顧客の時間はますます貴重で短くなり、迷惑な電話勧誘が殺到し、1 日に何千ものマーケティング メッセージにさらされています。 そしてこの現実において、組織は適切で質の高い顧客体験を通じて顧客との関係を構築し、育むために創造的な方法で行動する必要があります。私たちが住む世界は動的であり、顧客関係の分野における戦略を含め、過去の認識は変化します。

顧客中心主義

消費者は捕らわれた顧客ではなくなって久しい。 彼は、皆が駆け寄って口説き落とす中心軸となった。 そして、組織が消費者/顧客の利益を考え、消費者/顧客にとってすべてを容易にし、アクセスしやすくするという認識につながる変化と変革の最大の重要性。

では実際に何が変わったのでしょうか?

消費者の心をめぐる企業間の競争は激化しています。今日、消費者はオンラインで価格を比較し、クリックするだけで契約を変更することができます。オンラインで製品を購入する手軽さは、消費習慣に根本的な変化をもたらしました。他のメディア（ソーシャルメディアなど）が定着し、デジタルの世界がより透明になる（意見や推薦文を紹介するウェブサイト）につれて、今日の消費者は情報収集のアクセス性と容易さを享受し、その結果、消費者の意思決定プロセスも新しいチャネルに向けられています。消費者はまた、Amazon、Ebay、Ali-Expressなどの主要プラットフォームのおかげで、海外でのオンライン購入に慣れてきました。これらのプラットフォームは、操作が非常に簡単で、ユーザーフレンドリーで、経済的に実行可能になりました（配送は無料です...）。メディアコストの増加により、顧客のオンボーディングコストが大幅に増加しました。

新たな状況が企業や組織に与える影響

顧客に有利に働く上記のすべての変更により、ゲームのルールは難しくなり、考え、創造的な動きをすることが求められています。はい、誰かがチーズを動かしました。そして今、企業や組織は 規模に関係なく、ルールが以前とは異なる分野で競争しなければならない 企業は新たな状況にどのように対処すべきでしょうか? 価格やコストが似通って差別化が難しくなっている今日、競争は価格だけであると考えるのは自然なことです。顧客に提供する優れたサービスに宝石をかける人もいますが...競争力のある価格と優れたサービス、この2つだけでは顧客の流動性を防ぐのに十分ではないことがわかりました。

創造性を発揮し、顧客体験を向上させる

人間の要素は、顧客の意思決定プロセスにおいて、これまでも、そしてこれからも中心的な要素です。人間の要素は、感情、感覚、連想、世界観、欲求、嫌悪感によって動かされる人間としての顧客と、個人的な態度、顧客のニーズへの理解、人間的なアプローチを示すほど、サービス プロバイダーの立場で、双方に作用します。

• 顧客は毎朝起きて「今日は何を買うか」と自問するわけではないことを覚えておかなければなりません。ほとんどの場合、消費者は自分の情報をどこに残したか、競合他社との違いは何なのかを覚えていません。

• 顧客のニーズを理解し、個人的なサービスを提供する方法を知っている

• 実際のニーズを満たす製品/サービスを提供する方法を学ぶ

• サービス指向の組織システムを構築する

• 顧客体験を効果的に測定する

• 従業員が顧客に質の高いサービス体験を提供していることを確認します。

上記のようなことを実行する企業は、顧客を長期間維持すると同時に、顧客離れ、つまり解約を防ぐことができます。

顧客体験を通じて顧客にとっての真の価値をどのように創造するのでしょうか?

今日、誰もがカスタマー エクスペリエンスについて語っています。これは、組織が顧客に知識、真の価値、提案、サポート、時間の経過とともに動的に発生する問題やニーズへの対応を提供し、販売前、販売プロセス中、販売後のサービス/サポートを通じてさまざまなミーティング ポイントで対話を行い、顧客にとっての価値を維持および向上させる能力を意味します。

顧客にとって優れた顧客体験を実現できたかどうかを確認するために測定すべき指標は次のとおりです。

- 既存顧客満足度の向上
- 顧客離脱率の低減
- 既存顧客のロイヤルティレベルの向上
- そしてもちろん、既存顧客からの売上増加

顧客体験プロセスのステップを形成することは、理想的な消費者行動のマッピングから始まる調査と分析の成果です。

優れた顧客体験を実現するために実際に実行すべき手順（アイデア）

調査と分析:

• あらゆるタイプの顧客、状況のタイプ、ステータス（消費者行動）のツリー図とサブツリーの構築
• 調査結果に応じた回答チャートの作成
• 何かを改善した後、結果を分析し、将来的に改善するための推奨事項を生成します。
• 顧客体験プランを作成し、時間をかけて改善する
• 新たな層と新たな解決策で顧客を理解し、知る

アイデアの改善:

• SMS、WHATSUP、電子メールマーケティングなどのさまざまなチャネルで技術的に自動応答（カスタマージャーニー）を作成する
• ソーシャルメディアでの見込み客/顧客とのミーティング/マーケティング/サポート
• ライブチャット - ウェブサイト上
• カスタムモバイルアプリの構築
• 電話をかける
• 顧客層を拡大するためのオンラインインフラと方法論を確立する
• 顧客体験計画に従って、各部門間の内部組織プロセスを構築する
• トレーニングコース、ワークショップ、サポート同行、デジタルガイドを通じて、会社の関連部門のすべての従業員の前でプロセスを実施する
• 既存顧客との共有/追加オファー/取引

大きな質問をして、まったく新しい方法で本当の顧客を知る

顧客が何を求めているか？顧客が自分のことを知り、ニーズを予測し、いつでもどこでも必要なもの（必要なものだけ）を提供できるように、シンプルで効率的、利用しやすく、できれば楽しいものにします。

顧客を知る:さまざまなソース (CRM、ソーシャル、Web およびモバイル分析) からデータを収集し、各顧客について次の質問に答えます: 私は誰ですか? 何が必要ですか? どのような方法が便利ですか? 何を尋ねましたか? なぜサポートに頼りましたか?...

顧客のニーズを予測する:ルートを計画し、特定します。どのトラックにいますか? どの段階ですか? どこに誘導する必要がありますか?
私のような人は何をすればいいのでしょうか? 他に何か提供していただけることはありますか (サポート センター経由)?

パーソナライゼーション:サポート センターを含む各チャネルでどのようなオプションを利用できますか? サポート センターのすべてのタッチポイントで顧客に何を表示する必要がありますか? 顧客に無関係なものを提供していますか? 顧客のジャーニーの現在の段階に基づいて、顧客へのメッセージをカスタマイズします。データに基づくメッセージ プランニング。モバイルと Web のカスタマイズ + 顧客のジャーニーに基づく現在の段階に応じたすべてのチャネルでのメッセージの自動化。

どこにいても顧客と出会う:会社のコミュニケーション チャネルを開発および改善します。Facebook、Web サイト、IVR、サポート センター、SMS などの既存のチャネルを拡張します。チャットやボットなどの追加のアクセス ポイントを確立します。すべてのタッチ ポイントを接続してジャーニーとマーケティング オートメーションを形成します。

シンプル、効果的、そして楽しいものにしましょう。ユーザー インターフェイスを改善し、オンライン マーケティング手法を追加して、製品やサービスへの関与を促します。Messenger、メール、WhatsApp などの既存の環境と統合されています。

結論

消費者行動分析と顧客体験の向上により、企業や組織は、顧客の心をつかみ、感覚や論理に訴え、最終顧客に提供される欲求と付加価値の観点から組織との関係を強化するのに役立つ新しいチャネルにアプローチするための創造的な方法を考え出すことができます。