沒有什麼比經歷昂貴且耗時的新客戶關係管理 ( CRM ) 系統實施過程卻失敗更令人沮喪的了。這是一個非常常見的問題，近年來進行的多項行業研究表明，新 CRM 的失敗率在 46% 到 67% 之間。為了避免這種代價高昂的情況，了解 CRM 失敗的方式和原因非常重要。如果及早發現，大多數問題都可以在威脅整個 CRM 專案之前進行修正。

讓我們來看看 CRM 失敗的 26 個最常見原因以及解決方法。

1. 缺乏用戶採用

使用者採用率低是大多數客戶關係管理 (CRM) 專案失敗的根本原因。當您的員工和其他 CRM 使用者積極抵制學習系統的基本知識時，就會發生這種情況。也許 CRM 沒有與現有的工作流程和流程很好地集成，或者係統比它需要的更加混亂，或者用戶遇到太多限制並且需要為他想要執行的每一個小步驟請求管理員許可（排序更改、欄位變更、顏色變更等）。透過選擇能夠為最終用戶提供支援的正確 CRM 解決方案、讓最終用戶參與設計和使用者體驗測試流程以及加強 CRM 培訓，通常可以避免這種情況。

2.缺乏遠見

公司在進行 CRM 專案時犯的最大錯誤之一是沒有設定具體的目標和目標以及用於衡量這些目標的指標。 CRM 軟體設計靈活、適應性強，可用於廣泛的行業和用例。如果對 CRM 需要完成的任務沒有清晰的認識，很容易失去對規劃和實施過程的關注。您對 CRM 的計劃越具體（包括員工如何在日常工作中使用它，以及它將如何改善您的 KPI），實施成功的可能性就越大。

3.認為這只是一個技術解決方案

公司很容易對其 CRM 專案背後的技術感到興奮，但重要的是要記住，這些軟體解決方案應始終致力於增強客戶關係。僅靠科技無法改善這些關係。當 CRM 的技術與正確的工作流程相結合、由訓練有素的員工操作並進行周到的管理時，可以充分發揮系統的潛力，產生強大的可重複結果。

4. 沒有以客戶為中心

雖然 CRM 技術提供了豐富的工具來提高您的業務效率、改進您的流程以及提供對銷售週期的洞察，但其真正目的是增強您與客戶的關係。當 CRM 的設計沒有考慮客戶的需求時（例如，只專注於提高銷售 KPI），該軟體的許多最佳功能就會被浪費。精心設計的 CRM 實施始於以客戶為中心（市場 > 銷售 > 服務 > 調查 > 認可）。根據對每個滿意客戶的調查，該滿意客戶可以歸因於 2-5 個新客戶（這些新客戶通常是該滿意客戶的朋友/家人/同事）

5. 規劃不善

實施 CRM 系統並不是一項簡單的任務。這是一個多階段的過程，將整體輪廓提煉為清晰的工作流程、軟體系統、資料管理、使用者測試和員工培訓。在規劃上投入的每一刻都可以防止以後出現混亂和沮喪，最終有助於防止 CRM 失敗。

6. 沒有進化計劃

毫不奇怪，大多數公司在設計 CRM 時只考慮了當前的需求。好的企業會隨著時間的推移而改變和發展，為其客戶創造新的產品和服務。一個好的 CRM 的設計需要考慮到這種成長，考慮到擴展、改進和其他未來的需求。這包括識別問題和改進的流程，以納入 CRM 的下一個迭代。人們應該選擇足夠靈活的 CRM 來適應新的需求/要求。無程式碼/低程式碼平台（例如 BROSH CRM）足夠靈活，可以促進您的業務可能需要的幾乎任何變更。

7. 範圍蔓延

偉大的想法會讓每個聽到它們的人興奮不已。旨在改善銷售管道管理的 CRM 專案可能是一個非常引人注目的概念，以至於客戶滿意度團隊決定他們也想要參與這個專案。不久之後，每個人都想加入。每次會議後，該專案的範圍都會擴大，使得該專案越來越有可能在自身壓力下崩潰。不要讓這種事發生。明確定義您的項目。一旦你有了這個計劃，就堅持下去。您可以與其他團隊分享您的計劃，並讓他們在不同的應用程式/選項卡/網格/視圖中建立自己的專用解決方案。 BROSH CRM 將使您能夠非常輕鬆地做到這一點，而無需自訂開發。

8. 一次性太多

平衡不斷擴展的 CRM 專案的一種方法是將您的實施分解為可管理的部分。例如，系統規劃是一個獨特的階段，使用者測試、設計修訂和員工培訓也是如此。試圖透過合併或跳過這些階段來加快進程通常會導致整體實施出現嚴重問題。為了保持實施過程順利進行，必須保持每個階段的可管理性並具有現實的時間表。

