Мало что так расстраивает, как дорогостоящий и длительный процесс внедрения новой системы управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM ), а затем — ее отказ. Это слишком распространенная проблема, и многочисленные отраслевые исследования, проведенные в последние годы, заявляют о частоте отказов от 46% до 67% для новых CRM. Чтобы избежать этой дорогостоящей ситуации, важно понимать, как и почему CRM дает сбой. При раннем выявлении большинство этих проблем можно исправить задолго до того, как они поставят под угрозу весь проект CRM.

Давайте рассмотрим 26 наиболее распространенных причин сбоев CRM-систем и способы их устранения.

1. Отсутствие принятия пользователями

Низкие показатели адаптации пользователей являются основной причиной большинства неудач проектов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это происходит, когда ваши сотрудники и другие пользователи CRM активно сопротивляются изучению основ системы. Возможно, CRM недостаточно интегрирована с существующими рабочими процессами и процессами, или система просто более запутанна, чем должна быть, или пользователь сталкивается со слишком большим количеством ограничений и должен спрашивать разрешение администратора на каждый крошечный шаг, который он хочет выполнить (изменение сортировки, изменение поля, изменение цвета и т. д.). Эту ситуацию часто можно избежать, выбрав правильное решение CRM, которое может расширить возможности ваших конечных пользователей, и вовлекая конечных пользователей в процессы проектирования и тестирования пользовательского опыта, а также улучшая обучение CRM.

2. Отсутствие видения

Одна из самых больших ошибок, которую допускают компании, приступая к проекту CRM, заключается в том, что они не устанавливают конкретные цели и задачи, а также показатели, которые они будут использовать для их измерения. Программное обеспечение CRM разработано таким образом, чтобы быть гибким и адаптивным, что позволяет использовать его в широком спектре отраслей и вариантов использования. Без четкого видения того, чего вам нужно достичь с помощью CRM, можно легко потерять фокус на процессе планирования и внедрения. Чем конкретнее ваши планы относительно того, что такое CRM — включая то, как сотрудники будут использовать его в своей повседневной работе и как он улучшит ваши KPI, — тем больше вероятность того, что внедрение будет успешным.

3. Думать, что это просто технологическое решение

Компаниям легко увлечься технологией, лежащей в основе их проектов CRM, но важно помнить, что эти программные решения всегда должны служить улучшению отношений с клиентами. Одна только технология не может улучшить эти отношения. Когда технология CRM сочетается с правильными рабочими процессами, эксплуатируется хорошо обученным персоналом и управляется продуманно, можно раскрыть весь потенциал системы для получения мощных повторяемых результатов.

4. Не ставить клиента в центр внимания

Хотя технология CRM предоставляет множество инструментов для повышения эффективности вашего бизнеса, улучшения ваших процессов и предоставления информации о вашем цикле продаж, ее истинное предназначение — улучшить ваши отношения с вашими клиентами. Когда CRM разрабатывается без учета потребностей ваших клиентов — например, фокусируясь исключительно на увеличении ключевых показателей эффективности продаж — многие из лучших функций программного обеспечения просто пропадают зря. Хорошо спроектированная реализация CRM начинается с клиента в самом центре (Маркетинг > Продажа > Обслуживание > Опрос > Одобрение). Согласно опросам, для каждого удовлетворенного клиента 2-5 новых клиентов могут быть отнесены к этому удовлетворенному клиенту (эти новые клиенты обычно являются друзьями / членами семьи / коллегами этого удовлетворенного клиента)

5. Плохое планирование

Внедрение системы CRM — непростая задача. Это многоэтапный процесс, включающий в себя уточнение общей схемы в четкие рабочие процессы, программные системы, курирование данных, тестирование пользователей и обучение сотрудников. Каждый момент, вложенный в планирование, помогает предотвратить последующую путаницу и разочарование, в конечном итоге помогая предотвратить сбой CRM.

6. Нет плана развития

Неудивительно, что большинство компаний разрабатывают свои CRM-системы, имея в виду только свои текущие потребности. Хороший бизнес со временем меняется и развивается, создавая новые продукты и услуги для своих клиентов. Хорошая CRM-система должна быть разработана с учетом этого роста, допуская расширение, уточнение и другие будущие потребности. Это включает в себя процесс выявления проблем и улучшений для включения в следующую итерацию CRM. Следует выбирать CRM, которая достаточно гибка, чтобы подстраиваться под новые потребности / требования без. Платформа без кода или с малым количеством кода, такая как BROSH CRM, достаточно гибка, чтобы способствовать практически любым изменениям, которые могут потребоваться вашему бизнесу.

