没有什么比经历昂贵且耗时的实施新客户关系管理 ( CRM ) 系统的过程，却发现它失败更令人沮丧的了。这是一个非常普遍的问题，近年来进行的多项行业研究表明，新 CRM 的失败率在 46% 到 67% 之间。为了避免这种代价高昂的情况，了解 CRM 失败的原因和方式非常重要。如果及早发现，大多数这些问题都可以在威胁整个 CRM 项目之前得到纠正。

让我们来看看 CRM 失败的 26 个最常见原因以及如何解决它们。

1. 缺乏用户采用

用户采用率低是大多数客户关系管理 (CRM) 项目失败的根本原因。当您的员工和其他 CRM 用户积极抵制学习系统的基本知识时，就会发生这种情况。也许 CRM 与现有工作流程和流程没有很好地集成，或者系统比它需要的更令人困惑，或者用户遇到太多限制，需要为他想要执行的每个小步骤（排序更改、字段更改、颜色更改等）请求管理员许可。这种情况通常可以通过选择能够增强最终用户能力的正确 CRM 解决方案来避免，并将最终用户带入设计和用户体验测试流程并加强 CRM 培训。

2.缺乏远见

公司在实施 CRM 项目时犯的最大错误之一是没有设定具体的目标和衡量指标。CRM 软件的设计具有灵活性和适应性，因此可以用于广泛的行业和用例。如果不清楚 CRM 需要实现什么目标，就很容易在规划和实施过程中失去重点。您对 CRM 的计划越具体（包括员工在日常工作中如何使用它，以及它将如何改善您的 KPI），实施就越有可能成功。

3. 认为这只是一个技术解决方案

公司很容易对其 CRM 项目背后的技术感到兴奋，但重要的是要记住，这些软件解决方案应始终服务于增强客户关系。单靠技术无法改善这些关系。当 CRM 技术与正确的工作流程相结合、由训练有素的员工操作并经过深思熟虑地管理时，系统的全部潜力就可以得到充分利用，从而产生强大的可重复结果。

4. 不以客户为中心

虽然 CRM 技术提供了丰富的工具来提高您的业务效率、改进流程并深入了解您的销售周期，但其真正目的是增强您与客户的关系。如果 CRM 的设计没有考虑客户的需求（例如，只关注提高销售 KPI），那么软件的许多最佳功能就会被浪费。精心设计的 CRM 实施以客户为中心（市场 > 销售 > 服务 > 调查 > 认可）。根据对每位满意客户的调查，2-5 个新客户可以归因于该满意客户（这些新客户通常是该满意客户的朋友 / 家人 / 同事）

5. 规划不周

实施 CRM 系统并非易事。这是一个多阶段的过程，需要将总体框架细化为清晰的工作流程、软件系统、数据管理、用户测试和员工培训。规划中投入的每一刻都有助于防止日后出现混乱和挫败感，最终有助于防止 CRM 失败。

6. 没有发展计划

大多数公司在设计 CRM 时只考虑当前需求，这并不奇怪。良好的企业会随着时间的推移而变化和发展，为其客户创造新的产品和服务。良好的 CRM 需要考虑到这种增长，以便进行扩展、改进和其他未来需求。这包括一个识别问题和改进的过程，以纳入 CRM 的下一次迭代中。应该选择一个足够灵活的 CRM，以适应新的需求/要求。无代码/低代码平台（如 BROSH CRM）足够灵活，可以促进您的业务可能需要的几乎任何更改。

7. 范围蔓延

伟大的想法会让每个听到的人都兴奋不已。一个旨在改善销售渠道管理的 CRM 项目可能是一个如此引人注目的概念，以至于客户满意度团队决定他们也想参与其中。不久之后，每个人都想加入。最初是一个相对较小的项目，现在需要满足多个部门的需求，并考虑数十种用例。每次会议后，项目范围都会扩大，这使得项目越来越有可能不堪重负而崩溃。不要让这种情况发生。明确定义您的项目。一旦有了计划，就坚持下去。您可以与其他团队分享您的计划，让他们在不同的应用程序/选项卡/网格/视图中构建自己的专用解决方案。BROSH CRM 将允许您非常轻松地做到这一点，而无需进行自定义开发。

8. 一次性吃太多东西

平衡不断扩展的 CRM 项目的一种方法是将实施过程分解为可管理的部分。例如，系统规划是一个不同的阶段，用户测试、设计修订和员工培训也是如此。试图通过合并或跳过这些阶段来加快进程通常会导致整体实施出现严重问题。为了使实施过程顺利进行，必须确保每个阶段都易于管理，并制定切合实际的时间表。