9.缺乏培訓

無論您決定如何推出 CRM 軟體，都必須對您的團隊進行全面培訓。 CRM 軟體的學習曲線可能很陡峭，即使對於相對精通技術的人來說也是一個挑戰。減少培訓時間似乎是削減專案預算的好方法，但實際上，它通常會導致使用者採用率較低，並增加 CRM 失敗的風險。如果您希望您的團隊充分利用 CRM 軟體，請不要吝惜培訓。在這種情況下，我們的經驗法則是 KISS（保持簡單/愚蠢）：保持工作流程簡單/容易使您的培訓和採用更加成功。如果需要，您可以為精通技術的人員建立專用的工作流程。

10.缺乏支持

在理想的情況下，您的 CRM 專案應該有一位員工“冠軍”，充當軟體大師、啦啦隊長和關鍵人物。然而，如果您沒有 CRM 擁護者，那麼獲得 CRM 供應商的高水準支援絕對至關重要。您的團隊總是對系統有疑問，隨著業務的成長和變化，您的軟體將不可避免地需要修改和調整。您的 CRM 合作夥伴需要在每一步中提供協助，而不僅僅是在實施過程中。

11. 錯誤的供應商

您的 CRM 會失敗僅僅因為您選擇了錯誤的合作夥伴嗎？是的！一些供應商在工作中採用千篇一律的方法，提供未根據客戶的獨特需求進行客製化的簡陋的 CRM。如果客戶的業務流程和一刀切的軟體之間出現衝突，他們更願意改變業務而不是修改自己的 UI/程式碼。真正的CRM 合作夥伴將始終建立適合您需求的客製化解決方案，並可能提供無程式碼/低程式碼CRM 解決方案（例如BROSH），使您能夠創建適合您現在和將來的業務需求和工作流程的專用實施方案。

12. 選擇錯誤的軟體

選擇正確的合作夥伴對於您的成功很重要，選擇正確的軟體也同樣重要。例如，您可能會很想選擇最便宜的 CRM 軟體許可證，直到您意識到根據公司需求進行客製化通常比首先購買正確的軟體要昂貴得多。其他公司會犯相反的錯誤，花一小筆錢購買昂貴的系統，但係統中有大量他們永遠不會使用的功能。成本很重要，但在尋找適合您公司需求的 CRM 軟體時，成本應該是次要考慮因素。一個好的CRM 解決方案將提供無程式碼/低程式碼CRM 客製化解決方案（例如BROSH），這樣的解決方案將允許您建立和修改您的專用CRM 實施，以適應您現在和未來的業務需求和工作流程。

13.太多花俏的東西

CRM 軟體的設計考慮了客製化的概念，具有數十個模組和附加元件，可以配置為適用於無數可能的用例。不幸的是，一些公司犯了一個錯誤，即嘗試同時使用所有這些選項，而不是僅使用對其特定需求至關重要的選項。優秀的 CRM 可以提供精實的使用者體驗，只使用那些絕對必要的元素。為什麼要強迫您的團隊學習他們永遠不會使用的系統，或在本應簡單的流程中添加額外的步驟？使用者體驗越直覺簡化，使用者採用率越高。如同先前所提到的，KISS 應該是目標！

14. 沒有可衡量的目標

您如何知道您是否實施了精心設計的 CRM 解決方案？如果失敗，您將如何檢測它？如果沒有正確的指標，就無法判斷 CRM 是否成功。您的 CRM 專案需要清晰、可衡量的目標，並且可以輕鬆追蹤、分析和評估。這使您可以在 CRM 面臨故障風險之前及時更改 CRM 本身、工作流程甚至培訓。您可以將此類指標放置在 CRM 儀表板中，並讓合適的人員/經理來監控它們。

15.沒有高階主管支持

為了讓您的 CRM 系統取得最大成功，參與流程的每個人都需要參與其中。雖然您的銷售和行銷部門可能能夠輕鬆掌握 CRM 的價值，但其優勢對於其他部門可能不那麼明顯。這甚至適用於高階主管，他們可能更專注於新 CRM 的成本而不是收益。對於 C 級主管來說，光是默許嘗試 CRM 還不夠，他們還需要 100% 支援。他們對 CRM 為公司帶來的價值了解得越透徹，就會對其長期成功投入越多。

16. 從客戶的角度看待您的業務

CRM 的基本工作是在一個中心位置有效地匯集客戶需求/請求和訊息，並在需要時輕鬆存取。組織該系統的方法有無數種，通常以對公司和員工（而不是客戶）最簡單的方式組織這些資料。在某些情況下（例如客戶支援），這種以公司為中心的方法並不總是最佳方法。如果您的 CRM 失敗了，那麼值得退後一步看看您的客戶（通常透過您的員工）如何與您的 CRM 互動。您可能會發現一些令人驚訝的脫節、障礙和其他挫折感，只有當您從客戶的體驗中逆向分析時，這些問題才會變得明顯。

17. 未能讓最終用戶參與

圍繞最常使用 CRM 的人員的需求來設計您的 CRM。對於CRM 供應商的編碼員或UX 設計師來說有意義的工作流程，對於銷售人員、支援台代理商或資料輸入人員來說可能會非常不直觀或極其緩慢，因為他們必須整天、每天和在通話期間使用該系統。這些最終用戶往往是最終決定 CRM 專案成功或失敗的人。如果系統設計和實施不當，這些使用者要么會避免使用它，或者更糟的是，使用它的方式會比沒有 CRM 時的流程效率更低，例如在紙本/電子表格上寫東西，將執行推遲到稍後的時間。透過讓這些最終用戶進入規劃和用戶測試階段，通常可以完全避免這些令人頭痛的問題和成本。