7. Расширение сферы применения

Великие идеи волнуют всех, кто о них слышит. Проект CRM, направленный на улучшение управления воронкой продаж, может быть настолько убедительной концепцией, что команда по удовлетворению потребностей клиентов решает, что и они хотят получить часть проекта. Вскоре все хотят принять участие. То, что начиналось как относительно небольшой проект, теперь должно обслуживать потребности нескольких отделов и учитывать десятки вариантов использования. Масштаб проекта растет после каждой встречи, что делает все более вероятным, что проект рухнет под собственным весом. Не позволяйте этому случиться. Четко определите свой проект. Как только у вас появится этот план, придерживайтесь его. Вы можете поделиться своим планом с другими командами и позволить им создать собственное специализированное решение в другом приложении/вкладке/сетке/представлении. BROSH CRM позволит вам сделать это очень легко и без специальных разработок.

8. Слишком много всего сразу

Один из способов сбалансировать расширяющийся проект CRM — разбить внедрение на управляемые части. Планирование системы — это отдельный этап, например, как и тестирование пользователей, пересмотр дизайна и обучение сотрудников. Попытка ускорить процесс, объединяя или пропуская эти этапы, обычно приводит к серьезным проблемам с общим внедрением. Чтобы процесс внедрения шел гладко, важно, чтобы каждый этап был управляемым и имел реалистичные сроки.

9. Отсутствие подготовки

Независимо от того, как вы решите развернуть свое программное обеспечение CRM, крайне важно, чтобы вы полностью обучили свою команду. Программное обеспечение CRM может иметь крутую кривую обучения, представляя собой проблему даже для относительно технически подкованных людей. Сокращение времени обучения может показаться хорошим способом урезать бюджет проекта, но на практике это обычно приводит к низким показателям адаптации пользователей и повышенному риску сбоя CRM. Если вы хотите, чтобы ваша команда максимально использовала программное обеспечение CRM, не экономьте на обучении. Наше практическое правило в этом случае — KISS (сохраняйте простоту/глупость): поддержание простоты/легкости рабочего процесса делает ваше обучение и внедрение более успешными. При необходимости вы можете создать специальный рабочий процесс для технически подкованных людей.

10. Отсутствие поддержки

В идеальном мире ваш проект CRM должен иметь «чемпиона» в штате, который будет выступать в качестве гуру программного обеспечения, болельщика и координатора. Однако, если у вас нет чемпиона CRM, крайне важно получить высокий уровень поддержки от вашего поставщика CRM. У вашей команды всегда будут вопросы о системе, и ваше программное обеспечение неизбежно будет нуждаться в доработках и настройках по мере роста и изменения вашего бизнеса. Ваши партнеры CRM должны быть доступны для помощи на каждом этапе пути, а не только при внедрении.

11. Неправильный поставщик

Может ли ваша CRM потерпеть неудачу просто потому, что вы выбрали не тех партнеров? Да! Некоторые поставщики подходят к своей работе шаблонно, поставляя простую CRM, которая не настроена под уникальные потребности клиента. Если возникает конфликт между бизнес-процессами клиента и их универсальным программным обеспечением, они предпочитают изменить бизнес, а не изменять свой собственный пользовательский интерфейс / код. Настоящий партнер CRM всегда создаст индивидуальное решение, которое соответствует вашим потребностям, и может предложить CRM-решение без кода или с малым его объемом, такое как BROSH, которое позволит вам создать специальную реализацию, которая будет соответствовать потребностям и рабочим процессам вашего бизнеса сейчас и в будущем.

12. Выбор неправильного программного обеспечения

Выбор правильного партнера важен для вашего успеха, но не менее важен и выбор правильного программного обеспечения. Например, может возникнуть соблазн выбрать самые дешевые лицензии на программное обеспечение CRM, пока вы не поймете, что его настройка в соответствии с потребностями вашей компании часто обходится гораздо дороже, чем просто покупка правильного программного обеспечения изначально. Другие компании совершат противоположную ошибку, потратив небольшое состояние на дорогую систему с кучей функций, которые они никогда не будут использовать. Стоимость важна, но она должна быть второстепенным фактором при поиске правильного программного обеспечения CRM для нужд вашей компании. Хорошее решение CRM предложит решение по настройке CRM без кода или с малым его объемом (например, BROSH), такое решение позволит вам создавать и изменять вашу выделенную реализацию CRM в соответствии с потребностями и рабочими процессами вашего бизнеса сейчас и в будущем.

