新しい顧客関係管理 ( CRM ) システムを実装するという、費用と時間のかかるプロセスを経て、結局それが失敗するのを見ることほどイライラすることはめったにありません。これは非常によくある問題で、近年行われた複数の業界調査では、新しい CRM の失敗率は 46% から 67% であると主張しています。この費用のかかる状況を回避するには、CRM が失敗する仕組みと理由を理解することが重要です。早期に特定できれば、これらの問題のほとんどは、CRM プロジェクト全体に脅威を与える前に修正できます。

CRM が失敗する最も一般的な 26 の理由とその解決方法を見てみましょう。

1. ユーザーの採用不足

低いユーザー採用率は、ほとんどの顧客関係管理 (CRM) プロジェクト失敗の根本原因です。これは、従業員や他の CRM ユーザーがシステムの基本事項の学習に積極的に抵抗するときに発生します。CRM が既存のワークフローやプロセスとうまく統合されていないか、システムが必要以上にわかりにくいか、ユーザーがあまりにも多くの制限に遭遇し、実行するすべての小さなステップ (並べ替えの変更、フィールドの変更、色の変更など) について管理者の許可を求める必要がある可能性があります。エンド ユーザーに権限を与える適切な CRM ソリューションを選択し、エンド ユーザーを設計およびユーザー エクスペリエンスのテスト プロセスに参加させ、CRM トレーニングを強化することで、多くの場合、この状況は回避できます。

2. ビジョンの欠如

CRM プロジェクトに着手する企業が犯す最大のミスの 1 つは、具体的な目標とターゲット、およびそれらを測定するための指標を設定しないことです。CRM ソフトウェアは柔軟性と適応性を考慮して設計されており、幅広い業界やユースケースで使用できます。CRM で達成したいことを明確に把握していないと、計画と実装のプロセスで焦点が定まらなくなる可能性があります。CRM の計画が具体的であればあるほど (従業員が日常業務で CRM をどのように使用するか、CRM によって KPI がどのように向上するかなど)、実装が成功する可能性が高くなります。

3. 単なるテクノロジーソリューションだと思っている

企業が CRM プロジェクトの背後にあるテクノロジーに夢中になるのは簡単ですが、これらのソフトウェア ソリューションは常に顧客との関係を強化するために役立つものであることを忘れてはなりません。テクノロジーだけでは顧客との関係を改善することはできません。CRM のテクノロジーを適切なワークフローと組み合わせ、十分に訓練されたスタッフによって運用され、慎重に管理されると、システムの潜在能力を最大限に活用して、強力で繰り返し可能な結果を生み出すことができます。

4. 顧客を第一に考えていない

CRM テクノロジーは、ビジネスの効率を高め、プロセスを改善し、販売サイクルに関する洞察を提供するための豊富なツールを提供しますが、その真の目的は顧客との関係を強化することです。顧客のニーズを考慮せずに CRM を設計すると (たとえば、販売 KPI の向上のみに焦点を当てるなど)、ソフトウェアの優れた機能の多くが無駄になります。適切に設計された CRM の実装は、顧客を中心に据えて開始されます (市場 > 販売 > サービス > 調査 > 推奨)。調査によると、満足した顧客 1 人あたり 2 ～ 5 人の新規顧客がその満足した顧客に起因する可能性があります (これらの新規顧客は通常、その満足した顧客の友人、家族、同僚です)。

5. 計画不足

CRM システムの実装は簡単な作業ではありません。これは、一般的な概要を明確なワークフロー、ソフトウェア システム、データ キュレーション、ユーザー テスト、従業員のトレーニングに洗練させる、複数の段階から成るプロセスです。計画に費やすすべての時間は、後の混乱やフラストレーションを防ぐのに役立ち、最終的には CRM の失敗を防ぐのに役立ちます。

6. 進化の計画がない

ほとんどの企業が CRM を設計する際に、現在のニーズだけを念頭に置いているのは当然のことです。優れたビジネスは時間とともに変化し、進化し、顧客向けに新しい製品やサービスを生み出します。優れた CRM は、この成長を念頭に置いて設計し、拡張、改良、その他の将来のニーズに対応できるようにする必要があります。これには、CRM の次のイテレーションに含める問題や改善点を特定するプロセスが含まれます。新しいニーズや要件に柔軟に対応できる CRM を選択する必要があります。BROSH CRM などのノーコード/ローコード プラットフォームは、ビジネスで必要なほぼすべての変更に対応できる柔軟性を備えています。

