Além disso, você precisa dar suporte a ele com treinamento e documentação adequados para o usuário. Quando esse suporte não está disponível, o CRM logo deixa de ser eficaz. Para obter o máximo do CRM, cada membro da equipe precisa entender completamente seu caso de uso específico.

24. O CRM não é o centro do seu negócio

Cada empresa tem ferramentas específicas — como e-mail e planilhas — que agem como o “centro de gravidade” da operação. O que acontece quando uma ferramenta mais eficiente, como CRM, interrompe o fluxo de trabalho estabelecido? Isso pode criar uma situação em que os trabalhadores evitam usar a melhor ferramenta em favor de outras mais familiares.

25. O CRM é considerado algo único

Um sistema de CRM deve fluir e refluir com o seu negócio. Um ótimo CRM não é o resultado de uma implementação única e perfeitamente executada. Em vez disso, refinamentos, revisões e expansões contínuos levam ao sucesso. O CRM nunca é "perfeito" porque o seu negócio está sempre mudando. Se o seu CRM estiver falhando, ele pode precisar de uma atualização, para que tenha espaço para crescer. Você deve pedir à sua equipe de TI/parceiro de implementação para fornecer as ideias e o suporte de que você precisa para manter o CRM saudável.

26. Tentar o processo sozinho

Um sistema de CRM pode catapultar a eficiência da sua empresa se você implementá-lo corretamente. A melhor maneira de fazer isso é fazer parceria com um fornecedor de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou um especialista para garantir que você esteja engajando seus funcionários e obtendo o máximo do seu investimento.