9.缺乏培训

无论您决定如何推出 CRM 软件，对您的团队进行全面培训都是必不可少的。CRM 软件的学习曲线可能很陡峭，即使对于相对精通技术的人来说也是一项挑战。减少培训时间似乎是削减项目预算的好方法，但在实践中，这通常会导致用户采用率低和 CRM 失败风险增加。如果您希望您的团队充分利用 CRM 软件，请不要吝惜培训。在这种情况下，我们的经验法则是 KISS（保持简单/愚蠢）：保持工作流程简单/容易，使您的培训和采用更加成功。如果需要，您可以为精通技术的人创建专用的工作流程。

10.缺乏支持

在理想情况下，您的 CRM 项目应该有一名“拥护者”作为软件专家、啦啦队和联络人。但是，如果您没有 CRM 拥护者，那么从您的 CRM 供应商那里获得高水平的支持绝对至关重要。您的团队总是会对系统有疑问，并且随着业务的增长和变化，您的软件不可避免地需要修订和调整。您的 CRM 合作伙伴需要在每一步都提供帮助，而不仅仅是在实施时。

11. 错误的供应商

您的 CRM 会因为选择了错误的合作伙伴而失败吗？是的！一些供应商采用千篇一律的方法，提供无法根据客户独特需求定制的简单 CRM。如果客户的业务流程与他们的通用软件之间发生冲突，他们宁愿改变业务，而不是修改自己的 UI/代码。真正的 CRM 合作伙伴将始终构建适合您需求的定制解决方案，并可能提供无代码/低代码 CRM 解决方案（例如 BROSH），使您能够创建适合您现在和将来的业务需求和工作流程的专用实施方案。

12. 选择错误的软件

选择合适的合作伙伴对您的成功至关重要，但选择合适的软件也同样重要。例如，选择最便宜的 CRM 软件许可证可能很诱人，直到您意识到定制它以满足您公司的需求通常比一开始就购买合适的软件要昂贵得多。其他公司会犯相反的错误，花一大笔钱购买一个昂贵的系统，其中包含大量他们永远不会使用的功能。成本很重要，但它应该是找到适合您公司需求的 CRM 软件的次要考虑因素。一个好的 CRM 解决方案将提供无/低代码 CRM 定制解决方案（例如 BROSH），这样的解决方案将允许您创建和修改专用的 CRM 实施，以满足您现在和将来的业务需求和工作流程。

13. 太多花哨的东西

CRM 软件在设计时就考虑到了定制，有几十个模块和附加组件，可以配置为适用于无数可能的用例。不幸的是，一些公司犯了一个错误，他们试图同时使用所有这些选项，而不是只使用那些对他们的特定需求至关重要的选项。优秀的 CRM 提供精简的用户体验，只使用那些绝对必要的元素。为什么要强迫您的团队学习他们永远不会使用的系统，或者在应该简单的流程中添加额外的步骤？用户体验越直观、越简化，用户采用率就越高。如前所述，KISS 应该是目标！

14. 没有可衡量的目标

如何知道您是否实施了精心设计的 CRM 解决方案？如果它失败了，您将如何检测它？如果没有正确的指标，就无法判断 CRM 是否成功。您的 CRM 项目需要清晰、可衡量的目标，这些目标可以轻松跟踪、分析和评估。这使您能够在 CRM 面临失败风险之前及时更改 CRM 本身、工作流程甚至培训。您可以将这些指标放在 CRM 仪表板中，并让合适的人员/经理监控它们。

15. 缺乏高管支持

为了使您的 CRM 系统获得最佳成功，参与该过程的每个人都需要参与其中。虽然您的销售和营销部门可能能够轻松掌握 CRM 的价值，但其他部门可能并不那么明显。这甚至适用于高管，他们可能更关注新 CRM 的成本而不是收益。C-Suite 规划人员仅仅默许尝试 CRM 是不够的，他们需要 100% 支持它。他们越了解 CRM 为公司带来的价值，他们就越会投入更多资金以实现其长期成功。

16. 用顾客的眼光看待你的业务

CRM 的基本工作是高效地将客户需求/请求和信息集中到一个中心位置，并在需要时方便访问。有无数种方法来组织这个系统，通常这些数据是以对公司和员工（而不是客户）最方便的方式组织的。在某些情况下（例如客户支持），这种以公司为中心的方法并不总是最佳的。如果您的 CRM 失败了，那么值得退一步来看看您的客户（通常是通过您的员工）如何与您的 CRM 互动。您可能会发现一些令人惊讶的脱节、障碍和其他挫折，只有当您从客户体验的角度逆向思考时，这些挫折才会变得明显。

17. 未能让最终用户参与

根据最常使用 CRM 的用户的需求来设计 CRM。对于 CRM 供应商的程序员或 UX 设计师来说，工作流程可能非常不直观或非常缓慢，但对于每天、每天甚至通话期间都必须使用该系统的销售人员、支持台代理或数据输入员来说，他们可能觉得这很不直观或非常缓慢。这些最终用户往往是最终决定 CRM 项目成败的人。如果系统设计和实施不当，这些用户要么会避免使用它，要么更糟的是，以一种比没有 CRM 还低效的方式使用它，例如在纸上/电子表格上写东西，然后将执行推迟到以后。通过将这些最终用户纳入规划和用户测试阶段，通常可以完全避免这些麻烦和成本。