7. スコープクリープ

素晴らしいアイデアは、それについて聞いた人すべてを興奮させます。販売パイプライン管理の改善を目指す CRM プロジェクトは、顧客満足度チームもプロジェクトに参加したいと決めるほど魅力的なコンセプトかもしれません。すぐに、全員が参加したがるようになります。比較的小規模なプロジェクトとして始まったものが、今では複数の部門のニーズに対応し、数十のユースケースを考慮する必要があります。会議のたびにプロジェクトの範囲が拡大し、プロジェクトが自重で崩壊する可能性が高くなります。このような事態を起こさないでください。プロジェクトを明確に定義します。計画ができたら、それに従います。計画を他のチームと共有し、別のアプリ/タブ/グリッド/ビューで独自の専用ソリューションを構築させることができます。BROSH CRM を使用すると、カスタム開発なしで非常に簡単にそれを行うことができます。

8. 一度にやりすぎる

拡大する CRM プロジェクトのバランスをとる 1 つの方法は、実装を管理しやすい部分に分割することです。たとえば、システムの計画は、ユーザー テスト、設計の修正、従業員のトレーニングなど、1 つの明確な段階です。これらの段階を組み合わせたり省略したりしてプロセスを急ごうとすると、実装全体に深刻な問題が生じることがよくあります。実装プロセスをスムーズに進めるには、各段階を管理しやすく、現実的なタイムラインを維持することが不可欠です。

9. トレーニング不足

CRM ソフトウェアをどのように展開するかに関わらず、チームを完全にトレーニングすることが不可欠です。CRM ソフトウェアは習得が急峻なため、比較的技術に精通した人でも難しい場合があります。トレーニング時間を短縮することは、プロジェクトの予算を削減する良い方法のように思えるかもしれませんが、実際には、ユーザーの採用率が低下し、CRM が失敗するリスクが高まります。チームに CRM ソフトウェアを最大限に活用してもらいたい場合は、トレーニングを怠らないでください。この場合の私たちの経験則は KISS (keep it simple/stupid) です。ワークフローをシンプルかつ簡単にしておくと、トレーニングと採用がより成功します。必要に応じて、技術に精通した人専用のワークフローを作成できます。

10. サポート不足

理想の世界では、CRM プロジェクトには、ソフトウェアの達人、応援団、窓口担当者として働く「チャンピオン」がスタッフにいます。しかし、CRM チャンピオンがいない場合は、CRM ベンダーから高いレベルのサポートを得ることが絶対に不可欠です。チームは常にシステムについて疑問を持ち、ビジネスの成長と変化に伴ってソフトウェアの修正や調整が必要になります。CRM パートナーは、実装時だけでなく、あらゆる段階で支援を提供する必要があります。

11. 間違ったベンダー

間違ったパートナーを選んだだけで CRM が失敗する可能性はありますか? はい、あります! 一部のベンダーは、仕事に対して型にはまったアプローチを取り、クライアントの独自のニーズに合わせてカスタマイズされていない、必要最低限の機能を備えた CRM を提供しています。クライアントのビジネス プロセスと汎用的なソフトウェアの間に矛盾が生じた場合、ベンダーは独自の UI やコードを変更するよりも、ビジネスを変更することを好みます。真の CRM パートナーは、常にお客様のニーズに合ったカスタマイズされたソリューションを構築し、現在および将来のビジネス ニーズとワークフローに適合する専用の実装を作成できる BROSH などのノーコード/ローコード CRM ソリューションを提供します。

12. 間違ったソフトウェアの選択

適切なパートナーを選ぶことは成功にとって重要ですが、適切なソフトウェアを選ぶことも重要です。たとえば、最も安価な CRM ソフトウェア ライセンスを選択しがちですが、会社のニーズに合わせてカスタマイズすると、適切なソフトウェアを最初から購入するよりもはるかにコストがかかることに気付くと、そうは思わなくなります。他の企業は逆の間違いを犯し、決して使用しない機能がたくさん付いた高価なシステムに大金を費やします。コストは重要ですが、会社のニーズに合った適切な CRM ソフトウェアを見つけることよりも二次的な考慮事項であるべきです。優れた CRM ソリューションは、ノーコードまたはローコードの CRM カスタマイズ ソリューション (BROSH など) を提供します。このようなソリューションを使用すると、現在および将来のビジネス ニーズとワークフローに合わせて専用の CRM 実装を作成および変更できます。

