Construir uma jornada ideal do cliente é um processo estratégico estruturado que visa construir relacionamentos ideais com visitantes e clientes potenciais do site, cujo objetivo é converter o maior número possível de pessoas interessadas em clientes fiéis e recorrentes, além de fortalecer o relacionamento com os clientes existentes.

Como construir uma jornada ideal do cliente?

Primeiro passo - um entendimento preciso das necessidades do cliente e do processo ótimo pelo qual você gostaria que o cliente passasse, por meio do uso correto de informações e ferramentas de análise de dados que permitem o monitoramento das necessidades e percepções dos clientes para otimizar a experiência adaptada a eles. É recomendável usar um consultor para entender o objetivo e um panorama geral imparcial.

Etapa 2 Uma análise aprofundada - uma revisão e mapeamento completos dos pontos problemáticos/fraquezas e oportunidades na jornada do cliente hoje.

Para otimizar o processo, recomendamos usar o modelo SWOT comum. Não se esqueça de criar uma prioridade no final do mapeamento. Uma das maneiras eficazes de fazer isso é escanear todos os e-mails recebidos nos departamentos de serviço/vendas/manutenção ao longo de um período de tempo e analisá-los enquanto faz uma investigação aprofundada com todos os diferentes departamentos da organização.

Etapa 3 Análise aprofundada - dos dados e de toda a atividade digital: o objetivo é conhecer seu cliente, suas preferências, necessidades, pontos problemáticos, problemas e desafios.

A capacidade de encontrar um denominador comum e agir de acordo no futuro. Na verdade, estamos falando sobre analisar o comportamento de compra de reação dos seus clientes de acordo com os segmentos, o que permitirá que você crie uma caracterização e classificação de clientes existentes e potenciais.

Por exemplo, se descobrirmos que existem clientes específicos que respondem em determinadas épocas ou a determinadas promoções,

Gostaríamos de entender:

Quais mensagens e páginas de destino eles encontraram?

Quando foi a última vez que eles abriram um mailing ou clicaram em um anúncio?

Qual plataforma os clientes usaram - desktop/desktop/aplicativo?

Qual é o tipo de compra - online/telefone/presencial?

A venda é baseada e tendenciosa em preços/descontos/benefícios/estações?

A venda está relacionada a um evento/aniversário/feriado? É importante criar uma separação na análise entre o comportamento de clientes existentes ou clientes recorrentes/potenciais novos, durante a análise classifique os clientes, para que você possa preparar um plano de ação adequadamente. Prepare um programa de retenção e fidelidade de clientes para seus clientes importantes.

Etapa 4 da análise - realizar análises por meio de pesquisa/pesquisa com clientes existentes/novos/abandonados/recorrentes para receber feedback e reequilibrar.

Etapa 5 Escrever um mapa - escrever um mapa detalhando árvores de ações, que na verdade constituem as ações para cada categoria e interação.

Seja operacional de acordo com as capacidades da organização para dar suporte a esse processo e verifique o quão aplicável, mensurável e viável ele é dentro dos recursos da empresa.

Testes A/B e simulações são necessários. Aja de acordo com os resultados de cada ação, faça mudanças e refine o plano de acordo com cada estágio e tipo de cliente. Você ficará surpreso ao descobrir que não há uma regra única, esta é uma fase de tentativa e erro, você descobrirá que há oportunidades com valor único localizadas precisamente nas "bordas" - no início e no fim da jornada do cliente.

Insights da Etapa 6 - insights das simulações das árvores de ação, escrevendo um plano final da jornada do cliente que inclui etapas, produtos e categorias de clientes.

Etapa 7 Monitoramento - Monitoramento e otimização durante a movimentação, análise, controle, correção e melhoria contínua (dependendo do produto, na maioria dos casos a cada 3 a 5 meses).

Destaques e recomendações

• No processo da jornada do cliente, os sistemas tecnológicos devem ser referenciados e o mais importante deles é o sistema de relacionamento com o cliente CRM . O processo requer atualização e sincronização entre e dentro dos departamentos em um sistema de gerenciamento

• Uniformidade e consistência ao longo do tempo - as mensagens de marketing devem ser uniformes em todos os pontos de encontro e em todos os canais. O propósito das mensagens é produzir memorabilidade, impressão e consistência.

• Defina para si mesmo o objetivo da experiência do cliente, o objetivo é produzir uma experiência positiva do cliente ao longo do caminho. Os clientes primeiro ficam impressionados, depois confiam e só finalmente compram. A experiência no caminho para a venda não é menos importante do que a venda em si. Quanto mais a experiência satisfaz o cliente, então a maturidade para comprar aumenta de acordo.

Uma boa experiência do cliente começa com um apelo que gera interesse (mas não muito comercial), progride gradualmente ao longo do funil de marketing, enquanto adapta as mensagens à situação atual do cliente e ao momento e plataforma apropriados.

• O processo requer uma cultura organizacional focada no cliente: requer que cada funcionário em cada área realize a promessa da marca em cada interação e encontro com um cliente e requer a implementação de processos e sistemas de serviço que suportem a experiência do cliente

• Uma parte muito importante do planejamento é o plano de marketing digital, ou seja, as mensagens, o layout, a segmentação, a automação

• Não podemos esquecer os canais de marketing tradicionais, ou seja, não digitais, eles são parte integrante da jornada do cliente.

• É necessária uma resposta rápida de acordo com o comportamento do cliente, com ênfase em ofertas de produtos semelhantes/complementares/atualizados

O ponto de partida no planejamento de uma jornada do cliente é, antes de tudo, entender que sua base de clientes não é uniforme, há uma diferença entre cliente e cliente, nas necessidades, nos seus pontos de encontro com eles, na maturidade de cada cliente para fazer uma compra em um determinado momento e muito mais. Portanto, é preciso sempre abraçar a personalização - o que o cliente vivencia, sente, busca e como a organização fornece a ele a resposta desejada. A capacidade de conhecer o cliente bem o suficiente para saber quais mensagens combinam com ele e quais não. Quanto mais mensagens pessoais houver, maior será o nível de contato com o cliente e a chance de motivá-lo a agir aumentará de acordo.