客戶的時間變得越來越寶貴和越來越短，他們被煩人的電話優惠淹沒，並且每天接觸到數千條行銷訊息。 在這種現實中，組織必須以創造性的方式採取行動，透過適當和高品質的客戶體驗來招募和培養與客戶的關係。我們所處的世界是動態的，人們對過去的看法也發生了變化，包括客戶關係領域的策略。

以客戶為中心

消費者早已不再是專屬客戶。 他成為了每個人都爭先恐後地向他求婚的中心軸。 變化和轉變的最大意義在於，組織應該看到消費者/客戶的利益，並讓一切對他來說變得簡單和容易獲得。

那麼到底發生了什麼變化呢？

公司之間爭奪消費者心的競爭已經升級。在線購買產品的便利性使消費習慣發生了根本性的變化。可訪問性和可訪問性。由於亞馬遜、Ebay、速賣通等領先平台的出現，消費者也已經習慣了在國外進行網上購物……這些平台操作起來非常簡單、用戶友好且經濟可行（而且免費送貨……） ) 媒體成本增加，導致客戶入職成本大幅增加

新情勢對公司和組織的影響

所有上述有利於客戶的變化都使遊戲規則變得具有挑戰性，需要思考並採取創造性的行動。是的，有人動了奶酪，現在，公司和組織 無論數量級如何，你都必須在規則與以前不同的領域競爭 企業該如何因應新情勢？ 今天，當價格和成本相似，更難以創造差異化時，人們自然會認為競爭只是價格上的。會有一些人將他們的珠寶掛在他們為客戶提供的優質服務上，但是…事實證明，這兩者——有競爭力的價格和優質的服務——並不足以阻止客戶的波動。

發揮創意，提升顧客體驗

人為因素過去是、現在仍是顧客決策過程中的核心因素。人的因素在雙方都發揮作用，一旦客戶作為一個人受到情感、感官、聯想、世界觀、慾望和厭惡的驅動，而第二次服務提供者則更多地表現出個人態度，對客戶需求的理解和人道的方法，他的境況就會越好。

• 你必須記住，顧客不會每天早上起床後都問自己我今天要買什麼。在大多數情況下，消費者也不記得他在哪裡留下了詳細信息，以及競爭對手之間有什麼區別

• 懂得如何了解客戶的需求並為他提供個人化服務

• 學習提供滿足實際需求的產品/服務

• 打造服務型組織體系

• 有效衡量顧客體驗

• 確保員工為顧客提供優質的服務體驗。

做到上述幾點的公司可以讓客戶長期停留，同時防止客戶放棄（即流失）。

如何透過客戶體驗為客戶創造真正的價值？

今天，每個人都在談論客戶體驗。這意味著組織有能力向客戶提供：知識、真正的價值、建議、支持和回應隨著時間的推移動態出現的問題和需求，並在不同的會議點進行互動：銷售之前、銷售期間透過服務/支持，維護並提升客戶的價值。

以下是您應該衡量的指標，以驗證您是否為客戶創造了良好的客戶體驗：

- 提高現有客戶滿意度
- 降低放棄客戶的比例
- 提高現有客戶的忠誠度
- 當然，增加現有客戶的銷售額

形成客戶體驗流程步驟是研究和分析的產物，首先繪製理想的消費者行為。

實現良好客戶體驗應採取的實際步驟（想法）

研究與分析：

• 為所有類型的客戶、情況和狀態類型（消費者行為）建立樹形圖和子樹
• 根據調查結果建立回應圖
• 在改進某項內容後分析結果並產生建議，以便將來改進它
• 制定客戶體驗計畫並不斷改進
• 以新的層次和新的解決方案了解並了解客戶

改進想法：

• 在不同管道簡訊、WHATSUP、電子郵件行銷中以技術方式建立自動回應（客戶旅程）-
• 在社群媒體中會見/行銷/支持潛在客戶/客戶
• 即時聊天 - 在網站上
• 建立自訂行動應用程式
• 打電話
• 建立擴大客戶圈的線上基礎設施和方法
• 根據客戶體驗計畫在各部門之間建立內部組織流程
• 透過培訓課程、研討會、支援陪同和數位指南，在公司相關單位的所有員工面前實施此流程
• 與現有客戶分享/額外優惠/交易

提出重大問題並以全新的方式了解您真正的客戶

客戶想要什麼？讓客戶隨時隨地了解他、預測他的需求、為客戶提供我需要的東西（並且只提供他需要的東西），變得簡單、有效率、可用且最好有趣

了解您的客戶：從各種來源（CRM、社交、網路和行動分析）收集數據，為每位客戶獲取答案：我是誰？我需要什麼？什麼方法對我來說方便？我問了什麼？為什麼我轉向支持？

預測客戶的需求：規劃並確定路線。我在哪條軌道上？在什麼階段？我該被引導到哪裡？
像我這樣的人會做什麼？您還能提供我什麼（透過支援中心）？

個人化：我將在包括支援中心在內的每個管道中獲得哪些選項？您應該在支援中心的每個接觸點向客戶展示什麼。你是否向客戶提供了不相關的東西？根據客戶目前的旅程階段客製化向客戶發送的訊息。基於數據的訊息規劃。根據客戶旅程的當前階段，對所有管道中的行動和 Web + 訊息進行自動化客製化。

隨時隨地與客戶見面：開發和改善公司的溝通管道。擴展現有管道，例如 Facebook、網站、IVR、支援中心、簡訊。建立額外的存取點，例如 CHAT 和 BOT。連接每個接觸點以形成旅程和行銷自動化

保持簡單、有效和有趣：改進使用者介面，添加線上行銷技術以鼓勵參與產品或服務。與現有環境整合 - Messenger、郵件、WhatsApp。

結論

消費者行為分析和改善的客戶體驗使公司或組織能夠想出創造性的方法來接近新管道，這將幫助他們贏得客戶的心，與他的感官或邏輯進行交流，並從期望的角度加強與組織的關係。