建立最佳客戶旅程是一個策略性結構化流程，旨在與網站訪客和潛在客戶建立最佳關係，其目標是將盡可能多的有興趣的人轉化為忠誠的回頭客，並加強與現有客戶的關係。

如何建構最佳的客戶旅程？

第一步- 透過正確使用資訊和數據分析工具，準確地了解客戶的需求以及您希望客戶經歷的最佳流程，從而監控客戶的需求和看法，從而優化定制的體驗他們。建議聘請顧問來了解目標和公正的大局。

步驟 2 深入觀察- 徹底檢視並繪製當今顧客旅程中的問題點/弱點和機會。

為了優化流程，我們建議使用常見的 SWOT 模型。不要忘記在映射末尾創建優先順序。做到這一點的有效方法之一是掃描一段時間內發送給服務/銷售/維護部門的所有傳入電子郵件並對其進行分析，同時對組織中的所有不同部門進行深入詢問。

步驟 3 深入分析- 數據和整個數位活動：目標是了解您的客戶、他們的偏好、需求、痛點、問題和挑戰。

找到共同點並在未來採取相應行動的能力。我們實際上討論的是根據細分市場分析客戶的反應購買行為，這將使您能夠對現有和潛在客戶進行特徵描述和分類。

例如，如果我們發現有特定客戶在特定季節或特定促銷活動中做出反應，

我們想了解：

他們遇到了哪些訊息和登陸頁面？

他們最後一次打開郵件或點擊廣告是什麼時候？

客戶使用什麼平台 - 桌面/桌面/應用程式？

購買類型是什麼——線上/電話/面對面？

促銷是否基於價格/折扣/優惠/季節？

促銷與活動/生日/假期有關嗎？在分析中區分現有客戶或回頭客/潛在新客戶的行為非常重要，在分析過程中對客戶進行分類，以便您可以相應地準備行動計劃。為您的重要客戶準備客戶保留和忠誠度計劃。

步驟 4 分析- 透過對現有/新/放棄/回頭客戶進行研究/調查進行分析，以接收回饋並重新平衡。

步驟 5 編寫地圖- 編寫詳細說明操作樹的地圖，這些操作樹實際上構成了每個類別和互動的操作。

根據組織的能力來支持這個過程，並檢查它在公司資源範圍內的適用性、可衡量性和可行性。

需要 A/B 測試和模擬。根據每個行動的結果採取行動，根據每個階段和客戶類型進行更改和細化計劃。你會驚訝地發現，沒有單一的規則，這是一個反覆試驗的階段，你會發現有獨特價值的機會恰恰位於「邊緣」——在開始和結束時。

步驟 6 洞察- 來自行動樹模擬的洞察，編寫最終的客戶旅程計劃，其中包括階段、產品和客戶類別。

步驟 7 監控- 移動時監控和最佳化、分析、控制、糾正和持續改進（取決於產品，大多數情況下每 3 至 5 個月一次）。

亮點和建議

• 在顧客旅程的過程中，必須參考技術系統，其中最重要的是CRM客戶關係系統。此流程需要在部門之間和部門內部進行更新和同步，形成一個管理系統

• 隨著時間的推移保持一致性和一致性－每個會面點和每個管道的行銷訊息必須保持一致。資訊的目的是產生記憶、印象和一致性。

• 為自己設定顧客體驗目標，目標是自始至終產生正向的顧客體驗。顧客首先是印象深刻，然後是信任，最後才購買。銷售途中的體驗與銷售本身同樣重要。顧客的體驗越滿意，購買的成熟度就會隨之提高。

良好的客戶體驗始於產生興趣（但不要太銷售）的吸引力，沿著行銷漏斗逐步進展，同時根據客戶當前的情況調整訊息並適應適當的時間和平台。

• 此流程需要以客戶為中心的組織文化：要求每個領域的每位員工在與客戶的每次互動和接觸中實現品牌承諾，並要求實施支援客戶體驗的流程和服務系統

• 規劃的一個非常重要的部分是數位行銷計劃，即訊息、佈局、目標定位、自動化

• 我們絕不能忘記傳統的（即非數位的）行銷管道，它們是客戶旅程中不可或缺的一部分。

• 需要根據客戶的行為做出快速回應，重點是提供類似/補充/升級產品

規劃客戶旅程的起點首先是要了解您的客戶群並不統一，客戶與客戶之間、需求上、您與他們的會面點上、每個客戶的成熟度上都存在差異。或更多時間購買。因此，人們必須始終擁抱個人化——客戶體驗、感受、尋求什麼，以及組織如何提供他所需的答案。足夠了解客戶的能力，知道哪些訊息適合他，哪些不適合。個人資訊越多，觸動客戶的程度就越高，激勵他採取行動的機會也會隨之增加。