18.拒絕採納大多數最終用戶的建議

研究表明，當 IT 經理或實施合作夥伴拒絕將大多數最終用戶建議納入其客製化 CRM 實施中時，失敗的可能性就會攀升至 87%。這種阻力可以在實施階段的早期階段、專案計畫的準備過程中被發現。您應該確保最終用戶參與專案計劃的創建，並且他們不會遇到來自實施合作夥伴/IT 團隊的阻力。如果他們遇到這樣的阻力，你應該找出根本原因並提供補救。這種抵制的一些可能原因可能是缺乏或資源/預算。

19. 隨機挑選的內部 CRM 協調員

企業經常把這個職位交給 CTO 或 COO，因為 CRM 是一種技術驅動的工具。在某些情況下，行銷或銷售總監可能會被指派執行該任務，因為 CRM 是圍繞客戶關係而建構的。 CRM 協調員的另一個常見選擇是中階 IT 經理。有更好的方法來選擇您的 CRM 協調員/CRM 冠軍。此人需要有時間、規劃能力、對專案的熱情以及推動 IT 團隊採取行動的能力和權力。

20. 虛假數據/數據衛生

您的 CRM 軟體之所以有效，是因為它可以深入了解您收集的客戶資料。 CRM 無法讓不良資料（損壞的、過時的或不正確的）資料變得有用。為了獲得有意義的結果，您的數據需要盡可能原始和完整。在開始 CRM 專案之前，請確保您的資料以及用於收集資料的方法處於最佳狀態。您可以使用資料清理工具（例如 ZaapIT）或 BROSH CRM 中嵌入的工具來清理資料並修復資料衛生問題，在專案開始時以及每次公司將新資料批量載入到您的CRM 系統，例如匯入包含貿易展覽/會議線索的CSV 檔案。

21.員工不信任數據

CRM 並不總是 CRM 失敗的原因。有時，CRM 的資料來源是罪魁禍首。一個很好的例子是不完整或錯誤輸入的客戶數據，這可能會使員工對 CRM 中的資訊產生懷疑。例如，如果錯誤的姓名或電話號碼與潛在客戶資料相關聯，就不難理解為什麼銷售人員不願意依賴 CRM 進行銷售電話。如果資料進入系統的方式有問題（例如，糟糕的資料輸入訓練），您對 CRM 本身所做的任何事情都無法解決這個問題。相反，您需要使用最佳實踐對員工進行再培訓，並使用適當的生產工具，讓他們的生活更輕鬆。

22. 業務和技術團隊不能一起工作

公司的每個部門對於企業的整體成功都起著至關重要的作用。同時，這些部門對於如何解決特定問題也有自己的優先事項、考慮因素和想法。當一個跨多個部門的專案（例如新的 CRM）出現時，成功的最大障礙之一通常是讓這些團隊達成共識，以達成互惠互利的解決方案。這通常意味著打破部門障礙，將資料從專用部門孤島中釋放出來，並創建統一（或至少一致）的流程來存取和使用客戶資訊。您的業務和技術團隊可能需要以新的方式合作，以確保每個人都能從 CRM 軟體中獲得最大收益。一個優秀的 CRM 解決方案應該為最終用戶提供更多自由來自訂其視圖、圖標、顏色和儀表板，這將使用戶接受客製化和喜愛的解決方案。

23. 團隊成員不了解自己的角色

從內部辦公室助理到現場銷售代理，公司的每個人都需要在某個時候將資料上傳到 CRM。然而，根據用例的不同，將資料匯入 CRM 的過程可能會完全不同。在 CRM 介面中反映此流程。此外，您需要透過足夠的用戶培訓和文件來支援它。如果無法提供這種支持，CRM 很快就會失效。為了充分利用 CRM，每個團隊成員都需要充分了解他們的特定用例。

24. CRM 不是您業務的中心

每個企業都有特定的工具——例如電子郵件和電子表格——充當營運的「重心」。當 CRM 等更有效率的工具破壞既定的工作流程時會發生什麼？它可能會造成員工避免使用更好的工具而轉而使用更熟悉的工具的情況。

25. CRM被認為是一次性的事情

CRM 系統應該會隨著您的業務的發展而改變。優秀的 CRM 並不是單一、完美執行的實施的結果。相反，持續的改進、修訂和擴展會帶來成功。 CRM 永遠不會“完美”，因為您的業務總是在變化。如果您的 CRM 發生故障，它可能需要更新，以便有成長的空間。您應該要求您的 IT 團隊/實施合作夥伴提供維持 CRM 健康所需的想法和支援。

26. 單獨嘗試這個過程

如果實施得當，CRM 系統可以提高您公司的效率。做到這一點的最佳方法是與客戶關係管理軟體供應商或專家合作，確保您吸引員工並從您的投資中獲得最大收益。