13. 余計な機能が多すぎる

CRM ソフトウェアはカスタマイズを念頭に置いて設計されており、多数のモジュールとアドオンが構成可能で、無数のユースケースに対応できます。残念ながら、一部の企業は、特定のニーズに不可欠なオプションのみを使用するのではなく、一度にすべてのオプションを使用しようとするという間違いを犯しています。優れた CRM は、絶対に必要な要素のみを使用する無駄のないユーザー エクスペリエンスを提供します。チームに決して使用しないシステムを学習させたり、単純なプロセスに追加の手順を追加したりする必要はありません。ユーザー エクスペリエンスが直感的で合理化されているほど、ユーザーの採用率は高くなります。前述のように、KISS が目標であるべきです。

14. 測定可能な目標がない

適切に設計された CRM ソリューションを実装できたかどうかは、どうすればわかりますか? 失敗していたら、どうやって検出するのでしょうか? 適切な指標がなければ、CRM が成功したかどうかはわかりません。CRM プロジェクトには、簡単に追跡、分析、評価できる、明確で測定可能な目標が必要です。これにより、CRM が失敗するリスクがあるずっと前に、CRM 自体、ワークフロー、さらにはトレーニングにタイムリーな変更を加えることができます。このような指標を CRM ダッシュボードに配置し、適切な担当者/マネージャーに監視させることができます。

15. 経営陣の賛同がない

CRM システムを最大限成功させるには、プロセスに関わるすべての人の協力が必要です。営業部門やマーケティング部門は CRM の価値を簡単に理解できるかもしれませんが、他の部門ではその利点がそれほど明らかでない場合があります。これは、新しい CRM のメリットよりもコストに重点を置く幹部にも当てはまります。C-Suite プランナーが CRM を試すことに同意するだけでは十分ではなく、100% の支持を得る必要があります。CRM が会社にもたらす価値をより深く理解すればするほど、長期的な成功にさらに力を入れるようになります。

16. 顧客の視点からビジネスを見る

CRM の基本的な役割は、顧客のニーズやリクエスト、情報を 1 か所に効率的に集め、必要なときに簡単にアクセスできるようにすることです。このシステムを編成する方法は無数にあり、通常、このデータは顧客ではなく、会社と従業員にとって最も簡単な方法で編成されます。顧客サポートなどのケースでは、この会社中心のアプローチが常に最適であるとは限りません。CRM がうまく機能していない場合は、一歩下がって、顧客 (通常は従業員を通じて) が CRM とどのようにやり取りしているかを確認する価値があります。顧客の経験から逆算して初めて明らかになる、意外な断絶、障害、その他の不満が見つかるかもしれません。

17. エンドユーザーの関与を怠る

CRM を最もよく使用するユーザーのニーズに合わせて設計します。CRM ベンダーのコーダーや UX デザイナーにとって意味のあるワークフローは、一日中、毎日、通話中にそのシステムを使用する必要がある営業担当者、サポート デスク エージェント、またはデータ入力担当者にとっては、途方もなく直感的でなかったり、非常に遅かったりする可能性があります。これらのエンド ユーザーは、CRM プロジェクトの成否を最終的に決定する人々です。システムの設計と実装が不十分な場合、これらのユーザーはシステムの使用を避けるか、さらに悪いことに、紙やスプレッドシートに書き込んで実行を後回しにするなど、CRM がない場合よりもプロセスの効率が低下するような方法でシステムを使用します。これらのエンド ユーザーを計画およびユーザー テストの段階に取り込むことで、これらの頭痛の種やコストを完全に回避できることがよくあります。

18. エンドユーザーの提案のほとんどを採用しない

調査によると、IT マネージャーまたは実装パートナーが、カスタマイズされた CRM 実装にエンド ユーザーの提案のほとんどを取り入れることを拒否した場合、失敗の可能性は 87% に上昇します。このような抵抗は、プロジェクト計画の準備中の実装フェーズの初期段階で検出できます。エンド ユーザーがプロジェクト計画の作成に関与し、実装パートナー/IT チームから抵抗を受けないようにする必要があります。抵抗を受けた場合は、その根本原因を特定し、解決策を提供する必要があります。このような抵抗の考えられる理由には、リソース/予算の不足などがあります。

19. 社内CRMコーディネーターをランダムに選出

CRM はテクノロジー主導のツールであるため、企業は CTO または COO にこの仕事を任せることがよくあります。CRM は顧客関係を中心に構築されるため、マーケティング ディレクターまたは営業ディレクターがこの仕事に割り当てられる場合もあります。CRM コーディネーターのもう 1 つの一般的な選択肢は、中級レベルの IT マネージャーです。CRM コーディネーター / CRM チャンピオンを選択するには、もっと良い方法があります。この人物には、時間、計画能力、プロジェクトに対する情熱、IT チームを行動に導く能力と権限が必要です。

