客户的时间变得越来越宝贵，越来越短，他们每天都会被烦人的电话推销和大量的营销信息所淹没，多达数千条。 而在这个现实中，组织必须采取创造性的方式，通过适当和高质量的客户体验来吸引和培养与客户的关系。我们生活的世界是动态的，对过去的认识在不断变化，包括客户关系领域的战略。

以客户为中心

消费者早已不再是被动客户。 他成为了所有人蜂拥而至、向他求爱的中心轴。 这些变化和转变的最大意义在于使人们形成这样一种观念：组织应该看到消费者/客户的利益，并让一切变得简单和易于接受。

那么究竟发生了什么变化？

企业之间为争夺消费者心而展开的竞争愈演愈烈。如今，消费者能够在线比较价格，只需点击一下即可更改订单。在线购买产品的便利性已经从根本上改变了消费者的消费习惯。随着其他媒体（如社交媒体）的兴起，以及数字世界变得更加透明（提供意见和推荐的网站），如今的消费者可以享受到信息收集的便利性，因此，消费者的决策过程也被引导到新的渠道。由于亚马逊、Ebay、Ali-Express等领先平台的出现，消费者也习惯了在国外进行在线购物。这些平台的操作非常简单、用户友好且经济可行（而且免费送货……）。媒体成本的增加导致客户入职成本大幅增加

新形势对公司和组织的影响

上述所有有利于客户的变化都使游戏规则变得具有挑战性，需要思考和采取创造性的行动。是的，有人动了奶酪，现在，公司和组织 无论从哪个方面来说，你都必须在一个与以前不同的规则领域竞争 企业该如何应对新形势？ 如今，当价格和成本都差不多，很难创造差异化时，人们自然会认为竞争只是价格上的竞争。有些人会把他们的珠宝挂在他们为客户提供的优质服务上，但是……事实证明，这两者——有竞争力的价格和优质的服务——不足以阻止客户的波动。

发挥创造力，提升客户体验

人为因素曾经是、现在仍然是客户决策过程中的核心因素。人为因素对双方都起作用，一方面，客户是受情感、感觉、联想、世界观、欲望和厌恶驱动的人；另一方面，服务提供者越能表现出个性化的态度、对客户需求的理解和人性化的态度，服务提供者就越能从中获益。

• 你必须记住，客户不会每天早上起床就问自己今天要买什么。在大多数情况下，消费者也不记得他把详细信息放在哪里，以及竞争对手之间的区别是什么

• 懂得了解顾客的需求，并为其提供个性化服务

• 学习如何提供满足实际需求的产品/服务

• 建立服务导向的组织体系

• 有效衡量客户体验

• 确保员工为客户提供优质的服务体验。

采取上述措施的公司可以让客户长期留住他们，同时防止客户流失。

如何通过客户体验为客户创造真正的价值？

如今，每个人都在谈论客户体验。这意味着组织能够向客户提供：知识、真正的价值、建议、支持和对随时间动态出现的问题和需求的响应，并在各种交汇点进行互动：销售前、销售过程中和通过服务/支持进行售后，保持和提升客户价值。

为了验证您是否为客户创造了良好的客户体验，您应该测量以下指标：

- 提高现有客户满意度
- 降低放弃客户的百分比
- 提高现有客户的忠诚度
- 当然，还要增加现有客户的销售额

形成客户体验流程步骤是研究和分析的产物，从映射理想的消费者行为开始。

实现良好客户体验应采取的实际步骤（想法）

研究与分析：

• 为所有类型的客户、情况类型和状态（消费者行为）构建树形图和子树
• 根据调查结果构建响应图
• 分析结果并在改进某件事后提出建议，以便将来改进它
• 制定客户体验计划并不断改进
• 从新层面和新角度理解和认识客户

改进思路：

• 通过 SMS、WHATSUP、电子邮件营销等不同渠道技术性地创建自动响应（客户旅程）
• 在社交媒体上与潜在客户/客户会面/营销/支持他们
• 实时聊天 - 在网站上
• 构建自定义移动应用程序
• 打电话
• 建立在线基础设施和方法以扩大客户范围
• 按照客户体验计划构建各部门之间的内部组织流程
• 通过培训课程、研讨会、支持陪同和数字指南，在公司相关部门的所有员工面前实施该流程
• 与现有客户分享/额外优惠/交易

提出大问题，以全新方式了解你的真正客户

客户想要什么？让客户能够简单、高效、方便、有趣地了解他，预测他的需求，随时随地为客户提供我需要的东西（而且只是他需要的东西）

了解您的客户：从各种来源（CRM、社交、网络和移动分析）收集数据，为每个客户获取答案：我是谁？我需要什么？哪种方法对我来说方便？我问了什么？我为什么寻求支持？...

预测客户的需求：规划和确定路线。我处在哪条轨道上？处于哪个阶段？我应该被引导到哪里？
像我这样的人会做什么？你们还能为我提供什么（通过支持中心）？

个性化：我将在包括支持中心在内的每个渠道中获得哪些选项？您应该在支持中心的每个接触点向客户展示什么。您是否向客户提供不相关的东西？根据客户旅程的当前阶段定制发送给客户的消息。基于数据的消息规划。根据客户旅程的当前阶段定制移动和 Web + 所有渠道中的消息自动化。

随时随地与客户会面：开发和改进公司的沟通渠道。扩展现有渠道，例如 Facebook、网站、IVR、支持中心、短信。建立额外的接入点，例如聊天和机器人。连接每个接触点以形成旅程和营销自动化

保持简单、有效和有趣：改进用户界面，添加在线营销技术以鼓励参与产品或服务。与现有环境集成 - Messenger、Mail、WhatsApp。

结论

消费者行为分析和改进的客户体验使公司或组织能够想出创造性的方法来利用新渠道，帮助他们赢得客户的心，迎合客户的感官或逻辑，从需求的角度加强与组织的关系，并为最终客户提供附加值。