13. Слишком много наворотов

Программное обеспечение CRM разработано с учетом индивидуальной настройки, с десятками модулей и дополнений, которые можно настроить для работы в бесчисленном количестве возможных вариантов использования. К сожалению, некоторые компании совершают ошибку, пытаясь использовать все эти опции сразу, а не только те, которые необходимы для их конкретных нужд. Отличная CRM обеспечивает простой пользовательский опыт, используя только те элементы, которые абсолютно необходимы. Зачем заставлять ваши команды изучать системы, которые они никогда не будут использовать, или добавлять дополнительные шаги к процессу, который должен быть простым? Чем более интуитивным и оптимизированным будет пользовательский опыт, тем выше уровень его принятия пользователями. Как упоминалось ранее, целью должен быть KISS!

14. Нет измеримых целей

Как узнать, что вы внедрили хорошо спроектированное CRM-решение? Если оно давало сбой, как вы это обнаружите? Без правильных метрик нет способа определить, является ли CRM успешным. Вашему CRM-проекту нужны четкие, измеримые цели, которые можно легко отслеживать, анализировать и оценивать. Это позволяет вам своевременно вносить изменения в саму CRM, рабочие процессы и даже обучение задолго до того, как CRM окажется под угрозой сбоя. Вы можете разместить такие метрики на панели инструментов CRM и позволить нужному человеку/менеджеру отслеживать их.

15. Отсутствие поддержки руководства

Чтобы ваша CRM-система достигла наилучшего успеха, все, кто участвует в процессе, должны быть в курсе. Хотя ваши отделы продаж и маркетинга могут легко понять ценность CRM, преимущества могут быть не столь очевидны для других отделов. Это может относиться даже к руководителям, которые могут больше концентрироваться на стоимости новой CRM, чем на преимуществах. Недостаточно, чтобы планировщики C-Suite согласились опробовать CRM, им нужно на 100% поддержать ее. Чем лучше они понимают ценность CRM для компании, тем больше они будут вкладываться в ее долгосрочный успех.

16. Посмотрите на свой бизнес глазами клиентов

Основная задача CRM — эффективно собирать потребности/запросы и информацию клиентов в одном центральном месте и делать их легкодоступными при необходимости. Существует бесчисленное множество способов организовать эту систему, и обычно эти данные организованы так, как проще всего для компании и сотрудников, а не для клиента. В некоторых случаях — например, в случае поддержки клиентов — этот подход, ориентированный на компанию, не всегда является оптимальным. Если ваша CRM не работает, стоит сделать шаг назад и посмотреть, как ваши клиенты (обычно через ваших сотрудников) взаимодействуют с вашей CRM. Вы можете обнаружить некоторые удивительные разрывы, препятствия и другие разочарования, которые очевидны только при обратном анализе опыта клиента.

17. Неспособность привлечь конечных пользователей

Разрабатывайте CRM-систему с учетом потребностей людей, которые будут ее использовать чаще всего. Рабочий процесс, который имеет смысл для кодера поставщика CRM или дизайнера UX, может оказаться непонятным или мучительно медленным для продавца, агента службы поддержки или работника по вводу данных, которым приходится использовать эту систему целый день, каждый день и во время звонков. Эти конечные пользователи часто являются теми самыми людьми, которые в конечном итоге определяют, будет ли проект CRM успешным или нет. Если система плохо спроектирована и реализована, эти пользователи либо будут избегать ее использования, либо — что еще хуже — будут использовать ее таким образом, что процесс станет менее эффективным, чем при отсутствии CRM изначально, например, при записи чего-либо на бумаге/в электронной таблице и откладывании выполнения на более позднее время. Привлекая этих конечных пользователей к этапам планирования и пользовательского тестирования, этих головных болей и затрат часто можно полностью избежать.

18. Отказ от принятия большинства предложений конечного пользователя.

Исследования показали, что когда ИТ-менеджер или партнеры по внедрению отказываются учитывать большинство предложений конечного пользователя в своей индивидуальной реализации CRM, вероятность неудачи возрастает до 87%. Такое сопротивление можно обнаружить на ранней стадии фазы внедрения во время подготовки плана проекта. Вы должны убедиться, что конечные пользователи участвуют в создании плана проекта и что они не сталкиваются с сопротивлением со стороны своего партнера по внедрению/ИТ-команды. Если они сталкиваются с таким сопротивлением, вы должны выяснить, в чем его основная причина, и предоставить средство правовой защиты. Возможной причиной такого сопротивления может быть нехватка ресурсов/бюджета.

19. Внутренний координатор CRM выбирается случайным образом

Компании часто перекладывают эту работу на CTO или COO, поскольку CRM — это инструмент, основанный на технологиях. В некоторых случаях эту задачу может назначить директор по маркетингу или продажам, поскольку CRM строятся вокруг отношений с клиентами. Другой распространенный выбор координатора CRM — ИТ-менеджер среднего звена. Есть лучшие способы выбрать координатора CRM / чемпиона CRM. Этот человек должен иметь время, способность планировать, страсть к проекту, а также способность и полномочия, чтобы заставить ИТ-команду действовать.