20. 偽造データ/データ衛生

CRM ソフトウェアが機能するのは、収集した顧客データに関する洞察を提供するからです。CRM は、破損、古くなった、または単に不正確な不良データを有用なものにすることはできません。意味のある結果を得るには、データが可能な限り純粋で完全である必要があります。CRM プロジェクトを開始する前に、データとその収集方法が可能な限り最良の状態であることを確認してください。ZaapIT などのデータ クレンジング ツールや BROSH CRM に組み込まれているツールを使用して、プロジェクトの開始時や、会社が CRM システムに新しいデータを一括で読み込むたびに (たとえば、展示会や会議からのリードを含む CSV ファイルをインポートするなど)、データをクレンジングし、データ衛生の問題を修正することができます。

21. 従業員はデータを信頼していない

CRM が機能しない原因は、必ずしも CRM にあるわけではありません。CRM のデータ ソースに問題がある場合もあります。顧客データが不完全または誤って入力されている場合は、従業員が CRM の情報に疑念を抱く可能性があります。たとえば、見込み客データに誤った名前や電話番号が関連付けられている場合、営業担当者が CRM を利用して営業電話をすることに消極的になるのは当然です。データがシステムに取り込まれる方法に問題がある場合 (たとえば、データ入力のトレーニングが不十分な場合)、CRM 自体にできることは何もありません。代わりに、ベスト プラクティスを使用して従業員を再トレーニングし、従業員の作業を容易にする適切な生産ツールを使用する必要があります。

22. ビジネスチームと技術チームが連携していない

会社のすべての部門は、ビジネス全体の成功に重要な役割を果たしています。同時に、これらの部門には、特定の問題に取り組む方法についての独自の優先事項、考慮事項、アイデアもあります。新しい CRM のように、複数の部門にまたがるプロジェクトが登場した場合、成功への最大のハードルの 1 つは、これらのチームを同じ認識に立たせて相互に有益なソリューションに到達することです。これは通常、部門間の障壁を打破し、専用部門のサイロからデータを解放し、顧客情報にアクセスして使用するための統一された (または少なくとも一貫した) プロセスを作成することを意味します。ビジネス チームと技術チームは、誰もが CRM ソフトウェアを最大限に活用できるように、新しい方法で協力する必要があるかもしれません。優れた CRM ソリューションは、エンド ユーザーがビュー、アイコン、色、ダッシュボードをカスタマイズできる自由度を高め、ユーザーがソリューションをカスタマイズして気に入るようにする必要があります。

23. チームメンバーが自分の役割を理解していない

社内のオフィス アシスタントから現場の営業担当者まで、会社内の誰もがいつかは CRM にデータをアップロードする必要があります。ただし、そのデータを CRM に取り込むプロセスは、使用事例によってまったく異なる場合があります。このプロセスを CRM インターフェースに反映してください。さらに、適切なユーザー トレーニングとドキュメントの両方でサポートする必要があります。このサポートが利用できない場合、CRM はすぐに効果を発揮しなくなります。CRM を最大限に活用するには、各チーム メンバーが特定の使用事例を完全に理解する必要があります。

24. CRMはビジネスの中心ではない

どの企業にも、業務の「重心」として機能する特定のツール (電子メールやスプレッドシートなど) があります。CRM などのより効率的なツールが確立されたワークフローを混乱させるとどうなるでしょうか。従業員が、より優れたツールよりも使い慣れたツールを使用するという状況が生じる可能性があります。

25. CRMは一度きりのものだと考えられている

CRM システムは、ビジネスに合わせて増減する必要があります。優れた CRM は、1 回の完璧な実装の結果ではありません。継続的な改良、修正、拡張が成功につながります。ビジネスは常に変化しているため、CRM が「完璧」になることはありません。CRM が機能しない場合は、成長の余地を残すために更新が必要になる場合があります。CRM を健全に保つために必要なアイデアとサポートを IT チームまたは実装パートナーに依頼してください。

26. 一人でプロセスを試みる

CRM システムを適切に導入すれば、会社の効率を飛躍的に向上させることができます。それを実現する最善の方法は、顧客関係管理ソフトウェア プロバイダーまたは専門家と提携して、従業員のエンゲージメントを高め、投資を最大限に活用できるようにすることです。