CRM または顧客関係管理は、組織の日常業務を合理化し、自動化するプラットフォームです。CRM は集中データベースとして機能し、すべてのクライアント情報、やり取り、および会社情報を保存します。CRM テクノロジは、マーケティングおよび販売タスクの自動化と、クライアント、サプライヤー、およびスタッフとの永続的な関係の維持に役立ちます。ただし、CRM システムが適切に機能するための最も重要な要件は、システムのオンボーディングが成功することです。オンライン CRM システムの有効性に寄与する要因は多数あります。CRM の最も重要な機能は、ビジネスで現在または必要な販売およびマーケティングのビジネス プロセスを強化および改善する機能です。

1. CRM システムを立ち上げる前に、すべてのエンド ユーザーと会って主要な用語を決めます。アカウントの分類、顧客カテゴリ、その他のデータ フィールドは一貫して定義する必要があり、すべてのユーザーが各カテゴリの意味に同意する必要があります。これがないと、データベースはすぐに意味不明な膨大なデータの寄せ集めになってしまいます。

多くの企業は、CRM システムの選択を IT 部門や営業部門に任せています。それは素晴らしいことのように聞こえますが、CRM システムを利用する従業員は他にもいます。これには、マーケティング、カスタマー サービス、システムを更新する別のコール センターなどが含まれます。各エンド ユーザー部門の代表者をテーブルに招き、CRM プロジェクトの仕様を評価してベンダー選択手順に参加してもらいます。システム選択プロセスに彼らをもっと参加させることができれば、最終的にシステムを使用するすべての人が、システムの成功にもっと関与し、より熱心に取り組めるようになるでしょう。

  2. CRM を選択する際によくあるもう 1 つの間違いは、将来のニーズを考慮せずに現在のビジネス ニーズに基づいて選択することです。現在の状態で会社に最適なオプションを選択したいと思うかもしれませんが、将来を考慮することが重要です。会社が成長するにつれて、ソフトウェアもそれに合わせて成長することが重要です。新しい CRM システムを選択するときは、このことを念頭に置いてください。優れた CRM は、フィールド/オブジェクト/柔軟な自動化を追加するなど、コードなしでカスタマイズできる必要があります。そうでない場合は、将来のカスタマイズに再投資する必要があります。たとえば、BROSH のようなシステムでクリックするだけで構築できる高価なトリガー/カスタム コードを構築するなどです。

  3. CRM の基盤はデータです。データを活用して、顧客体験を向上させ、ユーザーをターゲットにし、マーケティングの効果を高めましょう。ただし、CRM にデータをただ放り込むのではなく、データを効果的に管理し、優れた顧客体験を生み出すために活用しましょう。

CRM システムが大量のデータにアクセスできる場合でも、データが古くなると効果が低下します。定期的にデータを更新し、不要な情報を削除するようにしてください。CRM 内の膨大な量のデータを調べるのに時間を無駄にする代わりに、データを随時削除または更新することで効率が向上し、データを最大限に活用できるようになります。

  4. 営業チームは頻繁に出張し、顧客を訪問し、会議に出席し、さまざまな交通手段で仕事をします。そのため、汎用性が高く、モバイルでの使用に適した CRM システムが必要です。最大限の柔軟性と使いやすさを確保するには、モバイル対応でクラウドベースの CRM システムを選択してください。営業担当者がレコードを更新する必要があるときにシステムが利用できないと、すぐに問題が発生する可能性があります。タブレット、ラップトップ、スマートフォンなど、さまざまなデバイスからオンラインで簡単にアクセスできるシステムは、コンプライアンスと利用率が高くなります。

  5. CRM 導入プロセス全体を通じて犯されるもう 1 つの大きな間違いは、システムを最大限に活用する方法をスタッフにトレーニングしていないことです。従業員の参加を維持するとともに、スタッフが CRM の使用に関する適切なトレーニングを受けることを保証することが重要です。従業員は、ソリューションの機能を活用し、効果的に活用できるようになるトレーニングから恩恵を受けます。多くの機能を持つことと同様に、スタッフは使用方法についてトレーニングを受けるため、より多くの機能が活用され、使用されることが保証されます。

こうしたミスはすべて、少しの事前の検討と行動で防ぐことができます。ベンダーとソフトウェアの選択の際には、CRM システムとやり取りするすべての部門が参加するようにしてください。これにより、賛同が得られ、新しいシステムがニーズを満たすことが保証されます。次に、モバイル対応で応答性に優れたクラウドベースのシステムを選択します。これにより、営業チームのアクセスの問題と拡張性が解決されます。最後に、アカウントや顧客のステータス、フラグ ノート、その他のデータ フィールドなどの重要な用語を定義するデータ ディクショナリを作成します。チームにシステムの使用方法をトレーニングし、最初から適切なデータ入力を徹底してください。

CRM システムは、顧客との密接なコミュニケーションを維持し、関係、顧客維持、売上を向上させるのに役立つ貴重なビジネス ソフトウェア ツールです。これらのヒントを参考にすれば、CRM の実装を成功に導く強固なインフラストラクチャを確実に構築できます。
CRM システムはもはや大企業だけのものではありません。当初はコストがかかりすぎたテクノロジーでしたが、今では規模に関係なくあらゆる企業にとって手頃なものになっています。