Le temps des clients devient de plus en plus précieux et de plus en plus court, ils sont inondés d'offres téléphoniques ennuyeuses et sont exposés à une quantité de messages marketing, des milliers par jour. Et dans cette réalité, les organisations doivent agir de manière créative pour recruter et entretenir la relation avec le client à travers une expérience client appropriée et de qualité. Le monde dans lequel nous vivons est dynamique, les perceptions du passé changent, y compris les stratégies dans le domaine des relations clients.

Le client au centre

Le consommateur n’est plus depuis longtemps un client captif. Il est devenu l'axe central autour duquel tout le monde se précipite et courtise sa porte. Et la plus grande importance des changements et des transformations qui conduisent à une perception où l’organisation doit voir le bien du consommateur/client et rendre tout facile et accessible pour lui.

Alors qu’est-ce qui a réellement changé ?

La concurrence entre les entreprises pour conquérir le cœur du consommateur s'est intensifiée. Aujourd'hui, le consommateur a la possibilité de comparer les prix en ligne et de changer d'engagement en un clic. La facilité d'achat d'un produit en ligne a créé un changement fondamental dans les habitudes de consommation. À mesure que d'autres médias s'imposent (comme les médias sociaux), et que le monde numérique devient plus transparent (sites Web qui présentent des avis et des témoignages), le consommateur bénéficie aujourd'hui d'une accessibilité et d'une facilité à recueillir des informations, et par conséquent, ses processus de décision sont également canalisés vers de nouveaux canaux. Le consommateur s'est également habitué aux achats en ligne à l'étranger grâce aux plateformes leaders telles qu'Amazon, Ebay, Ali-Express... qui sont devenues très simples à utiliser, conviviales et économiquement viables (et la livraison est gratuite...). L'augmentation des coûts des médias a provoqué une augmentation significative du coût d'intégration d'un client

L'impact de la nouvelle situation sur les entreprises et les organisations

Tous les changements ci-dessus qui fonctionnent en faveur du client ont rendu les règles du jeu difficiles et nécessitent de réfléchir et de faire preuve de créativité. Oui, quelqu'un a déplacé le fromage, et maintenant, les entreprises et les organisations Dans n’importe quel ordre de grandeur, vous devez concourir dans un domaine où les règles sont différentes d’avant Comment les entreprises doivent-elles faire face à la nouvelle situation ? Aujourd'hui, alors que les prix et les coûts sont similaires et qu'il est plus difficile de créer une différenciation, il serait naturel de penser que la concurrence ne se fait que sur le prix. Certains miseront sur l'excellent service qu'ils fournissent à leurs clients, mais... il s'avère que ces deux éléments - un prix compétitif et un excellent service - ne suffisent pas à empêcher la fluctuation de la clientèle.

Soyez créatif, améliorez l'expérience client

Le facteur humain a toujours été et reste un facteur central dans les processus de décision du client. Le facteur humain joue sur les deux tableaux : d'une part, le client en tant qu'être humain guidé par ses émotions, ses sens, ses associations, ses visions du monde, ses désirs et ses aversions, et d'autre part, le prestataire de services qui, plus il fait preuve d'une attitude personnelle, d'une compréhension des besoins de son client et d'une approche humaine, plus il se porte bien.

• Il ne faut pas oublier que le client ne se lève pas tous les matins en se demandant ce qu'il va acheter aujourd'hui. Dans la plupart des cas, le consommateur ne se souvient pas non plus où il a laissé ses coordonnées et quelle est la différence avec les concurrents

• Savoir connaître les besoins du client et lui fournir un service personnalisé

• Apprendre à rendre disponible un produit/service qui répond à un besoin réel

• Créer un système organisationnel axé sur les services

• Mesurer efficacement l’expérience client

• Assurez-vous que les employés offrent au client une expérience de service de qualité.

Les entreprises qui font ce qui précède incitent les clients à rester longtemps et en même temps empêchent l'abandon des clients, également appelé « churn ».

Comment créer une réelle valeur pour le client grâce à l’expérience client ?

Aujourd'hui, tout le monde parle d'expérience client. Cela signifie la capacité d'une organisation à mettre à la disposition du client des connaissances, une valeur réelle, des suggestions, un soutien et une réponse aux problèmes et aux besoins qui surgissent de manière dynamique au fil du temps et à avoir des interactions à différents points de rencontre : avant la vente, pendant le processus de vente et après la vente par le biais du service/support, en préservant et en améliorant la valeur pour le client.

