Время клиентов становится все более ценным и сокращается, они завалены раздражающими предложениями по телефону и подвергаются воздействию множества маркетинговых сообщений, тысячи из которых поступают в день. И в этой реальности организации должны действовать креативно, чтобы привлекать и развивать отношения с клиентом посредством соответствующего и высококачественного клиентского опыта. Мир, в котором мы живем, динамичен, восприятие прошлого меняется, включая стратегии в области отношений с клиентами.

Клиент в центре внимания

Потребитель уже давно перестал быть зависимым покупателем. Он стал центральной осью, вокруг которой все устремляются и обхаживают его дверь. И величайшее значение имеют изменения и преобразования, которые приводят к восприятию, в котором организация должна видеть благо потребителя/клиента и делать все для него простым и доступным.

Так что же на самом деле изменилось?

Конкуренция между компаниями за сердце потребителя обострилась Сегодня потребитель имеет возможность сравнивать цены онлайн и менять действия одним щелчком мыши. Простота покупки товара онлайн привела к фундаментальным изменениям в привычках потребления По мере того, как другие медиа завоевывают популярность (например, социальные сети) и цифровой мир становится более прозрачным (веб-сайты, представляющие мнения и отзывы), потребитель сегодня наслаждается доступностью и легкостью сбора информации, и в результате его процессы принятия решений также направляются в новые каналы. Потребитель также привык к онлайн-покупкам за рубежом благодаря ведущим платформам, таким как Amazon, Ebay, Ali-Express..., которые стали очень простыми в использовании, удобными для пользователя и экономически выгодными (и доставка бесплатная...) Возросшие расходы на медиа, которые привели к значительному увеличению стоимости привлечения клиента

Влияние новой ситуации на компании и организации

Все вышеперечисленные изменения, которые работают в пользу клиента, сделали правила игры сложными и требуют размышлений и креативных ходов. Да, кто-то передвинул сыр, и теперь компании и организации В любом случае вам придется соревноваться в области, где правила отличаются от тех, что были раньше. Как компаниям следует справляться с новой ситуацией? Сегодня, когда цены и издержки схожи и становится сложнее создавать дифференциацию, было бы естественно думать, что конкуренция заключается только в цене. Будут те, кто повесит свои драгоценности на превосходное обслуживание, которое они предоставляют своим клиентам, но... оказывается, что этих двух — конкурентоспособной цены и превосходного обслуживания — недостаточно, чтобы предотвратить текучесть клиентов.

Будьте креативны, улучшайте качество обслуживания клиентов

Человеческий фактор был и остается центральным фактором в процессах принятия решений клиентом. Человеческий фактор играет с обеих сторон, с одной стороны, клиент как человек, движимый эмоциями, чувствами, ассоциациями, мировоззрениями, желаниями и антипатиями, а с другой стороны, поставщик услуг, который чем больше демонстрирует личное отношение, понимание потребностей своего клиента и гуманный подход, тем лучше для него.

• Вы должны помнить, что клиент не встает каждое утро и не спрашивает себя, что я покупаю сегодня. В большинстве случаев потребитель также не помнит, где он оставил свои данные, и в чем разница между конкурентами

• Уметь узнавать потребности клиента и предоставлять ему персональное обслуживание

• Научитесь предоставлять продукт/услугу, которые отвечают реальной потребности

• Создать сервисно-ориентированную организационную систему

• Эффективно измерять клиентский опыт

• Убедитесь, что сотрудники предоставляют клиентам качественное обслуживание.

Компании, которые делают все вышеперечисленное, заставляют клиентов оставаться с ними надолго и в то же время предотвращают их уход (отток).

Как создать реальную ценность для клиента посредством клиентского опыта?

Сегодня все говорят о клиентском опыте. Это означает способность организации предоставлять клиенту: знания, истинную ценность, предложения, поддержку и реагирование на проблемы и потребности, которые возникают динамически с течением времени, а также взаимодействовать в различных точках встречи: до продажи, в процессе продажи и после продажи через обслуживание/поддержку, сохраняя и повышая ценность для клиента.