20. Поддельные данные / гигиена данных

Ваше программное обеспечение CRM работает, потому что оно обеспечивает понимание данных о клиентах, которые вы собираете. CRM не может сделать плохие — поврежденные, устаревшие или просто неверные — данные полезными. Чтобы получить значимые результаты, ваши данные должны быть максимально чистыми и полными. Перед началом проекта CRM убедитесь, что ваши данные — и методы, которые вы используете для их сбора — находятся в наилучшей возможной форме. Вы можете использовать инструменты очистки данных, такие как ZaapIT, или инструмент, встроенный в BROSH CRM, чтобы время от времени очищать данные и устранять проблемы с гигиеной данных , в начале вашего проекта и каждый раз, когда ваша компания загружает новые данные в вашу систему CRM в больших объемах, например, импортируя CSV-файл с лидами с выставки/конференции.

21. Сотрудники не доверяют данным

CRM не всегда является причиной сбоя CRM. Иногда виноваты источники данных CRM. Хорошим примером этого являются неполные или неправильно введенные данные о клиентах, из-за чего сотрудники могут скептически относиться к информации в CRM. Если, например, к данным о потенциальных клиентах привязаны неправильные имена или номера телефонов, нетрудно понять, почему продавец не захочет полагаться на CRM для совершения звонков по продажам. Если есть проблема с тем, как данные попадают в систему — например, плохое обучение вводу данных — никакие действия, которые вы можете сделать с самой CRM, не решат эту проблему. Вместо этого вам нужно переобучить сотрудников, используя передовые методы, и использовать соответствующие производительные инструменты, которые облегчат им жизнь.

22. Бизнес и технические команды не работают вместе

Каждый отдел в вашей компании играет важную роль в общем успехе бизнеса. В то же время эти отделы также имеют свои собственные приоритеты, соображения и идеи о том, как решать любую заданную проблему. Когда появляется проект, который пересекается с несколькими отделами — например, новая CRM — одним из самых больших препятствий на пути к успеху часто является приведение этих команд на одну страницу для достижения взаимовыгодного решения. Это часто означает разрушение барьеров между отделами, освобождение данных из выделенных отделений и создание единых (или, по крайней мере, последовательных) процессов для доступа к информации о клиентах и ее использования. Вашим бизнес- и техническим группам может потребоваться работать вместе по-новому, чтобы убедиться, что каждый получает максимальную отдачу от программного обеспечения CRM. Отличное решение CRM должно предоставлять конечному пользователю больше свободы для настройки своих представлений, значков, цветов и панелей мониторинга, что позволит пользователям принять решение, настроить и полюбить его.

23. Члены команды не понимают своей роли

От внутренних офисных помощников до полевых агентов по продажам, всем компаниям в какой-то момент понадобится загружать данные в CRM. Однако процессы загрузки этих данных в CRM могут совершенно отличаться в зависимости от варианта использования. Отразите этот процесс в интерфейсе CRM. Кроме того, вам необходимо поддерживать его как адекватным обучением пользователей, так и документацией. Если эта поддержка недоступна, CRM вскоре перестает быть эффективной. Чтобы максимально использовать CRM, каждый член команды должен полностью понимать свой конкретный вариант использования.

24. CRM не является центром вашего бизнеса

У каждого бизнеса есть определенные инструменты — например, электронная почта и электронные таблицы — которые выступают в качестве «центра тяжести» операции. Что происходит, когда более эффективный инструмент, например CRM, нарушает устоявшийся рабочий процесс? Это может создать ситуацию, когда работники избегают использования лучшего инструмента в пользу более привычных.

25. CRM считается одноразовым мероприятием

Система CRM должна развиваться вместе с вашим бизнесом. Отличная CRM не является результатом единственной, идеально выполненной реализации. Вместо этого постоянные доработки, пересмотры и расширения ведут к успеху. CRM никогда не бывает «идеальной», потому что ваш бизнес постоянно меняется. Если ваша CRM дает сбой, возможно, ее нужно обновить, чтобы у нее было место для роста. Вам следует попросить свою ИТ-команду / партнера по внедрению предоставить вам идеи и поддержку, необходимые для поддержания работоспособности CRM.

26. Попытка выполнить процесс в одиночку

Система CRM может резко повысить эффективность вашей компании, если вы правильно ее внедрите. Лучший способ сделать это — сотрудничать с поставщиком программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами или экспертом, чтобы убедиться, что вы вовлекаете своих сотрудников и получаете максимальную отдачу от своих инвестиций.