18.拒绝采纳大多数最终用户的建议

研究表明，当 IT 经理或实施合作伙伴拒绝在其定制的 CRM 实施中解决大多数最终用户的建议时，失败的可能性会上升到 87%。在实施阶段的早期阶段，在项目计划的准备阶段，可以检测到这种阻力。您应该确保最终用户参与项目计划的制定，并且他们不会遇到实施合作伙伴/IT 团队的阻力。如果他们遇到这种阻力，您应该找出根本原因并提供补救措施。这种阻力的一些可能原因可能是缺乏资源/预算。

19. 内部 CRM 协调员随机挑选

由于 CRM 是一种技术驱动的工具，因此企业经常将这项工作交给 CTO 或 COO。在某些情况下，营销总监或销售总监可能会被指派执行这项任务，因为 CRM 是围绕客户关系构建的。CRM 协调员的另一个常见选择是中级 IT 经理。有更好的方法来选择您的 CRM 协调员/CRM 倡导者。这个人需要有时间、有计划的能力、对项目的热情以及推动 IT 团队采取行动的能力和权威。

20. 虚假数据/数据卫生

CRM 软件之所以有效，是因为它能够洞察您收集的客户数据。CRM 不能将坏数据（损坏、过时或不正确的数据）变为有用数据。要获得有意义的结果，您的数据需要尽可能纯净和完整。在开始 CRM 项目之前，请确保您的数据（以及您用于收集数据的方法）处于最佳状态。您可以使用数据清理工具（例如 ZaapIT 或 BROSH CRM 中嵌入的工具）来清理数据并修复数据卫生问题，无论是在项目开始时还是每次您的公司将新数据批量加载到 CRM 系统时，例如从贸易展/会议导入包含潜在客户的 CSV 文件。

21. 员工不信任数据

CRM 失败的原因并不总是 CRM。有时，CRM 的数据源才是罪魁祸首。一个很好的例子就是客户数据输入不完整或错误，这会让员工对 CRM 中的信息产生怀疑。例如，如果错误的姓名或电话号码与潜在客户数据相关联，就不难理解为什么销售人员不愿意依赖 CRM 进行销售电话。如果数据进入系统的方式存在问题（例如，数据输入培训不佳），那么 CRM 本身无法解决这个问题。相反，您需要使用最佳实践对员工进行再培训，并使用适当的生产工具来让他们的工作更轻松。

22. 业务和技术团队不合作

公司的每个部门都在业务的整体成功中发挥着至关重要的作用。同时，这些部门也有自己的优先事项、考虑事项和解决任何给定问题的想法。当一个跨多个部门的项目出现时（例如新的 CRM），成功的最大障碍之一往往是让这些团队达成共识，以达成互利的解决方案。这通常意味着打破部门壁垒，将数据从专用部门孤岛中解放出来，并创建统一（或至少一致）的流程来访问和使用客户信息。您的业务和技术团队可能需要以新的方式合作，以确保每个人都能从 CRM 软件中获得最大收益。一个优秀的 CRM 解决方案应该为最终用户提供更多的自由来定制其视图、图标、颜色和仪表板，这将使用户能够接受、定制和喜爱该解决方案。

23. 团队成员不理解自己的角色

从内部办公室助理到现场销售代理，公司中的每个人都需要在某个时候将数据上传到 CRM。但是，将数据导入 CRM 的过程可能因用例而异。在 CRM 界面中反映此过程。此外，您还需要通过充分的用户培训和文档来支持它。当这种支持不可用时，CRM 很快就会失效。为了充分利用 CRM，每个团队成员都需要充分了解他们的具体用例。

24. CRM 不是你的业务中心

每个企业都有特定的工具（如电子邮件和电子表格），它们充当着运营的“重心”。当 CRM 等更高效的工具扰乱了既定的工作流程时会发生什么？这可能会导致员工避免使用更好的工具，而选择更熟悉的工具。

25. CRM 被认为是一次性的事情

CRM 系统应该随着您的业务而起伏不定。出色的 CRM 并非单一、完美实施的结果。相反，持续的改进、修订和扩展才能取得成功。CRM 永远不会“完美”，因为您的业务总是在变化。如果您的 CRM 出现故障，则可能需要更新，以便有发展空间。您应该要求您的 IT 团队/实施合作伙伴提供保持 CRM 健康所需的想法和支持。

26. 独自尝试这个过程

如果正确实施，CRM 系统可以大幅提高公司的效率。实现这一目标的最佳方式是与客户关系管理软件提供商或专家合作，以确保您能够调动员工的积极性并从投资中获得最大收益。