Voici les indicateurs que vous devez mesurer afin de vérifier que vous avez créé une excellente expérience client pour vos clients :

- Augmenter le niveau de satisfaction des clients existants
- Diminuer le pourcentage de clients qui abandonnent
- Augmenter le niveau de fidélité d'un client existant
- Et bien sûr, augmenter les ventes des clients existants

La formation d’un processus d’expérience client est le produit d’une recherche et d’une analyse qui commence par la cartographie de votre comportement de consommateur idéal.

Les étapes concrètes à suivre pour mettre en œuvre une expérience client exceptionnelle (idées)

Recherche et analyse :

• Construction d'arbres et de sous-arbres pour tous types de clients, types de situations et statuts (comportement du consommateur)
• Construction d’un tableau de réponses en fonction des résultats de l’enquête
• Analyser les résultats et générer des recommandations après avoir amélioré quelque chose afin de l'améliorer à l'avenir
• Générer un plan d'expérience client et l'améliorer au fil du temps
• Comprendre et connaître le client dans de nouveaux niveaux et de nouvelles résolutions

Améliorer les idées :

• Création de réponses automatisées (parcours client) technologiquement dans différents canaux SMS, WHATSUP, Email marketing-
• Rencontre / marketing / accompagnement du prospect / client sur les réseaux sociaux
• chat en direct - sur le site Web
• création d'applications mobiles personnalisées
• Faire des appels téléphoniques
• Mise en place d’une infrastructure et d’une méthodologie en ligne pour élargir le cercle de clients
• Construire des processus organisationnels internes entre les différents services en accord avec le plan d'expérience client
• Mise en œuvre du processus devant tous les collaborateurs des unités concernées de l'entreprise, au travers de formations, d'ateliers, d'accompagnement et d'un guide numérique
• Partage/offres/promotions supplémentaires avec les clients existants

Posez de grandes questions et apprenez à connaître votre véritable client d'une toute nouvelle manière

Que veut le client ? Rendre simple, efficace, accessible et de préférence amusant pour le client de le connaître, d'anticiper ses besoins, de lui donner ce dont j'ai besoin (et seulement ce dont il a besoin) - n'importe où, n'importe quand et n'importe où

Apprenez à connaître votre client : Collectez des données provenant de diverses sources (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytics), obtenez une réponse pour chaque client : Qui suis-je ? De quoi ai-je besoin ? Quelle méthode me convient le mieux ? Qu'ai-je demandé ? Pourquoi me suis-je tourné vers le support ?...

Anticiper les besoins du client : Planifier et identifier les itinéraires. Sur quelle voie suis-je ? A quelle étape ? Où dois-je être dirigé ?
Que font les gens comme moi ? Que pouvez-vous m'offrir d'autre (via le centre d'assistance) ?

Personnalisation : Quelles options vais-je obtenir dans chaque canal, y compris le centre d'assistance ? Que devez-vous montrer au client à chaque point de contact du centre d'assistance ? Proposez-vous au client des éléments non pertinents ? Personnalisez le message adressé à votre client en fonction de son étape actuelle dans le parcours. Planification des messages basée sur les données. Personnalisation du mobile et du Web + automatisation des messages dans tous les canaux en fonction de l'étape actuelle en fonction du parcours du client.

Rencontrez le client partout : développez et améliorez les canaux de communication de l'entreprise. Élargissez les canaux existants, par exemple Facebook, site Web, IVR, centre d'assistance, SMS. Établissez des points d'accès supplémentaires tels que CHAT et BOTs. Connectez tous les points de contact pour former des parcours et l'AUTOMATISATION DU MARKETING

Restez simple, efficace et amusant : améliorez les interfaces utilisateur, ajoutez des techniques de marketing en ligne pour encourager l'implication dans un produit ou un service. Intégré aux environnements existants - Messenger, Mail, WhatsApp.

Conclusions

L'analyse du comportement des consommateurs et l'amélioration de l'expérience client permettent aux entreprises ou aux organisations de trouver des moyens créatifs d'aborder de nouveaux canaux qui les aideront à gagner le cœur du client, à parler à ses sens ou à sa logique et à renforcer la relation avec votre organisation à partir d'un lieu de désir et de valeur ajoutée apportée au client final.