构建最佳客户旅程是一个战略结构化过程，旨在与网站访问者和潜在客户建立最佳关系，其目标是将尽可能多的感兴趣的人转化为忠诚的回头客，并加强与现有客户的关系。

如何打造最佳客户旅程？

第一步- 准确了解客户的需求以及您希望客户经历的最佳流程，通过正确使用信息和数据分析工具来监控客户的需求和看法，以优化为他们量身定制的体验。建议使用顾问来了解客观和公正的全局。

第 2 步：深入了解——彻底审查和映射当今客户旅程中的问题点/弱点和机会。

为了优化流程，我们建议使用常见的 SWOT 模型。不要忘记在映射结束时创建优先级。实现此目的的有效方法之一是扫描一段时间内发送给服务/销售/维护部门的所有电子邮件，并在对组织中的所有不同部门进行深入调查的同时对其进行分析。

步骤 3 深入分析- 数据和整个数字活动：目标是了解您的客户、他们的偏好、需求、痛点、问题和挑战。

找到共同点并在未来采取相应行动的能力。我们实际上谈论的是按照细分市场分析客户的反应购买行为，这将使您能够对现有客户和潜在客户进行特征描述和分类。

例如，如果我们发现特定客户在特定季节或特定促销活动上有反应，

我们想了解：

他们遇到了哪些消息和登陆页面？

他们上次打开邮件或点击广告是什么时候？

客户使用什么平台——桌面/桌面/应用程序？

购买类型有哪些——在线、电话还是面对面？

销售是否基于有偏见的价格/折扣/优惠/季节？

销售是否与活动/生日/节日有关？在分析中，区分现有客户或回头客/潜在新客户的行为非常重要，在分析过程中对客户进行分类，以便您可以相应地制定行动计划。为您的重要客户制定客户保留和忠诚度计划。

步骤 4 分析- 通过研究/调查对现有/新/放弃/回头客进行分析以获得反馈并重新平衡。

步骤 5 编写地图- 编写详细说明动作树的地图，动作树实际上构成了每个类别和交互的动作。

根据组织的能力来支持这一过程，并检查其在公司资源范围内的适用性、可衡量性和可行性。

需要进行 A/B 测试和模拟。根据每个操作的结果采取行动，根据每个阶段和客户类型进行更改和完善计划。您会惊讶地发现，没有单一的规则，这是一个反复试验的阶段，您会发现在“边缘”——客户旅程的开始和结束处，存在着具有独特价值的机会。

第 6 步洞察——从行动树的模拟中获得洞察，编写包含阶段、产品和客户类别的最终客户旅程计划。

第 7 步 监控-移动过程中的监控和优化，分析，控制，纠正和持续改进（取决于产品，大多数情况下每 3 到 5 个月）。

重点和建议

• 在客户旅程过程中，必须参考技术系统，其中最重要的是CRM 客户关系系统。该过程需要在部门之间和部门内部进行更新和同步，形成一个管理系统

• 随着时间的推移保持统一性和一致性——营销信息在每个交汇点和每个渠道都必须保持一致。信息的目的是产生记忆性、印象和一致性。

• 为自己设定客户体验的目标，目标是在整个过程中创造积极的客户体验。客户首先会留下深刻印象，然后信任，最后才会购买。销售过程中的体验与销售本身一样重要。体验越让客户满意，购买成熟度就越高。

良好的客户体验始于引起兴趣的诉求（但不要太具推销性），沿着营销漏斗逐步推进，同时使信息适应客户当前的情况，并适应适当的时间和平台。

• 该流程需要以客户为中心的组织文化：要求每个领域的每一位员工在与客户的每一次互动和接触中实现品牌承诺，并要求实施支持客户体验的流程和服务系统

• 规划中一个非常重要的部分是数字营销计划，即信息、布局、定位、自动化

• 我们不能忘记传统的、非数字的营销渠道，它们是客户旅程不可或缺的一部分。

• 需要根据客户行为做出快速反应，重点提供类似/互补/升级产品

规划客户旅程的起点首先是要理解您的客户群并不统一，客户之间存在差异，在需求、与他们的会面点、每个客户在特定时间点进行购买的成熟度等方面都存在差异。因此，必须始终拥抱个性化——客户体验、感受、寻找什么以及组织如何为他提供所需的答案。能够充分了解客户，知道哪些信息适合他，哪些不适合。个人信息越多，接触客户的程度就越高，激励他采取行动的机会也会相应增加。