Ниже приведены показатели, которые следует измерить, чтобы убедиться, что вы создали отличный клиентский опыт для своих клиентов:

- Повышение уровня удовлетворенности существующих клиентов
- Снижение процента отказа от клиентов
- Повышение уровня лояльности существующего клиента
- И конечно же, увеличение продаж от существующих клиентов.

Формирование этапов процесса взаимодействия с клиентами — это результат исследования и анализа, который начинается с составления карты идеального поведения потребителя.

Реальные шаги, которые вам следует предпринять для создания отличного клиентского опыта (идеи)

Исследования и анализ:

• Построение древовидных диаграмм и поддеревьев для всех типов клиентов, типов ситуаций и статусов (поведение потребителей)
• Построение диаграммы ответов по результатам опроса
• Анализируйте результаты и формируйте рекомендации после того, как вы что-то улучшите, чтобы улучшить это в будущем.
• Разработайте план обслуживания клиентов и совершенствуйте его с течением времени.
• Понимать и узнавать клиента на новых уровнях и в новых решениях

Идеи улучшения:

• Создание автоматизированных ответов (путешествие клиента) технологически по разным каналам: SMS, WHATSUP, маркетинг по электронной почте.
• Встреча/маркетинг/поддержка потенциального/реального клиента в социальных сетях
• чат в реальном времени - на сайте
• создание пользовательских мобильных приложений
• Телефонные звонки
• Создание онлайн-инфраструктуры и методологии для расширения круга клиентов
• Построение внутренних организационных процессов между различными отделами в соответствии с планом обслуживания клиентов
• Внедрение процесса для всех сотрудников соответствующих подразделений компании посредством обучающих курсов, семинаров, сопровождения и цифрового руководства.
• Обмен/дополнительные предложения/сделки с существующими клиентами

Задавайте важные вопросы и узнайте своего настоящего клиента совершенно по-новому.

что хочет клиент? Сделайте это простым, эффективным, доступным и желательно интересным для клиента, чтобы узнать его, предугадывать его потребности, давать клиенту то, что мне нужно (и только то, что нужно ему) - в любом месте, в любое время и в любом месте

Узнайте своего клиента: соберите данные из разных источников (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytics), получите ответ по каждому клиенту: Кто я? Что мне нужно? Какой способ мне удобен? О чем я спрашивал? Почему я обратился в службу поддержки?...

Предвосхищайте потребности клиента: Планирование и определение маршрутов. На каком я пути? На каком этапе? Куда меня направить?
Что делают такие люди, как я? Что еще вы можете мне предложить (через центр поддержки)?

Персонализация: Какие опции я получу на каждом канале, включая центр поддержки? Что вы должны показывать клиенту в каждой точке соприкосновения с центром поддержки. Предлагаете ли вы клиенту неактуальные вещи? Настройте сообщение для вашего клиента на основе его текущего этапа пути. Планирование сообщений на основе данных. Настройка мобильных устройств и веб-сайтов + автоматизация сообщений во всех каналах в соответствии с текущим этапом на основе пути клиента.

Встречайте клиента где угодно: Развивайте и улучшайте каналы компании и коммуникации. Расширяйте существующие каналы, например Facebook, веб-сайт, IVR, центр поддержки, SMS. Устанавливайте дополнительные точки доступа, такие как ЧАТ и БОТЫ. Подключите каждую точку соприкосновения, чтобы сформировать пути и АВТОМАТИЗИРОВАТЬ МАРКЕТИНГ

Сделайте его простым, эффективным и веселым: улучшите пользовательские интерфейсы, добавьте технику онлайн-маркетинга для поощрения вовлеченности в продукт или услугу. Интегрируйте с существующими средами - Messenger, Mail, WhatsApp.

Выводы

Анализ поведения потребителей и улучшение клиентского опыта позволяют компаниям или организациям находить креативные способы выхода на новые каналы, которые помогут им завоевать сердце клиента, обратиться к его чувствам или логике и укрепить отношения с вашей организацией с точки зрения желания и предоставления дополнительной ценности конечному потребителю.